Колл -центр

«Люди напуганы, потому что мы не знаем, у кого это имеет, а у кого нет», – сказал подрядчик Amazon Ring. “Но у людей нет выбора, потому что это либо заражено, либо умрете от голода.”

Работники колл -центра Amazon Ring на Филиппинах «боятся», чтобы пойти на работу во время пандемии

Рабочие в колл -центре говорят, что через шесть месяцев после того, как они впервые пожаловались, все стало только хуже.

Октябрь. 15, 2020, 14:16 UTC

По всей пандемии коронавируса работники колл -центра на Филиппинах, которые являются подрядчиками для отделения домашней безопасности Amazon, были обязаны сообщить в офис.

Сначала, по словам сотрудников, у них не было выбора, кроме как спать на работе, чтобы они могли ответить на звонки клиентов Amazon Ring в американских часовых поясах. Условия вызвали расследование Amazon после того, как фотографии сотрудников на матрасах и одеяла на полу стали публичными в новостях. Таким образом, подрядчик, парижский телеперформирование, пообещал сделать улучшения.

Но через шесть месяцев после того, как первоначальные жалобы появились, и телеперформирование обещало внести изменения, четыре работника в колл -центре Amazon в городе Себу на Филиппинах, которые поделились своими историями с NBC News, сказали, что их условия работы только ухудшились. Рабочие попросили остаться анонимными, потому что они боятся потерять свою работу и вынуждены платить штрафы за нарушение соглашений о конфиденциальности, эквивалентных двум годам их годовой зарплаты.

В последние месяцы Teleperformance, которая также оказывает поддержку клиентам для многих других крупных компаний, включая Netflix, перестала позволить людям, которые работают на Amazon Ring Sleep на полу. Но компания, которая генерировала 5.По словам работников, 4 миллиарда евро в 2019 году не предоставили никаких альтернативных жилья, сообщили рабочие.

Некоторые сотрудники заявили, что арендуют общие номера поблизости, которые стоят около 20 процентов их зарплат, или они переворачивают с коллегами. Те, кто не может найти близлежащие жилья или кто больше не может получить доступ к общественному транзиту, чтобы приступить к работе, пытались использовать нечастые шаттли, которые предоставляет компания. Но переходы иногда занимают несколько часов, по словам работников, и доставляют их домой истощенные после окончания их сменов. По словам сотрудников, когда они действительно заставляют это работать, они боятся работать заняты.

Условия труда увеличили страх перед Covid-19 среди работников, которые, по оценкам, у десятков из сотен работников развились симптомы, подобные гриппе. Но они сказали, что просьбы на работу из дома были отказаны.

«Люди напуганы, потому что мы не знаем, у кого это имеет, а у кого нет», – сказал подрядчик Amazon Ring. “Но у людей нет выбора, потому что это либо заражено, либо умрете от голода.”

Майк Лайл, главный операционный директор Teleperformance Philippines, сказал, что если работники заболевают симптомами, похожими на грипп, их отправляют домой и просят посетить врача. Компания предоставляет работникам медицинскую страховку для покрытия госпитализаций, связанных с COVID-19 и регулярно контактов с больными, чтобы «проверить их благополучие.”

Сеть работников индустрии BPO, работничная организация того, что называется работниками бизнес-процесса на Филиппинах, выделяет вспышки COVID-19 в колл-центрах по всей стране и выступает за безопасность работников с самого начала пандемии. Группа призывала отрасль позволить сотрудникам работать из дома или предоставлять им приспособления для почти сами, шаттлы от двери до двери, бесплатные испытания на коронавирус и медицинское обслуживание. Он также запрашивал запрет на совместное использование гарнитур в колл -центрах во время пандемии и для оплаты опасности для работы в опасных условиях.

Но в отличие от других клиентов Teleperformance, Amazon Ring не позволяет сотрудникам колл-центра в Филиппинах работать из дома.

Литл сказал в электронном письме, что «безопасность и благополучие наших сотрудников всегда будут главным приоритетом.”

Все еще Эмма Дэниелс, пресс-секретарь Amazon Ring, сказала, что компания не изменит свою политику работы на дому.

«Кольцо не позволяет подрядчикам по обслуживанию клиентов на Филиппинах работать из дома, чтобы обеспечить безопасность данных и конфиденциальность наших клиентов», – сказала она, даже если работники отмечают, что они не могут получить конфиденциальную информацию в любом случае без согласия клиента.

Жизненно важная работа

Условия для работников Amazon Ring подчеркивают, как многочисленные технологические компании использовали на аутсорсинговых трудах, чтобы обеспечить человеческое прикосновение для своих платформ – часто в местах, где защита труда смягчена, а заработная плата низкая.

Центры колл и другие бизнес -операции на аутсорсинге имеют решающее значение для экономики Филиппин. По оценкам, они составляют 9 процентов его валового внутреннего продукта и 1.2 миллиона рабочих мест.

Поэтому, когда округ отправился в заблокирован в марте, было освобождено только несколько профессий от карантина, включая полицию, работники здравоохранения и на аутсорсинговых работниках.

Почему работники колл -центра на Филиппинах требуются сообщать в офис во время пандемии?

Работники колл -центра на Филиппинах, которые являются подрядчиками для отделения домашней безопасности Amazon, должны были сообщить в офис во время пандемии, потому что их работа включает в себя ответ на звонки от клиентов Amazon Ring в американских часовых поясах.

Какие улучшения дали обещание телеперформирования после первоначальных жалоб?

Teleperformance, подрядчик для Amazon Ring, пообещал сделать улучшения после первоначальных жалоб. Тем не менее, шесть месяцев спустя, работники колл -центра Amazon в городе Себу утверждали, что условия только ухудшились, и никаких существенных изменений не было.

Как ухудшились условия труда для работников Amazon Ring?

Условия работы для работников Amazon Ring на Филиппинах ухудшились, поскольку телеперформирование перестала позволить им спать на полу, но не предоставила никаких альтернативных жилья. Некоторые сотрудники прибегали к аренде общих номеров или Bunking с коллегами, в то время как другие борются с долгом ожиданием нечастых трансфер. Кроме того, социальное дистанцирование невозможно во время занятых смен, а рабочие станции не являются адекватно дезинфицированными.

Что такое страх сотрудников по поводу Covid-19?

Сотрудники опасаются, что COVID-19 распространяется среди них, так как они считают, что у десятков из сотен работников развились симптомы, подобные гриппе. Тем не менее, их просьбы о работе из дома были отказаны.

В какие меры выступают сеть сотрудников отрасли BPO?

Сеть работников промышленности BPO выступает за несколько мер по обеспечению безопасности работников колл -центра во время пандемии. Они включают в себя разрешение сотрудникам работать из дома, предоставляя почти садовые жилья, шаттли от двери до двери, бесплатное тестирование на коронавирус и медицинское обслуживание, запрещение разделения гарнитур в центральных центрах и обеспечение оплаты опасности для работы в опасных условиях.

Почему Amazon Ring не позволяет сотрудникам колл-центра в Филиппинах работать из дома?

По словам Эммы Дэниелс, пресс-секретаря Amazon Ring, компания не позволяет сотрудникам колл-центра в Филиппинах работать из дома, чтобы обеспечить безопасность данных и конфиденциальность своих клиентов. Однако работники утверждают, что они не могут получить доступ к конфиденциальной информации без согласия клиента.

Какую роль играют аутсорсинговые бизнес -операции в экономике Филиппин?

Аутсорсинговые бизнес -операции, включая центры колл, имеют решающее значение для экономики Филиппин. Они вносят примерно 9 процентов в валовой внутренний продукт страны и предоставляют 1.2 миллиона рабочих мест.

Почему только несколько профессий освобождены от домашнего карантина во время блокировки на Филиппинах?

Во время блокировки на Филиппинах было освобождено только несколько профессий от карантина, включая полицию, работники здравоохранения и на аутсорсинга. Это освобождение было связано с жизненно важной ролью, которую играют на аутсорсинг -бизнес -операции в экономике страны.

Какой тон голоса этой статьи?

Тон голоса этой статьи является личным и передает точку зрения автора, подчеркивая опыт и проблемы работников колл -центра на Филиппинах.

Как технологические компании использовали аутсорсинговую труд?

Технологические компании использовали аутсорсинговый труд, чтобы обеспечить человеческое прикосновение для своих платформ, часто в местах, где защита труда расслаблена, а заработная плата низкая.

Колл -центр

«Люди напуганы, потому что мы не знаем, у кого это имеет, а у кого нет», – сказал подрядчик Amazon Ring. “Но у людей нет выбора, потому что это либо заражено, либо умрете от голода.”

Работники колл -центра Amazon Ring на Филиппинах «боятся», чтобы пойти на работу во время пандемии

Elise Wrabetz / NBC News

Ссылка скопирована

Октябрь. 15, 2020, 14:16 UTC

По всей пандемии коронавируса, работники колл -центра на Филиппинах, которые являются противоречиями для отделения домашней безопасности Amazon, должны были сообщить в офис.

Все еще Эмма Дэниелс, пресс-секретарь Amazon Ring, сказала, что компания не изменит свою политику работы на дому.

Жизненно важная работа

Поэтому, когда округ отправился в заблокирован в марте, только несколько профессий были освобождены от домашнего карантина, включая полицию, работники здравоохранения и работников на аутсорсинге.

С марта по апрель сотни работников кольца Amazon спали и работали в том, что они описали в открытом письме, полученном NBC News как «субчеловеческие» условия. Условия сна ранее сообщали Financial Times в апреле, и Amazon заявила, что расследует ситуацию. Amazon сообщила NBC News, что в апреле провели аудиты объекта, чтобы обеспечить надлежащую санитарию, защитное оборудование и социальное расстояние. «Мы срочно расследуем эти новые обвинения и обращаемся к ним с телеперформированностью на самом старшем уровне», – сказала пресс -секретарь компании в ответ на обвинения, сделанные работниками, опрошенными для этой статьи.

Компания отказалась предложить более подробную информацию.

После фотографий тесных и печальных условий работников, проживающих в колл -центре, стали публичными, операции Amazon Ring и Teleperformance были широко подвергнуты критике, и фотографии были представлены в Департамент труда и занятости Филиппин, после чего телеперформирование прекратило предоставление сна в офисе в офисе.

В то время как Teleperformance предлагала шаттлы своим работникам, компания потребовала, чтобы некоторые гонщики ждали в офисе на несколько часов после их смены или пройти мили, чтобы добраться до очка заказки в странные часы. Рабочий описал, когда он шел 45 минут от своего дома, чтобы поймать последний шаттл на работу в 8:10 P.м. для ночной смены, которая не начинается до 2 а.м. Его смена заканчивается в 11 А.м. Но следующий шаттл, который пройдет мимо его окрестностей, не до 4:30 п.м., оставив всего несколько часов, чтобы спать, прежде чем он поймает следующий шаттл на работу.

«Если вы кормильца для своей семьи, вам нужны деньги», – сказал работник.

Teleperformance заявила, что значительно увеличил свой трансфер для работников в Себу с момента начала пандемии. Он также сказал, что помогает сотрудникам найти жилье за пределами площадки.

Даже с призывом Amazon к изменениям все четыре работники, которые были опрошены. Сотрудники для ведения ведомства. Социальное дистанцирование возможно только при менее оживленных сменах, сказали они. Но этого не происходит в напряженных частях ночи, когда перекрываются сдвиги.

Телепериформ оспаривал утверждения работников. Компания заявила, что ее офисы только наполовину заполнены, чтобы обеспечить социальное расстояние и что она предоставляет маски и щиты для каждого сотрудника. Teleperformance добавила, что рабочие станции сотрудников очищаются два раза в день в день.

Больные работники

Но работники и руководство, похоже, согласны с тем, что в последние месяцы работники Amazon Ring заболели. Трое из рабочих сказали, что десятки людей в офисе, в которых в последнее время проходило несколько сотен работников, были больны. Это включало в себя команду из 15 человек, которые были болены в конце мая и начале июня и были отправлены домой в карантин без оплаты. По словам двух рабочих, один из лидеров команды, у которого был диагностирован Covid-19, провел около месяца в больнице. По словам рабочих, менеджер сайта в колл -центре Amazon Ring, которому было за 40 лет, умер во время пандемии, и им не сказали, почему.

«Это вызвало панику», – сказал один из рабочих, который в июне получил отпуск из -за страха заразиться вирусом. “Она всегда шла по полу и выглядела очень здоровой.”

Работник сказал, что многие сотрудники разрабатывают кашель. Но они боялись пойти к врачу, потому что, если бы у них было обнаружено, что у них есть Covid-19, они будут отправлены домой без платы за две недели.

«У нас нет выбора», – сказал работник. “Если мы не будем работать, мы умрем от голода.”

Lytle of Teleperformance заявила, что компания не может обсудить подробности о умерном менеджере, но он добавил, что «наши сердца обращаются к любому члену семьи Teleperformance, которого мы потеряли.”

Он сказал, что другие сотрудники, которые были больны, были отправлены домой и имели медицинскую страховку, чтобы покрыть пребывание в больнице. «Сотрудники связывались на регулярной основе, чтобы проверить их благополучие», – сказал он.

Он сказал, что компания проводит ежедневную проверку со всеми своими сотрудниками и спрашивает, что они возвращаются домой, если они испытывают симптомы, подобные коронавирусу. Компания заявила, что предлагает оплачиваемое время, в зависимости от срока действия, «превышающую отраслевые стандарты на Филиппинах», которые сотрудники могут использовать, если они больны. Teleperformance подтвердила, что она не предлагает большую плату работникам, которые показывают симптомы и должны оставаться дома на карантине.

Растущие последствия

Amazon Ring Contractors в Teleperformance подвергся большому риску, говоря о своих условиях труда из -за соглашения о неразглашении в своем трудовом договоре: если они нарушают пункт о конфиденциальности, они могут столкнуться с тонким эквивалентом около двух лет зарплаты, согласно копии договора, замеченного NBC News News News.

Контракт показал, что работники поддержки клиентов зарабатывают 21 500 филиппинских песо в месяц, что эквивалентно около 444 долл. США. «Ликвидационные убытки» для нарушения соглашения о конфиденциальности – 500 000 песо.

Лайл сказал, что соглашение о конфиденциальности было «стандартной деловой практикой» и что компания создала внутреннюю горячую линию для работников, чтобы сообщить о проблемах по поводу безопасности COVID-19 без страха передомевания.

Когда NBC News уведомила Дэниелса, пресс -секретаря Amazon Ring, о условиях, она сказала: «Мы расследуем это утверждение. Этот и другие формы возмездия против работников являются нарушением нашего кодекса поведения и не будут допускаются.”

Оливия Солон – старший репортер в команде по расследованию технических исследований для NBC News.

April Glaser является репортером команды по расследованию технических исследований для NBC News в Сан -Франциско.

Колл -центр

Создайте колл -центр, который каждый раз обеспечивает удивительный опыт работы с клиентами.

Эффективно направить входящий звонок

Интегрируйте с вашим CRM

Мониторинг агентов в режиме реального времени

Предоставить идеальное качество обслуживания клиентов

Когда вы в последний раз звонил в компанию и наслаждались опытом? С кольцом.io’S Technology Вы можете порадовать своих клиентов персонализированными приветствиями, маршрутизацией и эффективными инструментами обслуживания клиентов.

Повысить производительность сотрудников

Минимизируйте время абонентов в очереди с помощью умной маршрутизации и сокращения средней длины вызовов, предоставив вашим сотрудникам информацию для быстрого решения клиентов.

Отслеживать и оптимизировать производительность колл -центра

Каждый вызов отслеживается и хранится в облаке для легкой отчетности и мощной аналитики. Проанализируйте эффективность своего агента и очереди и просмотрите исторические отчеты, чтобы понять ключевые тенденции.

Все функции, необходимые для развития вашего бизнеса.

интерактивный голосовой отклик

Легко создавать интуитивные потоки вызовов с нашим визуальным редактором.

Salesforce Call Distribution

Автоматически направлять входящие звонки для нужного человека.

Вызововать регистрацию

Данные вызовы автоматического логирования в правильный объект и поле в Salesforce и Zoho CRM.

Мониторинг живого вызова

Следите за живыми звонками и прослушайте свою команду одним щелчком.

Рингинсис

Полная панель мониторинга производительности вызова в Salesforce.

Salesforce Screen Pops

Получите контекстную информацию о входящих вызывающих абонентах от вашего CRM.

Смотрите кольцо.io в действии. Начните бесплатный пробный период

Установите наше расширение Chrome, чтобы начать.

Есть ли у кольца колл -центр?

Доступно для всех клиентов на плане Zendesk Suite или клиентах с поддержкой + Talk Partner Edition – узнать больше на https: // www.Зендеск.com/ценообразование

69 долларов США/пользователь с неограниченным вызовом. Нет минимума пользователя. Месяц к месяцу. Бесплатная пробная версия. Отменить в любое время. Тысячи счастливых клиентов Zendesk! Работает со всеми выпусками поддержки Zendesk. (И Zendesk Sell Spell в ближайшее время)

Кольцо.IO + Zendesk = Центр вызовов поддержки вашей мечты!

Ваша цель-обеспечить каждую точку прикосновения, каждую точку прикосновения? Тогда вашим службам поддержки нужно кольцо.io для Zendesk.

Разработано с тем же вниманием к деталям и простоте, что и Zendesk, кольцо.IO ставит Полностью загруженный входящий + исходящий колл -центр у вас под рукой. Без серых кабин, хотя.

Очереди звонков, живой мониторинг, полная запись вызовов, шепот, расширенная отчетность и аналитика, живая статистика, динамическая IVR, маршрутизация на основе билетов, следующий. Вы называете это, у нас есть это.

Но но НО. Все это интегрировано с Zendesk. Это означает, что когда кто -то звонит вашим представителям, или ваши представители звонят кому -то, вы знаете кто звонит и что они звонят. И все это аккуратно и аккуратно спрятано в Zendesk, так что все остаются в курсе.

Кольцо.IO берет хлопот из ручной работы, чтобы позволить представителям иметь полезные, освежающие и движущиеся игольчатые беседы с клиентами, позволяя им Сядьте на спинку.

С мощными параметрами настройки вы можете Создайте рабочий процесс билета и разговора своей мечты, и поднять процесс поддержки с помощью автоматизаций, которые уделяют внимание быстро.

Сделайте звонки только с помощью гарнитуры + компьютера или с офисного телефона или мобильного телефона.

Без затрат на адаптирование и дружелюбную команду поддержки, базирующиеся в Вашингтоне.

Контактный центр против. колл -центр: что’s разница?

Клиенты ожидают, что компании будут на своем предпочтительном канале коммуникации. И угадай что? Этот канал не’t всегда телефон. На самом деле, многие клиенты надевают’У меня есть терпение, чтобы пройти весь процесс звонка по телефону. Они хотят не что иное, как быстрый и эффективный ответ – что -то, что может быть легче пройти по цифровым каналам.

По этой причине появились контактные центры и быстро стали необходимостью для бизнеса.

Итак, что такое контактный центр?

Контакт -центр – это отдел или объект, который управляет компанией’S входящие и исходящие коммуникации клиентов. Помимо телефонных звонков, он охватывает взаимодействие с помощью текста, электронной почты, живого чата и социальных сетей. Есть два основных типа контакт -центра:

Локальный – Вся инфраструктура, необходимая для работы, расположена в офисных помещениях
Облачный – Вся инфраструктура, необходимая для работы, расположена в облаке (мы’Будьте сосредоточены на облачных контактных центрах)

Сила облака (Позволять’S обсудить облачные вычисления на мгновение)

Облачные вычисления – это доставка вычислительных услуг через Интернет. Это включает в себя программное обеспечение, искусственный интеллект и аналитику – Технологии контактные центры используют для персонализации опыта клиентов и улучшения вовлечения клиентов. (Ты’LL узнайте о них больше, когда мы идем вместе).

Термин “Контактный центр” часто используется взаимозаменяемо с другим термином: “колл -центр.” Позволять’S проведет четкое различие между ними.

В чем разница между колл -центром и контактным центром?

Центр вызовов обрабатывает только голосовые вызовы, тогда как контактный центр – всеканальный. Проще говоря, мощность контактных центров выходит за рамки простого обслуживания клиентов по телефону.

Когда вы понимаете, что клиенты теперь требуют обслуживания по нескольким каналам, вы можете думать о контактных центрах как о следующем шаге в эволюции колл -центра. Эта цифровая трансформация была фундаментальной в построении отношений с клиентами в эпоху цифровых медиа.

Что такое центр обслуживания клиентов?

Центр обслуживания клиентов на самом деле является всего лишь общим сроком для центров вызовов и контактных центров. (Агенты называются представителями обслуживания клиентов в некоторых офисах, верно?)

Вы также можете услышать фразы, такие как Центр поддержки клиентов, Центр обслуживания клиентов, служба поддержки потребителей и т. Д. Дон’это смутится – все эти термины относятся к одному и тому же. Компании могут даже снять свой собственный срок в целях брендинга!

Как мы узнали, различия между центрами колл и контактных центров в основном лежат в каналах связи, которые они поддерживают. Позволять’S Посмотрите, как это работает на практике.

Контактный центр против. Кол -центр: расширение прав и возможностей клиентов

Контактные центры и центры вызовов используют интерактивный голосовой ответ (IVR), инструмент автоматизации, который позволяет людям взаимодействовать с компьютерной телефонной системой с помощью голосовых подсказок или записей клавиатуры. Разработанный правильно, система IVR должна облегчить клиентам клиентам, чтобы охватить живых агентов или помочь им самостоятельно.
Сегодня’S IVR для продаж и поддержки клиентов также использует интеграцию компьютерной телефонии (CTI), технология, которая связывает вашу телефонную систему с приложениями для бизнеса’повторный использование. Это позволяет агентам выполнять функции телефона (e.г. Ответ на звонки, завершение вызовов, удержание вызовов) из программного обеспечения на рабочем столе с помощью элементов управления на экране.
В дополнение к IVR, самообслуживание также может быть в виде двусторонних текстовых сообщений и чат-ботов, оба из которых возможны только с контактными центрами.
Двухсторонние текстовые сообщения – Компании могут использовать двусторонние текстовые сообщения для оказания вспомогательной поддержки. Здесь клиент отправляет текстовое сообщение на короткий код (e.г. Отвечая на остановку, чтобы прекратить получать обновления) и получает ответ (e.г. «Вы успешно были отписаны от сообщений из этого номера»).
Чат -боты – Чатбот – это программное обеспечение для искусственного интеллекта (ИИ), которое имитирует человеческие разговоры через мгновенные сообщения об обмене сообщениями. Он использует определенные формы технологий распознавания речи для выявления и реагирования на человеческую речь. Таким образом, клиенты чувствовали бы, как будто они’разговоры с живым агентом.

Контактный центр против. Звонный центр: расширение прав и возможностей агента

Это н’Тонмо, когда агенты оказываются в конце грубых комментариев от разгневанных клиентов. Нет лучшего способа противостоять этому, чем доставлять пятизвездочный опыт работы с клиентами каждый раз, когда они связываются с вашей компанией. Вот некоторые из ключевых функций, которые делают это возможным:
Благодаря инструментам управления рабочей силой менеджеры контакт -центров могут не только отслеживать поведение агентов, но и оптимизировать процесс найма, чтобы убедиться, что позиции агента заполнены самыми движимыми и квалифицированными талантами.
Инструменты самообслуживания, такие как IVRS и чат-боты, гарантируют, что у агентов есть меньше основных вопросов для решения, и поэтому они могут сосредоточить свое внимание на более критических проблемах.
Уважаемые платформы контакт -центра облачных контактов, такие как RingCentral, хорошо интегрируются с бизнес -приложениями, которые вы уже используете, включая программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). Это дает агентам информацию, необходимую им для эффективной обработки взаимодействий с клиентами.
В конечном счете, опыт более приятен, когда вы позволяете клиентам взаимодействовать с вами на их предпочтительном канале. Там’S меньше шансов на то, что они испытывают длительное время ожидания, и ваши агенты с большей вероятностью предоставит первое контактное разрешение. Когда клиенты будут удовлетворены, ваши агенты счастливы.

Контактный центр против. Звонный центр: взаимодействие с агентом-и-концертом

Решения контакт -центра обычно загружаются сложными функциями, предназначенными для обеспечения опыта клиентов на новые высоты. Например, используя инструменты Advanced Analytics и Supervisor, менеджер контакт -центров может назначить нужных агентов для проблем с клиентами на основе опыта. Этот метод автоматического распределения вызовов (ACD) называется на основе навыков маршрутизации.

К непосвященным дистрибьютор автоматического вызовов – это функция телефонии, которая отвечает и маршрутирует входящие контакты в конкретное отделение, агент или меню IVR на основе предустановленных правил.

С данными клиентов и обзором поездки с клиентом, агенты будут иметь информацию, необходимую для эффективного обработки исходящих и входящих вызовов – и в случае контактных центров, текстов, электронных писем, живых чат и сообщений в социальных сетях. Конечно, некоторые из ранее употребляемых возможностей могут быть возможны в колл-центре, но они доны’t всегда хорошо работать на практике.

Позволять’S скажет, что агент колл -центра готовится сделать вызов. У них могут быть необходимые контактные данные клиента и другая информация в их распоряжении, но дело в том, что люди’т всегда дома. Агент может набрать клиента’S мобильный номер, но там’не гарантирует, что на него будут даны ответ. Факт в том, что многие люди осторожны, когда дело доходит до ответа незнакомых чисел.

С контакт -центром клиенты могут связаться с вашей компанией, используя свой ноутбук или мобильный телефон, и агенты могут реагировать в режиме реального времени, независимо от канала – расскажите об улучшенном опыте работы с клиентами.

Контактный центр против. Звонный центр: сбор данных

Клиенты делятся личной информацией каждый раз, когда они связываются с вашим бизнесом. Они могли бы говорить о своих предпочтениях продукта и намекают на некоторое покупательское поведение. С помощью программного обеспечения Call Center агенты могут отслеживать всю эту ценную информацию, но пусть’не забывайте, что есть и другие каналы, и клиенты могут по -разному участвовать в каждом из них.

Многочисленные каналы означают больше данных. Программное обеспечение для контакт -центра компилирует их все в один профиль, позволяя агентам адаптировать опыт к клиенту, которого они’переговорить с. Чаще всего результат – всеобъемлющий удовлетворенность клиентов.

Контактный центр против. Звонный центр: общие жалобы и смягчение

Традиционные центры вызовов не привычки жаловаться на жалобы. Но клиенты могут быть уверены, что лучшие компании делают все возможное для решения проблем, которые включают:

Долгое время ожидания – Удовлетворенность клиента уменьшается по мере увеличения времени ожидания – что’S факт. Вот некоторые из вещей, которые вы можете сделать, чтобы сократить длительное время ожидания как для центров вызовов, так и контактных центров:
- Улучшить дизайн системы IVR
- Убедитесь, что ваши агенты имеют доступ ко всем необходимым им данным клиента
- Используйте инструмент обратного вызова
Вышеупомянутые проблемы могут быть смягчены, когда вы получаете решение для контактного центра высшего уровня, как то, что предлагается RingCentral. Помимо того, что он в курсе текущих технологий Call Center и Contact Center, компания также является мировым лидером в Unified Communications. Узнайте, что это значит для вашего бизнеса, связавшись с нашей командой по продажам.

Вопросы использования: что делает контактный центр?

Некоторые люди думают, что контактные центры – это решение о жалобах на продукт и оказание технической поддержки. Эти варианты использования, безусловно, составляют огромную часть того, что делает агент контакт -центра, но они еще не все. Контактные центры также обслуживают следующие цели и больше:
- БИЛЛИНГ – Люди могут связаться с вашей компанией во всем, что связано с выставлением счетов. Например, клиент совершает покупку, а их банковская выписка показывает немного другую сумму. Если есть другие клиенты, которые испытали это, ожидайте, что ваши объемы вызовов будут расти от поток входящих вызовов.
- Продажи звонки и маркетинговые предложения – Проницаемые центры вызовов могут связаться с существующими или потенциальными клиентами с намерением продавать товары/услуги или пригласить их в пользу постоянной промо -акции. Некоторые клиенты, однако, могут найти это немного навязчивым и будет чувствовать себя более комфортно, с которыми связаны с другими каналами, такими как электронная почта или социальные сети.
- Усилия по сбору средств – Некоммерческие организации могут обращаться к сообществам при сборке денег на дело. Они могут сделать это через любой канал связи.
- Опросы – Предприятия обычно проводят опросы, чтобы получить импульс потребителей. Опять же, это можно сделать на любом канале связи и на самом деле должно быть проще и более эффективным с помощью цифровых опций.
- Цепочка поставок и логистика – Компании используют контактные центры для обеспечения видимости и прозрачности в своих операциях, от размещения заказа до доставки.
С непрерывными достижениями в технологии контакт -центра, мы могли бы ожидать больше вариантов использования. Будущее контактных центров действительно выглядит хорошо. Но действительно ли это то, что нужно вашему бизнесу?

Центры вызовов против. Контактные центры: что лучше для вашего бизнеса?

Коллибельный центр, без сомнения, отлично подходит для предприятий с клиентской базой, которая в значительной степени зависит от голосовых вызовов. Способность получить подробные отчеты о продажах, принять международные звонки за вычетом платы за роуминг и создать эффективную систему маршрутизации слишком хороши, чтобы передать.

При этом мы должны помнить (это может’это достаточно стресс), что клиенты надевают’T всегда используйте телефон при обращении к делу об обслуживании клиентов. Многие из них удобнее с текстом, электронной почтой, чатом или социальными сетями. Некоторые могут видеть телефон как последнее средство.

Это то, что современные контактные центры пришли к решению. Как бизнес-организации, вы идете туда, где ваши клиенты отправляются, чтобы предоставить первокласную вспомогательную поддержку клиентов и в конечном итоге повысить производительность контактного центра.

Клиенты ожидают не что иное, как лучший сервис от брендов, которым они доверяют. Как насчет того, чтобы взять контактный центр RingCentral для вращения и посмотреть, как он может помочь вам дать то, что заслуживают ваши клиенты (и агенты)?

Есть ли у кольца колл -центр?

Колл -центр

Работники колл -центра Amazon Ring на Филиппинах «боятся», чтобы пойти на работу во время пандемии

Жизненно важная работа

Колл -центр

Работники колл -центра Amazon Ring на Филиппинах «боятся», чтобы пойти на работу во время пандемии

Жизненно важная работа

Больные работники

Растущие последствия