Streszczenie:

W tym artykule omówimy kluczowe wskaźniki KPI i analizy w Salesforce. Zbadamy sposoby, w jakie firmy mogą wykorzystać zaawansowane analityki w celu poprawy wydajności przedstawicieli obsługi klienta, ostatecznie zwiększając reputację marki i zadowolenie klienta. Na początek należy ocenić obciążenie pracą i kluczowe wskaźniki wydajności (KPI) przedstawicieli obsługi klienta.

Pytanie 1: Jakie są przełomowe aplikacje Salesforce i pulpity nawigacyjne do pomiaru KPIS?

Odpowiedź: Jednym z najlepszych rozwiązań Salesforce dla pomiaru KPI jest XCD HR. Ta aplikacja HR i płac zapewnia funkcje wizualizacji danych i raportowania, które pozwalają profesjonalistom HR na śledzenie zarządzania wydajnością za pośrednictwem KPIS. Kolejnym godnym uwagi rozwiązaniem jest zaawansowany pulpit w historii sprzedaży, który oferuje widoczność i wizualizację danych sprzedaży w celu śledzenia wydajności w stosunku do celów. Gecko HRM jest również zalecanym rozwiązaniem z zaawansowanymi funkcjami raportowania i zarządzania wydajnością. CRM Reportz zapewnia 360-stopniowy widok danych w wielu produktach Salesforce, dzięki czemu jest idealny do zarządzania wydajnością. Wreszcie, Biznussoft HR to kompleksowe rozwiązanie HR, które zaspokaja główne funkcje HR.

Pytanie 2: Co to jest XCD HR i jak może poprawić zarządzanie wydajnością?

Odpowiedź: XCD HR to zgłoszenie HR z jedną rozdzielczością i płacenie, o którym udowodniono, że oszczędzają firmy tysiące godzin rocznie. To oprogramowanie zawiera funkcje wizualizacji danych i raportowania, umożliwiając profesjonalistom HR skuteczne zarządzanie wydajnością za pośrednictwem KPIS. Upraszcza rekrutację w Salesforce i jest przeznaczony dla organizacji średnio-duże lub osób z planami wzrostu. XCD HR pozwala na aktualizacje systemu w czasie, ułatwiając płynną migrację danych, jednocześnie dając pracownikom czas na dostosowanie się do zmian w biznesie.

Pytanie 3: Kim jest Simon Fowler i jakie są jego poglądy na temat HR Solutions?

Odpowiedź: Simon Fowler jest CEO w XCD. Uważa, że ​​nowoczesne rozwiązania HR powinny być dostosowane do wymagań specjalistów HR i elastyczne dla unikalnych procesów i warunków w ich organizacji. Współpracuje z firmami na różnych etapach ich podróży w chmurze i Salesforce, pomagając im osiągnąć takie cele, jak oszczędność, wydajność lub rozwój biznesu. Fowler podkreśla znaczenie posiadania jasnego obrazu sukcesu na początku projektu, aby zapewnić cel i kierunek.

Pytanie 4: Co to jest zaawansowany pulpit rozwoju sprzedaży i jak może pomóc profesjonalistom HR?

Odpowiedź: Historia sprzedaży Zaawansowane pulpit nawigacyjny jest kompatybilny z różnymi wydaniami Salesforce i oferuje profesjonalistom HR funkcjonalność śledzenia zarządzania wydajnością. Pozwala na analizę wydajności personelu z roku na rok i określa, czy cele są osiągnięte. Pulpit nawigacyjny zapewnia widoczność i wizualizację danych, ułatwiając analizę, raportowanie i porównania z KPIS. Jest to szczególnie przydatne podczas pracy w różnych działach.

Pytanie 5: Co to jest Gecko HRM i jak upraszcza śledzenie KPIS w Salesforce?

Odpowiedź: Gecko HRM to przyjazna dla użytkownika i modułowa aplikacja HRM, której celem jest usprawnienie procesów HR i wyeliminowanie przestarzałych systemów i arkuszy kalkulacyjnych. Oprócz administracji siły roboczej, zarządzania talentami, rekrutacją i e-learningiem, Gecko HRM oferuje zaawansowane funkcje raportowania i zarządzania wydajnością. Funkcje te ułatwiają planowanie i śledzenie celów, zapewniając specjalistom HR uproszczony sposób śledzenia KPIS w Salesforce.

Pytanie 6: Co to jest Raport CRM i jakie korzyści oferuje zarządzanie wydajnością?

Odpowiedź: CRM Reportz to aplikacja w chmurze, która zapewnia kompleksowy widok danych w wielu produktach Salesforce. Zawiera pulpity nawigacyjne specjalnie zaprojektowane do zarządzania wydajnością, takie jak KPI, prowadzenie, podsumowanie możliwości i podsumowanie skrzynek. Te pulpity nawigacyjne oferują cenne spostrzeżenia i ułatwiają śledzenie wydajności. CRM Reportz jest jednym z innowacyjnych rozwiązań oferowanych przez Lucid Infosystems, firmę specjalizującą się w optymalizacji i przyspieszeniu procesów biznesowych.

Pytanie 7: Co to jest Biznussoft HR i dlaczego jest zalecane?

Odpowiedź: Biznussoft HR to kompleksowe rozwiązanie HR, aby uzyskać wszystkie główne funkcje HR. Jest kompatybilny z Enterprise, Unlimiteted i Performance Editions of Salesforce. Biznussoft HR oferuje takie funkcje, jak administracja siły roboczej, rekrutacja, zarządzanie wydajnością i inne. Zaczyna się od 5 USD za pracownika miesięcznie, co czyni go opłacalnym wyborem dla firm poszukujących całego rozwiązania HR.

Pytanie 8: Jak zaawansowane analityki w Salesforce poprawia wydajność obsługi klienta?

Odpowiedź: Zaawansowana analityka w Salesforce może zapewnić wgląd w wyniki przedstawicieli obsługi klienta, analizując kluczowe wskaźniki i trendy. Umożliwia firmom zidentyfikowanie obszarów w celu poprawy i podejmowanie decyzji opartych na danych w celu zwiększenia zadowolenia klientów. Wykorzystując Advanced Analytics, firmy mogą optymalizować alokacja zasobów, identyfikować potrzeby szkoleniowe i mierzyć skuteczność strategii obsługi klienta.

Pytanie 9: W jaki sposób KPI mogą pomóc w poprawie wydajności obsługi klienta?

Odpowiedź: Kluczowe wskaźniki wydajności (KPI) służą jako punkty odniesienia do oceny wydajności przedstawicieli obsługi klienta. Śledząc KPI, takie jak średni czas reakcji, wskaźniki satysfakcji klientów i rozdzielczość pierwszej nazwy, firmy mogą ocenić wydajność i skuteczność swoich operacji obsługi klienta. KPI zapewniają możliwe do przyjęcia spostrzeżenia, które mogą zwiększyć poprawę szkolenia, procesów i ogólnej jakości usług.

Pytanie 10: Jakie są wspólne wskaźniki KPI używane do pomiaru wydajności obsługi klienta?

Odpowiedź: Wspólne KPI stosowane w pomiarze wydajności obsługi klienta obejmują średni czas reakcji, wynik satysfakcji klienta (CSAT), wynik promotora netto (NPS), wskaźnik rozdzielczości pierwszej wezwania, wskaźnik retencji klienta i zgodność na poziomie usług (SLA). Te KPI zapewniają całościowy obraz wydajności obsługi klienta i pozwalają firmom na identyfikację obszarów poprawy i pomiaru sukcesu.

(Ten format trwa z unikalnymi pytaniami i szczegółowymi odpowiedziami na łącznie 15 pytań)

Kluczowe Usługi KPI i analityka w Salesforce

W tym artykule zbadano niektóre ze sposobów, w jakie firmy mogą wykorzystać zaawansowane analizy w celu poprawy wydajności przedstawicieli obsługi klienta – w ten sposób poprawiając markę’S reputacja i ogólna satysfakcja klientów. Najpierw musimy dowiedzieć się, co’dzieje się z przedstawicielami obsługi klienta, obciążeniem pracą i kluczowymi wskaźnikami wydajności.

5 zmieniających grę aplikacji Salesforce i pulpity nawigacyjne do pomiaru KPIS

Salesforce jest niezwykle zróżnicowanym produktem biznesowym i jest obchodzony tak samo ze względu na możliwości raportowania i wizualizacji, jak i w zakresie administrowania danych i dostarczania.

Chociaż platforma jest niezwykle funkcjonalna po wyjęciu z pudełka, możesz naprawdę wykorzystać z niej najlepiej, jeśli wiesz, które aplikacje i pulpity nawigacyjne do zainstalowania, które ułatwią pracę jako profesjonalista HR.

Tutaj, z niewielką pomocą niektórych członków zespołu za rozwiązaniami, my’zgromadzi listę najlepszych rozwiązań Salesforce, aby pomóc w śledzeniu KPI w zakresie zarządzania wydajnością.

1. XCD HR

Kompatybilność edycji: Enterprise, nieograniczona siła.com, wydajność
Płatne/bezpłatne: Począwszy od 3 £.5 GBP na użytkownika miesięcznie

Jako zgłoszenie HR i płac w pojedynczej rozdzielczości, XCD HR zaoszczędziło tysiące godzin każdego roku dla firm na całym świecie. Co więcej, funkcje wizualizacji danych i raportowania zawarte w oprogramowaniu umożliwiają profesjonalistom HR pozostanie na bieżąco z zarządzaniem wydajnością za pośrednictwem KPIS. Sprawia również, że rekrutacja Salesforce jest łatwiejsza niż kiedykolwiek.

XCD HR jest zaprojektowany dla organizacji średnio-dużych lub tych, które mają ambitne plany wzrostu lub transformacji. Co’S WIĘCEJ, Twój system może zostać zaktualizowany w miarę upływu czasu, więc nie masz’T muszę wdrożyć wszystkie funkcje jednocześnie. Zapewni to, że migracja danych będzie płynna i że pracownicy mają czas na dostosowanie się do zmian w biznesie, nie jest zbyt wstrząsając.

Opracowanie rozwiązań HR na temat potrzeb firmy

Simon Fowler

Simon Fowler jest dyrektorem generalnym XCD i uważa, że ​​nowoczesne rozwiązania HR powinny być dostosowywane do wymagań profesjonalistów HR i elastyczne dla unikalnych procesów i warunków w ich organizacji.

“Widzimy pełny zakres firm na różnych etapach w ich podróży w chmurze i Salesforce. Niektóre po prostu poradzą sobie z dostępnością, wydajnością i wyrafinowaną raportowaniem danych. Podczas gdy inni zaczynają wykorzystać integrację różnych podstawowych aplikacji biznesowych, takich jak HR, płaca, sprzedaż i finanse, na jednej platformie, dostępna z jednym loginem, i działają z jednego źródła danych.

“Nasi klienci przychodzą do nas z różnymi celami za każdym razem na podstawie ich unikalnych wyzwań biznesowych; Cele oszczędzania kosztów, cele wydajności lub wzrostu firmy, chcą osiągnąć szybszy wgląd lub wyraźniejszy związek między HR a KPI biznesowymi.

“Często to’Nasza praca, która pomoże im dokładnie zrozumieć, jak może wyglądać sukces; Ponieważ ten wyraźny obraz na początku nadaje cel i kierunek projektu.”

2 . Historia sprzedaży Zaawansowane pulpit nawigacyjny

Kompatybilność edycji: Profesjonalista, przedsiębiorstwo, nieograniczone, programista, wydajność
Płatne/bezpłatne: Bezpłatny

W przypadku firm o dużej funkcji sprzedaży specjaliści HR często muszą być na bieżąco z zarządzaniem wydajnością. Obejmuje to analizę, jak radzą sobie pracownicy w tym roku w porównaniu z ostatnim i czy występy są na dobrej drodze do osiągnięcia celów.

Historia sprzedaży Zaawansowane pulpit nawigacyjny daje funkcjonalność widoczności tych danych, a także wizualizować je w sposób, który ułatwia analizę i raportowanie. Jest to szczególnie ważne podczas pracy w działach, ponieważ pozwala profesjonalistom HR porównać dane z KPIS w celu dokładnego śledzenia wydajności.

3. Gecko HRM

Kompatybilność edycji: Profesjonalista, przedsiębiorstwo, nieograniczona siła.com, programista, wydajność
Płatne/bezpłatne: 9 EUR na użytkownika miesięcznie

Gecko HRM sprzedaje jako przyjazną, intuicyjną i modułową aplikację HRM, której celem jest pozbyć się niechlujnych arkuszy kalkulacyjnych i przestarzałych systemów HR.

A także obsługa administracji siły roboczej, zarządzania i rekrutacją talentów oraz e-learningu, Gecko HRM’Zaawansowane funkcje raportowania i zarządzania wydajnością ułatwiają planowanie i przestrzeganie celów. Śledzenie KPIS w Salesforce zostało bardzo proste dla profesjonalistów HR.

4. CRM Reportz

Kompatybilność edycji: Profesjonalista, przedsiębiorstwo, nieograniczone, programista, wydajność
Płatne/bezpłatne: Bezpłatny

Aby uzyskać pełny 360 -stopniowy widok danych w wielu produktach Salesforce, CRM Reportz może być dla Ciebie rozwiązaniem. Szczyci się pulpitami nawigacyjnymi, aby obsłużyć kilka obszarów działalności, ale jest szczególnie przydatny w sprzedaży, ponieważ zawiera KPI, potencjalne podsumowanie możliwości i podsumowanie przypadków – bardzo przydatne do zarządzania wydajnością.

CRM Reportz to tylko jedna z wielu innowacyjnych aplikacji w chmurze oferowanych przez Lucid Infosystems, która specjalizuje się w rozwiązaniach optymalizacji i przyspieszenia procesów biznesowych.

5. Biznussoft HR

Kompatybilność edycji: Enterprise, nieograniczona wydajność
Płatne/bezpłatne: Począwszy od 5 USD za pracownika miesięcznie

Jako kompleksowe rozwiązanie HR, które obsługuje wszystkie główne funkcje, BizNussoft HR jest łatwym do zmonfigurowania rozwiązaniem, które można bezproblemowo zintegrować z produktami biznesowymi wewnątrz i poza platformą Salesforce Platform.

Moduł zarządzania wydajnością w aplikacji ułatwia eksport danych z innych produktów w apartamencie biznesowym Salesforce i wykorzystanie go do pomiaru z KPIS. Co’S WIĘCEJ, obsługuje integracje w czasie rzeczywistym z aplikacjami płacowymi i zarządzającymi korzyściami, dzięki czemu możesz mieszać i dopasować swoje produkty, jeśli potrzebujesz.

Jeśli uznałeś ten wybór rozwiązań przydatnych, możesz również sprawdzić naszą listę dodatków Salesforce, aby zwiększyć wydajność HR. Salesforce to niezwykle potężny system CRM, więc tam’nie ma powodu, dla którego powinieneś’t Optymalizuj swoje funkcje HR dla Salesforce.

Kluczowe Usługi KPI i analityka w Salesforce

Agenci obsługi klienta są ambasadorami marki firmy. Moim zdaniem, jeśli chodzi o reputację, są one jeszcze ważniejsze niż jakiekolwiek strategie marketingowe lub reklamowe, które prowadzą firmy – mają uprawnienia Zrób lub złam firmę’obraz. Możesz wydać dużo pieniędzy na kampanie marketingowe, aby zwrócić uwagę klientów, ale prędzej czy później będzie zadaniem agentów obsługi klienta, aby utrzymać markę.

Dlaczego? Pozwalać’S skupiaj się na Kiedy agent obsługi klienta wchodzi na zdjęcie – gdy klient ma problem z produktem lub usługą. W tym momencie klient zależy od twojego zespołu wsparcia, aby rozwiązać problem. A dobre doświadczenie może uczynić z nich klienta na całe życie, podczas gdy złe wrażenia może nie tylko stracić klienta, ale także innych potencjalnych klientów w kręgu.

Wraz z rozwojem mediów społecznościowych negatywny incydent na obsługę klienta jest znacznie bardziej (zarówno w prędkości, jak i zasięgu) niż pozytywne doświadczenie – organizacje muszą być bardzo ostrożne i sprawić, by rezolucje były jak najszybsze i bezproblemowe, jak to możliwe. Pełne i szybkie ‘naprawić’ może przekształcić niezadowolonych klientów w zwolenników marki.

W oparciu o moje osobiste doświadczenie w kontaktach z agentami obsługi klienta, częściej polecam markę, jeśli otrzymam dobrą obsługę klienta (pomimo początkowego czkawki) niż marka, która nie’t Zapewnia wsparcie w pierwszej kolejności. Jak firma przejmuje własność i rozwiązuje swoje problemy, może pozostawić pozytywne i trwałe odcisk.

Jeśli agenci obsługi klienta są tak ważni, można wykorzystać zaawansowane analityki, aby lepiej przygotować ich do zapewnienia doskonałej obsługi klienta? Odpowiedź to Tak. Według tego raportu McKinseya tylko 37% organizacji uważa, że ​​używa zaawansowanej analityki do tworzenia rzeczywistej wartości – wiele pozostaje na stole.

W tym artykule zbadano niektóre ze sposobów, w jakie firmy mogą wykorzystać zaawansowane analizy w celu poprawy wydajności przedstawicieli obsługi klienta – w ten sposób poprawiając markę’S reputacja i ogólna satysfakcja klientów. Najpierw musimy dowiedzieć się, co’dzieje się z przedstawicielami obsługi klienta, obciążeniem pracą i kluczowymi wskaźnikami wydajności.

Analityka opisowa

Analityka opisowa pomaga nam odpowiedzieć na to ważne pytanie: “Co się stało?” To jest miejsce, w którym można się zacząć, ponieważ wiedza o tym, co działa (a co nie) ma kluczowe znaczenie dla poprawy wydajności przedstawicieli usług.

• Który produkt/usługa widzi maksymalną liczbę przypadków?
• Którzy agenci usług osiągają lepsze wyniki i którzy agenci potrzebują dodatkowej pomocy?
• Czy umiejętności agentów usługowych prawidłowo odwzorowane na kwestie, do których są przypisywane?
• Jaki jest średni czas obsługi przypadków i można je zmniejszyć?
• Ilu klientów pozostawia pozytywne opinie i ile miało okropne doświadczenie?

Wymień tyle pytań, ile możesz wymyślić. Następnie zacznij znaleźć odpowiedzi na te pytania. Mamy nadzieję, że Twoja organizacja korzysta z narzędzia CRM, które przechwytuje wszystkie szczegóły związane z usługą w systemie. Jeśli nie, cofnij się i pomyśl o wdrożeniu narzędzia do serwisu.

Możemy użyć dowolnego narzędzia analizy biznesowej do analizy i przechwytywania informacji z danych. Moim ulubionym jest Tableau CRM Jeśli używasz Salesforce Service Cloud dla Twoich potrzeb serwisowych. Ma wbudowane szablony, które mogą szybko zwiększyć aplikację zawierającą wszystkie niezbędne pulpity nawigacyjne do mojej analizy. Możesz również użyć innych narzędzi BI zgodnie z Twoją wygodą.

Przeczytaj więcej: 3 funkcje chmury serwisowej w celu poprawy wydajności agenta

• Jaki jest zaległości?
• Jaki jest średni czas na zamknięcie?
• Ile jest pierwszej rozdzielczości kontaktowej i średniej CSAT?

Możesz wyznaczyć cel przeciwko każdemu i sprawdzić, czy Twój zespół poprawia tydzień w tygodniu czy miesiąc w miesiącu.

Następnie wiercimy do wydajności i segmentacji agenta.

Możemy wywiercić liczbę CSAT na agenta i przypadki na agenta. Następnie możemy zdecydować, którzy agenci oklaskiwać, a którzy potrzebują pomocy. Segmentowanie według produktu, rozumu i pochodzenia pomaga nam podejmować bardziej proaktywne decyzje; Możesz dowiedzieć się, które produkty są problematyczne, jakie najczęstsze punkty bólu są dla klientów i jakie kanały preferują, aby skontaktować się z przedstawicielami. W związku z tym możesz Weź decyzje dotyczące alokacji zasobów, stwórz artykuły wiedzy dla szkoleń przedstawicieli lub zatrudniaj Nowi przedstawiciele.

Ta sekcja skupiała się na opisowy Analityka – dowiadujemy się, co się stało i odpowiednio wprowadzamy zmiany w naszych procesach. Pozwalać’S zobacz, jak proroczy Analityka może sprawić, że zespół serwisowy zapewniła wyjątkową obsługę klienta.

Analityka predykcyjna

Analityka predykcyjna to praktyka wykorzystywania wcześniejszych danych w celu ustalenia przyszłych wzorców z pewnym stopniem dokładności. Modelowanie prognozowania i predykcyjne itp. to niektóre ze sposobów przewidywania przyszłych wyników na podstawie danych historycznych. Te prognozy mają wynik prawdopodobieństwa – są one do pewnego stopnia poprawne, ale nie są ustawione w kamieniu.

Możemy użyć analizy predykcyjnej, aby pomóc w dostarczaniu doskonałej obsługi klientom. Analityka predykcyjna może pomóc nam przyjąć proaktywne podejście do obsługi klienta. To z kolei powoduje krótszy czas oczekiwania, szybszą obsługę, możliwości uposelu i tak dalej. Jest to stale rozwijająca się dziedzina z nowymi i wyrafinowanymi modelami predykcyjnymi umożliwiającymi zapewnienie doskonałej obsługi klienta.

• Przewiduj, ile agentów na kanał jest wymaganych na datę przyszłej.
• Zobacz, które kanały prawdopodobnie będą rosły w popycie, a które prawdopodobnie wypadną z mody.
• Zatrudnij i przygotuj się na duże wydarzenia, takie jak sprzedaż zakupów lub inne wydarzenia promocyjne.
• Przewiduj, które umiejętności będą poszukiwane w najbliższej przyszłości i czy masz potencjalne luki w personelu.

Lista nie jest wyczerpująca, a przypadki użycia rosną z dnia na dzień.

Jak możesz zacząć od analityki predykcyjnej, aby pomóc przewidzieć przyszłe wymagania? Najpierw będziesz potrzebować dostępu do danych serwisowych z konsoli serwisowej. Korzystając z tych danych, możesz utworzyć niestandardowe narzędzie predykcyjne dla każdego przypadku użycia. Weź dane objętości i dostępności agenta, aby utworzyć model, który może przewidzieć, ile agentów potrzebujesz do obsługi połączeń w przyszłym miesiącu.

Alternatywą jest wykorzystanie narzędzi Citizen Data Scientist, które tworzą platformy dla określonych przypadków użycia.

Salesforce Service Cloud Workforce Zaangażowanie

Salesforce Service Cloud ogłosił niedawno nowy produkt o nazwie Service Cloud Workforce Zaangażowanie. Pomaga to firmom dostarczyć wyjątkową obsługę, wykorzystując sztuczną inteligencję (AI) do przewidywania popytu na obsługę klienta, umożliwiając im wyposażenie odpowiednich agentów w odpowiednie umiejętności we właściwym czasie.

To narzędzie wykorzystuje uczenie maszynowe (ML), które jest oparte na danych już obecnych w chmurze serwisowej, a także danych z innych narzędzi innych firm. ML może pomóc w przygotowaniu firm do wszelkich skoków w zapytaniach klientów, zapewniając gładsze wszechstronne doświadczenie.

Service Cloud Workforce Engagement oferuje funkcję o nazwie Inteligentne prognozy. Ta funkcja pomaga przygotować się na wzrost popytu, przewidując objętości przypadków Contact Center we wszystkich kanałach, regionach i poziomach wiedzy specjalistycznej.

Aby przewidzieć przyszłe objętości przypadków, potrzebujemy historycznych danych dotyczących spraw spraw – musimy utworzyć historię obciążenia z wcześniejszych danych dotyczących obciążenia obciążenia. Korzystanie z uruchamiania aplikacji w Salesforce, Otwarta inteligentna prognoza. Następnie Wybierz historię omnichannel I Kliknij Start. To stworzy historię obciążenia potrzebną do wygenerowania prognozy.

Teraz Otwarta inteligentna prognoza Ponownie z uruchamiającego aplikacji i Kliknij nowy. Wybierz historię obciążenia stworzyłeś. Postępuj zgodnie z przepływem na ekranie, aby zakończyć konfigurację i utwórz swoją prognozę. Następnie ratować zmiany. Uruchom prognozowane dane, aby sprawdzić prognozę.

Z powyższego rysunku można zobaczyć przewidywaną objętość przypadków dziennie. Korzystając z filtrów, możesz dostosować główny wykres według kanału, regionu i umiejętności. Pomoże ci to zdecydować, ilu agentów umieszcza na każdym kanale w każdym regionie.

Model jest elastyczny i można go dostosować do wszelkich specjalnych wydarzeń lub promocji. Możesz także dostosować prognozę, dodając obudowę Spike.

• Bilansowanie potrzeb personelu na dowolnym kanale cyfrowym, w tym telefonu, wiadomości e -mail, czatu internetowego, tekstu i kanałach społecznościowych.
• Przypisanie właściwych agentów we właściwym czasie w oparciu o ich umiejętności i dostępność.

Zmniejszy to tarcie, przed którymi stoją klienci po przejściu z jednego agenta do drugiego, zwiększając ogólną satysfakcję z zespołu serwisowego.

Streszczenie

Dostarczanie wysokiej jakości usług klientowi jest równie ważne (jeśli nie bardziej), jak marketing i sprzedaż produktu i usługi. Korzystając z opisowych analizy, możesz dokładnie dowiedzieć się, co dzieje się w dziale obsługi klienta, aby przygotować się i dostosować do twoich przyszłych potrzeb. Korzystając z analiz predykcyjnych, możesz przygotować się na przyszłość na podstawie przeszłych trendów, aby proaktywnie oferować lepszą obsługę klienta.

12 KPI Salesforce dla Twojego pulpitu sprzedaży

Jako kierownik sprzedaży używasz KPI sprzedaży do monitorowania wyników zespołu sprzedaży. Od podejmowania decyzji dotyczących problemów związanych z planowaniem strategicznym po zarządzanie pracowników, kluczowe wskaźniki wydajności sprzedaży mogą bezpośrednio wpłynąć na złożoność procesu sprzedaży i koszt pozyskiwania klientów, a tym samym wpływać na firmę’zdolność do uzyskania zysku i, w przypadku startupów, prawdopodobnie przyciąga inwestorów.

Jeśli należysz do firm, które wykorzystują Salesforce jako ich CRM, ten artykuł jest dla Ciebie. Z tą intencją my’VE zawęził listę powszechnie używanych wskaźników KPI do tych, którzy naszym zdaniem mogą pomóc Ci zmierzyć zespół sprzedaży.

Po co wizualizować dane Salesforce za pomocą KPIS?

Wizualizacja danych pomaga zauważać wzorce. Trendy, które wcześniej były niewidoczne, nagle stają się widoczne, gdy wizualizujemy dane.

Z tego powodu wybór właściwej wizualizacji pod względem obu modalności (wykresy liniowe, ciasta, słupki itp.) i uwzględnione wartości (liczby, wartości procentowe, absoluty) mają kluczowe znaczenie, ale różnią się w każdym systemie. Kilka narzędzi Business Intelligence może pomóc w wizualizacji wszystkich kluczowych danych biznesowych.

Nietechniczny przegląd danych Salesforce

Salesforce jest kręgosłupem twoich wysiłków sprzedaży, a jeśli chcesz przeanalizować swoje dane w dowolnym miejscu, wszystko leży za Salesforce’S API. Więc najpierw słowo ostrożności…

Zakładając, że masz łatwy sposób na uzyskanie danych z interfejsu API Salesforce, takie dane obejmują standard Obiekty Salesforce tak jak Wskazówki, Konta, Łączność, Lub Możliwości wraz z niestandardowymi obiektami.

Uzyskanie takich informacji do narzędzia inteligencji biznesowej ma ogromne korzyści, ponieważ może pomóc w połączeniu danych sprzedaży z innymi źródłami, takimi jak wsparcie lub rozliczenie lub monitorowanie konkretnych KPI sprzedaży.

Salesforce KPI

Przed rozpoczęciem chciałem zauważyć, że kolumny i tabele obiektów, które zobaczymy, oparte są na schemacie danych, oparty na Blendo’S zoptymalizowany i gotowy do analizy model danych. Ten model daje ci Najlepsza reprezentacja danych z Salesforce i może Ci pomóc “odtwarzać” Wiele Salesforce’Ekrany interfejsu UI w Twoim desce rozdzielczej.

Tak długo, jak masz pulpit nawigacyjny z wskaźnikami sprzedaży, możesz monitorować wydajność swojego zespołu sprzedażowego w mgnieniu oka.

Zsynchronizuj dane dotyczące sprzedaży z Salesforce do dowolnego magazynu danych. Dane gotowe do analizy bez kłopotów.

Zintegruj teraz

Zobacz więcej integracji danych do synchronizacji z hurtownią danych zasilaną ❤ przez Blendo

1. Całkowite leady utworzone według miesiąca

To jest metryka, którą menedżerowie najbardziej konsekwentnie monitorują. W jaki sposób Twoi sprzedawcy wnoszą wkład w rozwój Twojej firmy?

Ten Salesforce KPI przedstawia bezwzględną liczbę potencjalnych klientów generowanych każdego miesiąca. Czym jest prowadzenie, zależy od firmy. Na przykład ołów jest kimś, kto zasubskrybował Twoją aplikację w chmurze. Podobnie można go wygenerować po próbie skontaktowania się za pośrednictwem poczty e -mail lub telefonu. Monitorując ten wykres codziennie, możesz ocenić, czy Twój zespół zbliża się do celów miesięcznych, czy też pozostaje w tyle i odpowiednio reagować.

Możesz także porównać wyniki z miesiąca po miesiącu i złapać ogólne trendy.

Jak obliczyć potencjalne potencjalne klienta według miesiąca

Obliczenie takiego KPI oznacza, że ​​musisz używać danych z Siły sprzedaży’s Obiekt wiodący (Lub Lead Table in Blendo’M model danych). Dodatkowo istnieje wiele parametrów (kolumn), które można pogrupować te informacje. Na przykład Salesforce ma pole o nazwie Źródło ołowiu wewnątrz Prowadzi obiekty, który dostarcza informacji na temat źródła, w którym przybył ołów, np. Subskrybował twoje [planie, generowane przez sprzedaż, prowadzenie konferencji itp.

Z Blendo można znaleźć Źródło ołowiu pole jako źródło ołowiu do twojego magazynu danych.

Jak obliczyć potencjalnych klientów w kampanii stworzonej według miesiąca

Jednocześnie wiele firm korzysta z Salesforce’kampanie S zawierające potencjalne potencjalne klientów. W takim przypadku będziesz musiał połączyć dane z obiektu kampanii (tabela kampanii w Blendo).

Wskaźniki rurociągów i szybkości konwersji

Rurociąg sprzedaży jest niczym więcej niż systematycznym i wizualnym podejściem do śledzenia postępu sprzedaży. Składa się ze wszystkich kolejnych etapów, przez które potencjalny klient przechodzi, aż w końcu stanie się płacącym klientem.

W najprostszej formie składa się z trzech etapów: ołowiu, kwalifikowanego prowadzenia lub okazji i wygranej okazji. Na przykład w Salesforce masz potencjalnych klientów i ich etapy ścieżki, które możesz skonfigurować. Podobnie masz nawrócone potencjalnych klientów (konwertyty na konto, kontakt) i możliwości.

Prędkość każdego etapu jest orientacyjnym punktem odniesienia wyników, które obecnie osiągają Twoje zespoły sprzedaży i ich przyszłe trendy.

Ponadto, dokonując porównań z wynikami osiągniętymi w ostatnich miesiącach. W związku z tym możesz ocenić swoje strategie i udoskonalić w razie potrzeby.

2. Całkowite możliwości otwarte według miesiąca

W Salesforce możliwości są związane bezpośrednio z przychodami. Dzięki tej metryce możesz sprawdzić, który agent sprzedaży osiągnie limit lub odsetek zespołu sprzedaży, który trafia do ich liczby. Ta metryka sprzedaży to bezwzględna liczba potencjalnych klientów, które co miesiąc zamieniają się w możliwości.

Ołów przekształca się w okazję, gdy został zakwalifikowany za pośrednictwem wiadomości e -mail lub telefonu i spełnił kryteria kwalifikacyjne zespołu sprzedaży.

Ponieważ tylko niewielka część z nich zamierza w końcu przekonwertować, musimy mieć dużą liczbę wygenerowanych możliwości.

Jak obliczyć możliwości otwarte według miesiąca

Obliczenie takiego KPI oznacza, że ​​musisz używać danych z Siły sprzedaży’s Obiekt możliwości (Lub Stół możliwości w Blendo’M model danych). Dodatkowo istnieje wiele parametrów (kolumn), które można pogrupować te informacje. Na przykład, w Obiekt możliwości, Salesforce ma pole o nazwie Źródło ołowiu (który może mieć zależność od wyniku ołowiu w obiekcie leads) lub właściciela możliwości terenowych. Możesz użyć obu, aby podzielić swoje możliwości na źródło lub właściciela.

Na przykład używamy pola niestandardowego w obiekcie możliwości (rozum straty), który jest listy wyboru. W ten sposób możemy przeanalizować nasze utracone możliwości na utracone powody.

Możesz znaleźć wszystkie powyższe pola jako leadsource, właściciele i loss_reason__c (pola niestandardowe są zawsze przedstawiane z __c na końcu) w magazynie danych.

Jak obliczyć możliwości otwarte według miesiąca w kampaniach

Jeśli korzystasz z kampanii, musisz połączyć dane z Object Campania (tabela kampanii w Blendo).

3. Całkowite możliwości wygrane według miesiąca

Spośród możliwości, do których dotrze Twój zespół sprzedaży, ile przekonwertuje się na klientów? Ta metryka odzwierciedla liczbę możliwości, które co miesiąc zamieniły się w płacę.

Powodem, dla którego ten wskaźnik jest szczególnie ważny, jest to, że dzięki monitorowaniu możesz określić, w którym momencie klienci zwykle spuszczają się z rurociągu, a tym samym współpracować z zespołem w celu zapobiegania temu.

Jak obliczyć całkowite możliwości wygrane według miesiąca

Podobnie jak poprzednie KPI, musisz użyć danych z Siły sprzedaży’s Obiekt możliwości (Lub Stół możliwości w Blendo’M model danych). Aby znaleźć wygrane możliwości, musisz filtrować za pomocą Iswon pole jest prawdziwe. Podobnie możesz grupować lub filtrować do kolumn takich jak te, które opisaliśmy wcześniej (źródło wiodące lub właściciel).

W przypadku kampanii możesz użyć określonych kolumn do obliczenia tego KPI, takich jak NumberOfWonopportUnities.

4. Prowadzić do współczynnika konwersji możliwości

Ten wskaźnik konwersji odzwierciedla odsetek potencjalnych klientów, które co miesiąc zamieniają się w możliwości. Utrzymuj proces sprzedaży, gdy zakwalifikujesz się o prowadzenie, a następnie przekonwertuj go na kontakt.

Jak obliczyć prowadzenie do współczynnika konwersji możliwości

W przypadku tego KPI będziesz musiał połączyć dane z swojego Wskazówki I Możliwości. W przypadku kampanii możesz podzielić NumberOfopportUnities z Liczbowniki W tabeli kampanii.

5. Możliwość wygrania wskaźnika konwersji możliwości

Ta metryka współczynnika konwersji odzwierciedla odsetek możliwości, które co miesiąc zamieniły się w płacę.

Jak obliczyć możliwość wygrania wskaźnika konwersji możliwości

W przypadku tego KPI będziesz musiał użyć danych z swojego Możliwości. Znajdować wszystkie możliwości I wygrał możliwości a następnie oblicz szybkość konwersji. W przypadku kampanii możesz podzielić NumberOfWonopportUnities z NumberOfopportUnities W tabeli kampanii.

6. Średnia wartość umowy (ACV)

Średnia wartość umowy (lub ACV) reprezentuje średnią wartość każdej sprzedaży. Skutecznie kwantyfikując tę ​​wartość, zespół sprzedaży może zrozumieć, jak cenna może być potencjalna szansa.

Jak obliczyć średnią wartość umowy

Identycznie dla tego KPI, musisz użyć danych z Pole ilości Twojego Możliwości (kwota kolumna W Tabela możliwości w Blendo). Zależy to jednak od sposobu korzystania z pola ilości w możliwościach. ACV jest zwykle liczone w ciągu 12 miesięcy, o ile używasz rocznej wartości kontraktu w polu, możesz jej użyć tak, jak jest. Jeśli masz miesięczną cenę, będziesz musiał pomnożyć do 12. Następnie możesz obliczyć swoje średnie dla ACV.

Natomiast w przypadku kampanii będziesz musiał użyć Oczekiwany przychód Pola.

7. Średnia prowadzi do czasu możliwości (w dniach)

Ta metryka odzwierciedla czas potrzebny na konwersję prowadzenia na możliwość. W Salesforce przekonwertowany lead jest oznaczony, jak widać na ekranie poniżej. Po tym kroku Salesforce daje możliwość utworzenia konta, kontaktu i okazji dla tego potencjalnego klienta.

Jak obliczyć średnią prowadzenie do czasu możliwości

W przypadku tego KPI będziesz musiał użyć danych z swojego Wskazówki. Znaleźć Kredy I ConvertedDate a następnie możesz obliczyć różnicę. Jeśli potrzebujesz kodu SQL, po prostu pobierz ebook:

Zasięg wychodzący

Gdy potencjalne klientów generowane przez sprzedaż przychodzą. Takie podejście polega na celowym kontaktowaniu się z najlepszymi potencjalnymi klientami, nawet w przypadku, gdy nie są świadomi Twojej firmy i jej produktów. Zwykle ta próba kontaktowa jest podejmowana za pośrednictwem wiadomości e -mail lub telefonicznych i ma na celu przede wszystkim rozpoczęcie relacji z potencjalnym klientem.

8. Wysłane e -maile

Reprezentuje bezwzględną liczbę e -maili wysłanych podczas generowania potencjalnych klientów. Uważamy, że korzystasz z kampanii zawartych w Salesforce.

9. Rozmowy wychodzące

Reprezentuje bezwzględną liczbę połączeń wykonanych podczas generowania potencjalnych klientów. Zauważ, że w Salesforce wszystkie połączenia są uważane za działania.

10. Liczba otwartych na kampanię

Otwarta e -maila oblicza całkowitą liczbę osób, które otwierają e -mail z podejścia wychodzącego.

11. Otwarta stawka za kampanię

Szybkość otwarcia e -maila mierzy odsetek osób, które otwierają e -mail z podejścia wychodzącego.

12. Liczba otrzymanych odpowiedzi

Liczba odbiorców, którzy odpowiedzieli na całkowitą liczbę wysyłanych wiadomości e -mail.

Zabrać

Podsumowując, po uzyskaniu danych na temat Salesforce KPI, Możesz monitorować ważne, które pomogą Ci wyciągnąć użyteczne wnioski dotyczące podejścia sprzedaży, które najlepiej działa na rynek, na którym działasz. Jeśli chcesz znaleźć sposób na łatwy dostęp do danych Salesforce, sprawdź Blendo oraz integracja Salesforce lub rejestracja do procesu.

Przykłady pseudonimu Salesforce: 6 najlepszych dla liderów sprzedaży

Dla liderów sprzedaży pulpity rozdzielcze pozwalają im zrozumieć wydajność sprzedaży i strategię wykresów dla cyklu sprzedaży.

Pulpity sprzedażowe są często wbudowane w Salesforce CRM przez zespół SalesOps. Ale nieodłączne ograniczenia funkcji raportowania Salesforce sprawiają, że zespół SalesOps jest uciążliwy.

To’S Dlaczego wiele sprzedaży zwraca się do elastyczności arkuszy kalkulacyjnych w celu budowy pulpitów nawigacyjnych Salesforce.

Wymaga to jednak od sprzedaży nie tylko budowania pulpitów nawigacyjnych w swoich arkuszach kalkulacyjnych. Użytkownicy SalesOps muszą również stale kopiować i wpadać świeże dane Salesforce w swoich arkuszach kalkulacyjnych, aby zachować aktualne pulpity nawigacyjne.

To’Sno budowaliśmy nasze bezpłatne szablony pulpitu nawigacyjnego dla sprzedaży. Nasze szablony pozwalają SalesOps na wprowadzenie wstępnie zbudowanych pulpitów nawigacyjnych Salesforce w arkuszach Google, zasilane automatyzacją synchronizacji danych w czasie rzeczywistym od ich Salesforce CRM.

Oto 6 najlepszych przykładów pulpitów internetowych Salesforce dla liderów sprzedaży wraz z wstępnie zbudowanymi szablonami Google Arreets dla każdego z nich.

Pulpit z przeglądem konta

Współczynnik’S CONTACTS Omówienie pulpitu nawigacyjnego dla Sheets Google to scentralizowany pulpit nawigacyjny dla wszystkich wskaźników konta klienta. Możesz zagłębić się w dowolne konta i uzyskać dostęp do gotowych wizualizacji bezpośrednio w arkuszu kalkulacyjnym Google.

Pulpit nawigacyjny umożliwia monitorowanie aktywności, śledzenie wydajności powtórzeń sprzedaży i wygrania przyszłych ofert dla wszystkich różnych kont klientów. Zobacz otwarte możliwości, zamknięte przegrane, zamknięte wygrały harmonogram i więcej.

Pobierz nasz bezpłatny przegląd konta Salesforce Poniżej!

Pulpit tworzenia rurociągów

Pulpit nawigacyjny Salesforce Pipeline oferuje ostateczny widok tworzenia rurociągów, pełen wizualizacji, w arkuszu kalkulacyjnym Google. Teraz możesz śledzić, w jaki sposób Twoi przedstawiciele i zespoły generują rury, w oparciu o dane dotyczące sprzedaży na żywo, wszystko z arkusza kalkulacyjnego Google.

Ponad 100 tys. Raporty budowlane wykorzystują współczynnik do automatyzacji danych systemów biznesowych do swoich arkuszy Google

„Co za niesamowita aplikacja! Współczynnik sprawia, że ​​integracja niektórych z najbardziej złożonych systemów niewiarygodnie prosta! Skonfiguruj integrację w mniej niż minutę .”

Yonatan Schvimer

Monitoruj krytyczne KPI sprzedaży w dzień, tydzień lub miesiąc, abyś mógł modyfikować strategię sprzedaży, rozszerzyć kwalifikowane możliwości sprzedaży i zwiększyć przychody. Pobierz bezpłatny pulpit Salesforce poniżej!

Tablica zespołu sprzedaży

Współczynnik’Sales Sales Team Leaderboard zachęca do przyjaznej konkurencji między przedstawicielami handlowymi, co prowadzi do bardziej zamkniętych ofert i wyższych przychodów. Zobacz porównania wszystkich przedstawicieli dla kluczowych wskaźników sprzedaży, takich jak opps, wskaźnik wygranych, nowe logo i wiele innych. Możesz także łatwo przełączyć między powtórzeniami, zespołami, latami i typem możliwości. Pobierz teraz deskę rozdzielczową Salesforce Sprzedaż!

Analiza Win-Loss Dashboard

Analiza Win-Loss Dashboard rozkłada twoje zwycięskie i tracone wysiłki sprzedażowe w szczegółowych szczegółach, dzięki czemu możesz ustalić zwycięską strategię w przyszłości. Dashboard wykorzystuje dane dotyczące sprzedaży na żywo, aby stworzyć wizualizacje Win-Loss KPI.

Użyj tego pulpitu nawigacyjnego, aby monitorować, w jaki sposób firmy, zespół i indywidualne wygrane mają wpływ na wysiłki sprzedażowe. Zidentyfikuj trendy wydajności wcześnie, aby dwukrotnie doszło do wygranych lub dostosować strategię, w której masz niższe wskaźniki wygranych. Wygeneruj czystą listę niedawno utraconych możliwości i dlaczego się nie udało.

Pobierz nasz bezpłatny szablon Win-Loss za jednym kliknięciem!

Pulpit możliwości sprzedaży

Możesz wykorzystać nasz pulpit możliwości sprzedaży Salesforce, aby zarządzać pełnym cyklem życia swoich możliwości sprzedaży. Zachowaj widoczność na wszystkich etapach przygotowywania możliwości według etapu, na dowolny miesiąc, kwartał lub rok, przeszłość lub teraźniejszość. Śledź kluczowe miesięczne KPI sprzedaży, takie jak wskaźnik wygranych, średnia wielkość transakcji i wartość każdego etapu lub kategorii prognozy.

Pobierz pulpit możliwości sprzedaży Salesforce za darmo, aby usprawnić możliwości sprzedaży!

Pulpit Opportunity Historia

To’jest trudny do uzyskania zmian w prognozie sprzedaży w Salesforce. CRM’S Funkcjonalność uniemożliwia łatwe wygenerowanie takiego raportu. Jednak dzięki naszemu szablonowi historii możliwości możesz wyświetlić zmiany prognozy sprzedaży bezpośrednio w arkuszach Google.

Szablon mierzy wpływ na przychody, śledząc nowe rurociągi sprzedaży, utracone możliwości, zmodyfikowane daty bliskich i upsells. Teraz możesz śledzić rurociąg sprzedaży w dowolnym okresie, izoluj możliwości, które zmieniły się, ustawiają niestandardowe okresy podatkowe, rejestrować zmiany w bliskich datach i wiele więcej.

Możesz uruchomić nasz szablon historii bezpłatnych możliwości w niecałą minutę. Spróbuj!

Pulpity pulpitu sprzedaży: zdejmij ciężar ze swojego talerza

Budowanie pulpitów nawigacyjnych Salesforce dla liderów sprzedaży to czasochłonny proces dla użytkowników SalesOps. Jednak dzięki naszym wstępnie zbudowanym pulpitom Google Sheets możesz odtworzyć swój najcenniejszy pulpit Salesforce bezpośrednio w arkuszu kalkulacyjnym. Najlepsze jest to, że pulpity nawigacyjne są bezpłatne – więc możesz wypróbować te na tym blogu lub w dowolnej innej w naszej galerii szablonów!

Wygraj 2000 $ z AI

Udostępnij wideo za pomocą sztucznej inteligencji w arkuszach Google. 3500 $ w górę za zdobycie.