Centrum telefoniczne

„Ludzie się boją, ponieważ nie wiemy, kto go ma, a kto go nie ma” – powiedział wykonawca Amazon Ring. „Ale ludzie nie mają wyboru, ponieważ albo zostaniesz zarażony, albo umrzesz z głodu.”

Amazon Ring Call Center Pracownicy na Filipinach „przestraszone”, aby iść do pracy podczas pandemii

Pracownicy w call center twierdzą, że sześć miesięcy po tym, jak narzekali, wszystko się pogorszyło.

OCT. 15, 2020, 14:16 UTC

W całej Coronawirus Pandemic pracownicy call center na Filipin.

Początkowo pracownicy powiedzieli, że nie mieli innego wyjścia, jak spać w pracy, aby mogli odpowiedzieć na wezwania klientów Amazon Ring w amerykańskich strefach czasowych. Warunki pobudziły dochodzenie w Amazon po tym, jak zdjęcia pracowników na materace i koce na podłodze stały się publiczne w wiadomościach informacyjnych. Tak więc wykonawca, teleperformance z siedzibą w Paryżu, zobowiązał się do wprowadzenia ulepszeń.

Ale sześć miesięcy po ukazaniu się pierwotnych skarg i telepeformacji obiecało wprowadzić zmiany, czterech pracowników w Amazon Call Center w Cebu City na Filipinach, którzy dzielili swoje historie z NBC News, powiedział, że ich warunki pracy pogorszyły. Pracownicy poprosili o zachowanie anonimowości, ponieważ obawiają się utraty pracy i zmuszania do płacenia grzywny za naruszenie umów poufności równoważnych dwóch lat rocznych pensji.

W ostatnich miesiącach TelePerformance, który zapewnia również obsługę klienta dla wielu innych dużych firm, w tym Netflix, przestał pozwalać ludziom pracującym dla Amazon Ring Sleep na podłodze. Ale firma, która wygenerowała 5.Pracownicy powiedzieli, że przychody w wysokości 4 miliardów euro w 2019 r.

Niektórzy pracownicy stwierdzili, że wynajmują wspólne pokoje w pobliżu, które kosztują około 20 procent ich pensji lub złożone z kolegami. Ci, którzy nie mogą znaleźć pobliskich zakwaterowania lub nie mogą już uzyskać dostępu do transportu publicznego, aby dostać się do pracy. Ale autobusy czasami zajmują kilka godzin, powiedzieli pracownicy i dostarczają je do domu wyczerpane po zakończeniu zmian. Kiedy idą do pracy, pracownicy powiedzieli, że boją się pracować zajęte zmiany, gdy dystans społeczny nie jest możliwy, a stacje robocze nie są odpowiednio odkażone.

Warunki pracy zwiększyły strach przed Covid-19 wśród pracowników, którzy szacują, że dziesiątki z setek pracowników rozwinęły objawy grypowe. Ale powiedzieli, że prośby o pracę w domu zostały odrzucone.

„Ludzie się boją, ponieważ nie wiemy, kto go ma, a kto go nie ma” – powiedział wykonawca Amazon Ring. „Ale ludzie nie mają wyboru, ponieważ albo zostaniesz zarażony, albo umrzesz z głodu.”

Mike Lytle, dyrektor operacyjny w TelePerformance Filipiny, powiedział, że jeśli pracownicy są chorzy z objawami grypowymi, zostaną odesłani do domu i proszeni o wizytę u lekarza. Firma zapewnia pracownikom ubezpieczenie zdrowotne na pokrycie hospitalizacji Covid-19 i regularnie kontaktuje się z pracownikami chorych, aby „sprawdzić ich dobre samopoczucie.”

BPO Industry Pracy Network, organizacja pracownicza tak zwanych pracowników outsourcingu procesów biznesowych na Filipinach, podkreśla ogniska Covid-19 w centrach telefonicznych w całym kraju i opowiada się za bezpieczeństwem pracowników od początku pandemii. Grupa wzywa branżę do umożliwienia pracownikom pracownikom pracy w domu lub zapewnienia im zakwaterowania na miejscu, wahadłowców, bezpłatnych testów Coronawirusa i opieki medycznej. Prosi również o zakaz dzielenia się słuchawkami w centrach telefonicznych podczas pandemii i za zagrożenie za pracę w niebezpiecznych warunkach.

Ale w przeciwieństwie do innych klientów TelePerformance, Amazon Ring nie pozwala członkom personelu call center z Filipin.

Lytle powiedział w e -mailu, że „bezpieczeństwo i dobro naszych pracowników zawsze będą najwyższym priorytetem.”

Wciąż Emma Daniels, rzeczniczka Amazon Ring, powiedziała, że ​​firma nie zmieni swojej polityki z pracy z domu.

„Pierścień nie pozwala wykonawcom obsługi klienta na Filipinach pracować z domu, aby zapewnić bezpieczeństwo danych i prywatność naszych klientów” – powiedziała – mimo że pracownicy zauważają, że i tak nie mogą uzyskać dostępu do informacji poufnych bez zgody klienta.

Istotne prace

Warunki dla pracowników Amazon Ring podkreślają, w jaki sposób liczne firmy technologiczne przyjęły outsourcingową siłę roboczą, aby zapewnić ludzki dotyk swoich platform – często w miejscach, w których zabezpieczenia pracy są zrelaksowane, a płace niskie.

Centra telefoniczne i inne operacje biznesowe outsourcingowe mają kluczowe znaczenie dla gospodarki Filipin. Szacuje się, że stanowią 9 procent swojego produktu krajowego brutto i 1.2 miliony miejsc pracy.

Kiedy więc hrabstwo zagrało w marcu, tylko kilka zawodów zostało zwolnionych z kwarantanny domu, w tym policja, pracownicy służby zdrowia i pracownicy z outsourcingu.

1. Dlaczego pracownicy call center na Filipinach są wymagani do zgłoszenia się do biura podczas pandemii?

Pracownicy call center na Filipinach, którzy są kontrahentami w dziale bezpieczeństwa domu Amazon Ring Home.

2. Jakie ulepszenia obiecały TelePerformance, które przyczyniły się po początkowych skargach?

TelePerformance, wykonawca Amazon Ring, zobowiązał się do wprowadzenia ulepszeń po wstępnych skargach. Jednak sześć miesięcy później pracownicy call center Amazon w Cebu City twierdzili, że warunki się pogorszyły i nie wprowadzono znaczących zmian.

3. Jak pogorszyły się warunki pracy dla pracowników ring Amazon?

Warunki pracy dla pracowników Amazon Ring na Filipinach pogorszyły. Niektórzy pracownicy uciekli się do wynajmu wspólnych pokoi lub bunkingów z kolegami, podczas gdy inni walczą z długimi oczekiwaniami na rzadkie transfer. Ponadto dystans społeczny nie jest możliwy podczas zajętych zmian, a stacje robocze nie są odpowiednio zdezynfekowane.

4. Jaki jest strach pracowników w sprawie Covid-19?

Pracownicy obawiają się, że Covid-19 rozprzestrzenia się wśród nich, ponieważ szacują, że dziesiątki z setek pracowników rozwinęły objawy grypowe. Jednak ich prośby o pracę w domu zostały odrzucone.

5. Jakie środki opowiadały się za sieć pracowników branży BPO?

Sieć pracowników branży BPO opowiada się za kilkoma środkami w celu zapewnienia bezpieczeństwa pracowników call center podczas pandemii. Obejmują one umożliwienie pracownikom pracy w domu, zapewnianie zakwaterowania na bliskim miejscu, przemyśle od drzwi do drzwi, bezpłatne testy koronavirusa i opiekę medyczną, zakaz podziału zestawów słuchawkowych w centrach telefonicznych oraz zapewnienie wynagrodzeń zagrożenia za pracę w niebezpiecznych warunkach.

6. Dlaczego Amazon Ring nie pozwala pracownikom call center z Filipin na pracę z domu?

Według Emmy Daniels, rzeczniczki Amazon Ring, firma nie pozwala pracownikom call center z Filipin na pracę w domu, aby zapewnić bezpieczeństwo danych i prywatność klientów. Jednak pracownicy twierdzą, że nie mogą uzyskać dostępu do poufnych informacji bez zgody klienta.

7. Jaką rolę odgrywają operacje biznesowe outsourcingu w gospodarce Filipin?

Outsourcing Business Operations, w tym centra telefoniczne, mają kluczowe znaczenie dla gospodarki Filipin. Wkładają około 9 procent do produktu krajowego brutto w kraju i zapewniają 1.2 miliony miejsc pracy.

8. Dlaczego tylko kilka zawodów zostało zwolnionych z kwarantanny domu podczas blokowania na Filipinach?

Podczas blokady na Filipinach tylko kilka zawodów zostało zwolnionych z kwarantanny domowej, w tym policja, pracownicy służby zdrowia i pracownicy z olebitymi. To zwolnienie wynikało z istotnej roli, jaką odgrywają operacje biznesowe w gospodarce kraju.

9. Jaki jest ton głosu tego artykułu?

Ton głosu tego artykułu jest osobisty i przekazuje punkt widzenia autora, podkreślając doświadczenia i obawy pracowników call center na Filipinach.

10. W jaki sposób firmy technologiczne wykorzystały outsourcnącą pracę?

Firmy technologiczne wykorzystały outsourcingową siłę roboczą, aby zapewnić ludzki dotyk swoich platform, często w miejscach, w których zabezpieczenia pracy są zrelaksowane, a płace niskie.

Centrum telefoniczne

„Ludzie się boją, ponieważ nie wiemy, kto go ma, a kto go nie ma” – powiedział wykonawca Amazon Ring. „Ale ludzie nie mają wyboru, ponieważ albo zostaniesz zarażony, albo umrzesz z głodu.”

Amazon Ring Call Center Pracownicy na Filipinach „przestraszone”, aby iść do pracy podczas pandemii

Pracownicy w call center twierdzą, że sześć miesięcy po tym, jak narzekali, wszystko się pogorszyło.

Elise Wrabetz / NBC News

Link skopiowany

OCT. 15, 2020, 14:16 UTC

W całym Coronawirus Pandemic pracownicy call center na Filipin.

Początkowo pracownicy powiedzieli, że nie mieli innego wyjścia, jak spać w pracy, aby mogli odpowiedzieć na wezwania klientów Amazon Ring w amerykańskich strefach czasowych. Warunki pobudziły dochodzenie w Amazon po tym, jak zdjęcia pracowników na materace i koce na podłodze stały się publiczne w wiadomościach informacyjnych. Tak więc wykonawca, teleperformance z siedzibą w Paryżu, zobowiązał się do wprowadzenia ulepszeń.

Ale sześć miesięcy po ukazaniu się pierwotnych skarg i telepeformacji obiecało wprowadzić zmiany, czterech pracowników w Amazon Call Center w Cebu City na Filipinach, którzy dzielili swoje historie z NBC News, powiedział, że ich warunki pracy pogorszyły. Pracownicy poprosili o zachowanie anonimowości, ponieważ obawiają się utraty pracy i zmuszania do płacenia grzywny za naruszenie umów poufności równoważnych dwóch lat rocznych pensji.

W ostatnich miesiącach TelePerformance, który zapewnia również obsługę klienta dla wielu innych dużych firm, w tym Netflix, przestał pozwalać ludziom pracującym dla Amazon Ring Sleep na podłodze. Ale firma, która wygenerowała 5.Pracownicy powiedzieli, że przychody w wysokości 4 miliardów euro w 2019 r.

Niektórzy pracownicy stwierdzili, że wynajmują wspólne pokoje w pobliżu, które kosztują około 20 procent ich pensji lub złożone z kolegami. Ci, którzy nie mogą znaleźć pobliskich zakwaterowania lub nie mogą już uzyskać dostępu do transportu publicznego, aby dostać się do pracy. Ale autobusy czasami zajmują kilka godzin, powiedzieli pracownicy i dostarczają je do domu wyczerpane po zakończeniu zmian. Kiedy idą do pracy, pracownicy powiedzieli, że boją się pracować zajęte zmiany, gdy dystans społeczny nie jest możliwy, a stacje robocze nie są odpowiednio odkażone.

Warunki pracy zwiększyły strach przed Covid-19 wśród pracowników, którzy szacują, że dziesiątki z setek pracowników rozwinęły objawy grypowe. Ale powiedzieli, że prośby o pracę w domu zostały odrzucone.

„Ludzie się boją, ponieważ nie wiemy, kto go ma, a kto go nie ma” – powiedział wykonawca Amazon Ring. „Ale ludzie nie mają wyboru, ponieważ albo zostaniesz zarażony, albo umrzesz z głodu.”

Mike Lytle, dyrektor operacyjny w TelePerformance Filipiny, powiedział, że jeśli pracownicy są chorzy z objawami grypowymi, zostaną odesłani do domu i proszeni o wizytę u lekarza. Firma zapewnia pracownikom ubezpieczenie zdrowotne na pokrycie hospitalizacji Covid-19 i regularnie kontaktuje się z pracownikami chorych, aby „sprawdzić ich dobre samopoczucie.”

BPO Industry Pracy Network, organizacja pracownicza tak zwanych pracowników outsourcingu procesów biznesowych na Filipinach, podkreśla ogniska Covid-19 w centrach telefonicznych w całym kraju i opowiada się za bezpieczeństwem pracowników od początku pandemii. Grupa wzywa branżę do umożliwienia pracownikom pracownikom pracy w domu lub zapewnienia im zakwaterowania na miejscu, wahadłowców, bezpłatnych testów Coronawirusa i opieki medycznej. Prosi również o zakaz dzielenia się słuchawkami w centrach telefonicznych podczas pandemii i za zagrożenie za pracę w niebezpiecznych warunkach.

Ale w przeciwieństwie do innych klientów TelePerformance, Amazon Ring nie pozwala członkom personelu call center z Filipin.

Lytle powiedział w e -mailu, że „bezpieczeństwo i dobro naszych pracowników zawsze będą najwyższym priorytetem.”

Wciąż Emma Daniels, rzeczniczka Amazon Ring, powiedziała, że ​​firma nie zmieni swojej polityki z pracy z domu.

„Pierścień nie pozwala wykonawcom obsługi klienta na Filipinach pracować z domu, aby zapewnić bezpieczeństwo danych i prywatność naszych klientów” – powiedziała – mimo że pracownicy zauważają, że i tak nie mogą uzyskać dostępu do informacji poufnych bez zgody klienta.

Istotne prace

Warunki dla pracowników Amazon Ring podkreślają, w jaki sposób liczne firmy technologiczne przyjęły outsourcingową siłę roboczą, aby zapewnić ludzki dotyk swoich platform – często w miejscach, w których zabezpieczenia pracy są zrelaksowane, a płace niskie.

Centra telefoniczne i inne operacje biznesowe outsourcingowe mają kluczowe znaczenie dla gospodarki Filipin. Szacuje się, że stanowią 9 procent swojego produktu krajowego brutto i 1.2 miliony miejsc pracy.

Kiedy więc hrabstwo zagrało w marcu, tylko kilka zawodów zostało zwolnionych z kwarantanny domowej, w tym policja, pracownicy opieki zdrowotnej i pracownicy outsourcingu.

Od marca do kwietnia setki robotników Amazon Ring spali i pracowali w tym, co opisali w liście otwartym uzyskanym przez NBC News jako „Subhuman” Warunki. Warunki snu były wcześniej zgłaszane przez Financial Times w kwietniu, a Amazon powiedział, że zbada sytuację. Amazon powiedział NBC News, że w kwietniu przeprowadził audyty placówki, aby zapewnić odpowiednie warunki sanitarne, sprzęt ochronny i dystans społeczny. „Pilnie badamy te nowe zarzuty i zwracamy się do nich z TelePerformance na najwyższym poziomie”, powiedziała rzeczniczka firmy w odpowiedzi na zarzuty zawierające pracowników, z którymi przeprowadzono wywiady dla tego artykułu.

Firma odmówiła zaoferowania więcej szczegółów.

Po zdjęciach ciasnych i niepokojących warunków pracowników mieszkających w call center stały się publiczne, operacje Amazon Ring i Teleperformance zostały szeroko skrytykowane, a zdjęcia zostały przesłane do Departamentu Pracy i Zatrudnienia Filipin, po czym teleperformacja przestała zapewnić rozwiązania do snu w biurze.

Podczas gdy TelePerformance zaoferowało swoje pracowników transferatów, firma wymagała od kilku godzin po ich zmianach lub spacer. Pracownik opisał spacery 45 minut od swojego domu, aby złapać ostatni prom, aby pracować o 8:10 P.M. na nocną zmianę, która nie zaczyna się do 2 A.M. Jego zmiana kończy się na 11 A.M. Ale następny prom, który przejdzie do jego sąsiedztwa, dopiero 4:30 P.M., pozostawiając zaledwie kilka godzin do spania, zanim złapie następny prom do pracy.

„Jeśli jesteś żywicielem dla swojej rodziny, potrzebujesz pieniędzy” – powiedział pracownik.

TelePerformance powiedział, że od czasu rozpoczęcia pandemii znacznie zwiększyła usługę wahadłową dla pracowników w Cebu. Powiedział także, że pomaga pracownikom znaleźć zakwaterowanie poza witryną.

Nawet z wezwaniem Amazon o zmiany, wszyscy czterej pracownicy, z którymi przeprowadzono wywiady, powiedzieli, że TelePerformance nie dezynfekowali wspólnych stacji roboczych i komputerów między zmianami. Pracownicy sprzątania okresowo czyszczą stoliki, ale z wiadrem wody i ręcznikiem. Powiedzieli, że dystans społeczny jest możliwy tylko na mniej ruchliwych zmianach. Ale to nie dzieje się w ruchliwych częściach nocy, kiedy zmiany się pokrywają.

TelePerformancja zakwestionowała zarzuty pracowników. Firma powiedziała, że ​​jej biura są tylko w połowie pełne, aby umożliwić dystans społeczny i że zapewnia maski i tarcze twarzy każdemu pracownikowi. TelePerformance dodał, że stacje robocze pracowników są czyszczone dwa razy dziennie.

Chorzy pracownicy

Ale pracownicy i kierownictwo wydają się zgadzać, że w ostatnich miesiącach zachorują pracownicy Ring w Amazon. Trzech pracowników powiedziało, że dziesiątki osób w biurze, w których gości kilkaset pracowników, ostatnio było chorych. Obejmowało to zespół około 15 osób, które wszyscy byli chorzy na przełomie maja i czerwca i zostali wysłani do domu na kwarantannę bez wynagrodzenia. Jeden z liderów zespołu, u którym zdiagnozowano Covid-19, spędził około miesiąca w szpitalu, powiedział dwóch pracowników. Kierownik strony w Amazon Ring Call center, która była w wieku 40 lat, zmarła podczas pandemii, powiedzieli pracownicy i nie powiedzieli im dlaczego.

„To spowodowało panikę” – powiedział jeden z pracowników, który w czerwcu wziął urlop z powodu obaw przed zawarciem wirusa. „Zawsze szła po podłodze i wyglądała bardzo zdrowo.”

Pracownik powiedział, że wielu pracowników rozwija kaszel. Ale bali się pójść do lekarza, ponieważ gdyby okazało się, że mają Covid-19, zostali wysłani do domu bez wynagrodzenia przez dwa tygodnie.

„Nie mamy wyboru” – powiedział pracownik. „Jeśli nie pracujemy, umrzemy z głodu.”

Lytle z TelePerformance powiedział, że firma nie może omawiać szczegółów na temat zmarłego menedżera, ale dodał, że „nasze serca wychodzą do każdego członka rodziny TelePerformance, którego straciliśmy.”

Powiedział, że pozostali pracownicy, którzy byli chorzy, zostali wysłani do domu i mieli ubezpieczenie zdrowotne na pokrycie pobytu szpitalnego. „Kontaktowanie się z pracownikami regularnie kontaktowano się w celu sprawdzenia ich samopoczucia” – powiedział.

Powiedział, że firma wykonuje codzienne odprawy ze wszystkimi pracownikami i pyta, aby wracają do domu, czy doświadczają objawów podobnych do koronawirusa. Firma powiedziała, że ​​oferuje płatne czas wolny, w zależności od kadencji, „w nadwyżce standardów branżowych na Filipinach”, z których pracownicy mogą korzystać, jeśli są chorzy. TelePerformancja potwierdziła, że ​​nie oferuje dodatkowej płacy chorobowej pracownikom, którzy wykazują objawy i muszą pozostać w domu na kwarantannę.

Rosnące konsekwencje

Wykonawcy Amazon Ring w TelePerformance podjęli wielkie ryzyko, mówiąc o swoich warunkach pracy z powodu umowy o nieujawnianiu informacji w umowie o pracę: jeśli naruszą klauzulę poufności, mogą spotkać się z doskonałą równoważnością około dwóch lat pensji, zgodnie z kopią umowy widzianej przez NBC News.

Umowa wykazała, że ​​pracownicy obsługi klienta zarabiają 21 500 filipińskich pesos miesięcznie, co odpowiada około 444 USD. „Likwilowane uszkodzenia” za naruszenie umowy o poufności to 500 000 pesos.

Lytle powiedział, że umowa poufności była „standardową praktyką biznesową” i że firma utworzyła wewnętrzną infolinię dla pracowników, aby zgłosić obawy dotyczące bezpieczeństwa Covid-19 bez obawy o odwet.

Kiedy NBC News powiadomiło Danielsa, rzeczniczkę Amazon Ring, o warunkach, powiedziała: „Badamy ten zarzut. Ta i inne formy odwetu wobec pracowników stanowi naruszenie naszego kodeksu postępowania i nie będą tolerowane.”

Olivia Solon jest starszym reporterem zespołu ds. Badań Tech dla NBC News.

April Glaser jest reporterem w zespole ds. Badań Tech dla NBC News w San Francisco.

Centrum telefoniczne

Stwórz call center, które za każdym razem zapewnia niesamowitą obsługę klienta.

Skutecznie kieruj połączenie przychodzące

Zintegruj ze swoim CRM

Monitoruj agentów w czasie rzeczywistym

Zapewnij idealną obsługę klienta

Kiedy ostatni raz zadzwoniłeś do firmy i cieszyłeś się tym doświadczeniem? Z pierścieniem.io’Technologia S, możesz zachwycić swoich klientów spersonalizowanymi pozdrowieniami, routingiem i skutecznymi narzędziami obsługi klienta.

Zwiększ wydajność pracowników

Zminimalizuj czas dzwoniących w kolejce dzięki inteligentnemu routingu i zmniejsz średnią długość połączenia, dając swoim pracownikom informacje, aby szybko rozwiązać problemy z klientami.

Śledź i zoptymalizuj wydajność Call Center

Każde połączenie jest śledzone i przechowywane w chmurze dla łatwej raportowania i potężnej analizy. Przeanalizuj wydajność agenta i kolejki i obejrzyj raporty historyczne, aby zrozumieć kluczowe trendy.

Wszystkie funkcje potrzebne do rozwoju firmy.

Interaktywna odpowiedź głosowa

Łatwo tworzyć intuicyjne przepływy połączeń z naszym edytorem wizualnym.

Dystrybucja połączeń Salesforce

Automatycznie kieruj połączenia przychodzące do właściwej osoby.

Rejestrowanie połączeń

Auto-log Dane wywoławcze do odpowiedniego obiektu i pola w Salesforce i Zoho CRM.

Monitorowanie połączeń na żywo

Monitoruj połączenia na żywo i słuchaj w swoim zespole jednym kliknięciem.

Ringinsights

Kompletny pulpit wywołujący produktywność w Salesforce.

Salesforce Screen Pops

Uzyskaj informacje kontekstowe o przychodzących dzwoniących z CRM.

Zobacz Pierścień.IO w akcji. Rozpocznij darmowy okres próbny

Zainstaluj nasze rozszerzenie Chrome, aby rozpocząć.

Czy pierścień ma centrum telefoniczne?

Dostępne dla wszystkich klientów w planie Zendesk Suite lub klienci z wsparciem + Talk Partner Edition – Dowiedz się więcej na https: // www.Zendesk.com/cena

69 USD/użytkownik z nieograniczonymi połączeniami. Brak minimum użytkownika. Od miesiąca do miesiąca. Bezpłatny proces. Anuluj w dowolnym momencie. Tysiące szczęśliwych klientów Zendesk! Działa ze wszystkimi wydaniami Zendesk Support. (I Zendesk sprzedaj wkrótce)

Pierścień.IO + Zendesk = Centrum obsługi twoich marzeń!

Jest Twoim celem, aby zapewnić obsługę klienta kopnięcia z każdym punktem kontaktowym? Wtedy twoi przedstawiciele wsparcia potrzebują dzwonka.IO dla Zendesk.

Zaprojektowany z taką samą dbałością o szczegóły i prostotę jak Zendesk, Ring.IO stawia w pełni załadowane centrum telefoniczne + wychodzące na wyciągnięcie ręki. Jednak bez szarych kabin.

Kolejki telefoniczne, monitorowanie na żywo, pełne nagranie połączeń, Whisper, Advanced Reporting & Analytics, STATS na żywo, dynamiczny IVR, routing oparty na biletach, obserwowanie. Nazywasz to, mamy to.

Ale, ale. Wszystko to zintegrowało z Zendesk. Co oznacza, że ​​gdy ktoś dzwoni do twoich przedstawicieli lub powtórni, wzywają kogoś, wiesz kto dzwoni i o czym wzywają. I wszystko jest starannie i krążyło w Zendesk, więc wszyscy zostają w pętli.

Pierścień.IO zabiera kłopot z ręcznym wejściem, aby umożliwić przedstawiciele pomocne, odświeżające i poruszające się igły z klientami, pozwalając im na to Usiądź i skup się na byciu gwiazdami wsparcia, o których wiesz, że mogą być.

Dzięki potężnym opcjom dostosowywania możesz Zbuduj przepływ pracy biletu i konwersacji swoich marzeń, i podnieś proces wsparcia dzięki automatyzacji, które skupiają się na szybkim udowodnieniu doskonałej obsługi klienta.

Wykonaj telefony za pomocą zestawu słuchawkowego + komputera lub z telefonu biurowego lub telefonu komórkowego.

Bez kosztów wdrożenia i przyjaznego zespołu przedstawicieli wsparcia z siedzibą w Waszyngton.

Contact Center vs. Call Center: Co’S różnica?

Klienci oczekują, że firmy będą na preferowanym kanale komunikacyjnym. I zgadnij co? Ten kanał nie jest’T zawsze telefon. W rzeczywistości wielu klientów nie’T mieć cierpliwość, aby przejść przez cały proces połączeń telefonicznych. Nie chcą tylko szybkiej i skutecznej reakcji – czegoś, co może być łatwiejsze do przejścia przez kanały cyfrowe.

Z tego powodu pojawiły się centra kontaktowe i szybko stały się koniecznością dla firm.

Więc co to jest centrum kontaktowe?

Centrum kontaktowe to dział lub obiekt, który zarządza firmą’S INBOUND i wychodząca komunikacja z klientami. Oprócz połączeń telefonicznych obejmuje interakcje za pośrednictwem tekstu, e -maila, czatu na żywo i mediów społecznościowych. Istnieją dwa główne rodzaje centrum kontaktowego:

• Lokalne – Cała infrastruktura potrzebna do działania znajdują się w pomieszczeniach biurowych
• Oparte na chmurze – Cała infrastruktura potrzebna do działania znajduje się w chmurze (my’koncentruje się na centrach kontaktowych opartych na chmurze)

Moc chmury (Pozwalać’s Omów na chwilę przetwarzanie w chmurze)

Obliczanie w chmurze to świadczenie usług obliczeniowych przez Internet. Obejmuje to oprogramowanie, sztuczną inteligencję i analizy – technologie Centra kontaktowe Użyj do personalizacji doświadczeń klientów i poprawy zaangażowania klientów. (Ty’Dowiedz się więcej o nich, gdy idziemy dalej).

Termin “Centrum Kontaktu” jest często używany zamiennie z innym terminem: “Centrum telefoniczne.” Pozwalać’s dokonaj wyraźnego rozróżnienia między nimi.

Jaka jest różnica między centrum telefonicznym a centrum kontaktowym?

Call Center obsługuje tylko połączenia głosowe, podczas gdy centrum kontaktowe to omnichannel. Mówiąc prościej, siła centrów kontaktowych wykracza poza świadczenie obsługi klienta przez telefon.

Kiedy zdasz sobie sprawę, że klienci wymagają teraz usługi za pośrednictwem wielu kanałów, możesz myśleć o centrach kontaktowych jako następnym etapie ewolucji centrum telefonicznego. Ta cyfrowa transformacja ma fundamentalne znaczenie w budowaniu relacji z klientami w dobie mediów cyfrowych.

Co to jest centrum obsługi klienta?

Centrum obsługi klienta to tak naprawdę ogólny termin dla centrów telefonicznych i ośrodków kontaktowych. (Agenci nazywani są przedstawicielami obsługi klienta w niektórych biurach, prawda?)

Możesz także usłyszeć frazy takie jak centrum obsługi klienta, centrum obsługi klienta, biuro pomocy konsumenckiej itp. Przywdziewać’t Bądź zdezorientowany – wszystkie niniejsze warunki odnoszą się do tego samego. Firmy mogą nawet montować własny termin do celów brandingu!

Jak się dowiedzieliśmy, różnice między centrami call i centrami kontaktowymi leżą głównie w kanałach komunikacyjnych, które wspierają. Pozwalać’S zobacz, jak to działa w praktyce.

Contact Center vs. Centrum telefoniczne: wzmocnienie pozycji klientów

1. Centra kontaktowe i centra połączeń używają interaktywnej odpowiedzi głosowej (IVR), narzędzia automatyzacji, które pozwala ludziom interakcję z komputerowym systemem telefonicznym za pomocą podpowiedzi głosowych lub wpisów na klawiaturze. Zaprojektowany dobrze, system IVR powinien ułatwić klientom dotarcie do agentów na żywo lub pomóc im samodzielnie rozwiązać problemy.
2. Dzisiaj’S IVR dla sprzedaży i obsługi klienta korzysta również z integracji telefonii komputerowej (CTI), technologii, która łączy system telefoniczny do aplikacji biznesowych’ponowne użycie. To pozwala agentom wykonywać funkcje telefoniczne (e.G. odbieranie połączeń, zakończenie połączeń, wstrzymanie połączeń) od oprogramowania na ich komputery za pomocą sterowania na ekranie.
3. Oprócz IVR, samoobsługa może również przyjść w postaci dwukierunkowej SMS-ów i chatbotów, które są możliwe tylko w przypadku centrów kontaktowych.
4. SMS-y dwukierunkowe – Firmy mogą korzystać z dwustronnych SMS-ów, aby zapewnić wsparcie omnichannelowe. Tutaj klient wysyła wiadomość tekstową do krótkiego kodu (e.G. Odpowiedź Stop, aby zaprzestać otrzymywania aktualizacji) i otrzymuje odpowiedź (e.G. „Z powodzeniem zostałeś porzucony do wiadomości z tego numeru”).
5. Chatboty – Chatbot to oprogramowanie sztucznej inteligencji (AI), które symuluje rozmowy ludzi za pomocą komunikatów informacyjnych. Wykorzystuje pewne formy technologii rozpoznawania mowy do identyfikacji i reagowania na ludzką mowę. W ten sposób klienci poczuliby się, jakby oni’rozmawiać z agentem na żywo.

Contact Center vs. Centrum telefoniczne: wzmocnienie pozycji agenta

1. To jest n’Nietypowe, że agenci znaleźli się na końcu niegrzecznych komentarzy od zirytowanych klientów. Nie ma lepszego sposobu na przeciwdziałanie temu niż dostarczanie pięciogwiazdkowej obsługi klienta za każdym razem, gdy kontaktują się z Twoją firmą. Oto niektóre z kluczowych funkcji, które to umożliwiają:
2. Dzięki narzędziom do zarządzania pracownikami menedżerowie Contact Center mogą nie tylko śledzić zachowanie agentów, ale także usprawnić proces zatrudniania, aby upewnić się, że pozycje agenta są wypełnione przez najbardziej napędzane i wykwalifikowane talenty.
3. Narzędzia samoobsługowe, takie jak IVR i chatboty, zapewniają, że agenci mają mniej podstawowych pytań, a zatem mogą skupić swoją uwagę na bardziej krytycznych problemach.
4. Renomowane platformy Cloud Contact Center, takie jak RingCentral, dobrze integrują się z aplikacjami biznesowymi, których już używasz, w tym oprogramowanie do zarządzania relacjami z klientami (CRM). Daje to agentom informacje potrzebne do skutecznego obsługi interakcji z klientami.
5. Ostatecznie doświadczenie jest przyjemniejsze, gdy pozwala klientom w interakcja z tobą na preferowanym kanale. Tam’mniejsze szanse na ich długi czas oczekiwania, a twoi agenci częściej zapewnią pierwszą rozdzielczość kontaktową. Kiedy klienci są zadowoleni, twoi agenci są zadowoleni.

Contact Center vs. Call Center: Agent-Customer Interaction

Rozwiązania Contact Center są zazwyczaj ładowane z wyrafinowanymi funkcjami zaprojektowanymi w celu wprowadzenia doświadczeń klientów na nowe wyżyny. Na przykład za pomocą zaawansowanych narzędzi analitycznych i przełożonych menedżer kontaktów może przypisać odpowiednich agentów do obaw klientów w oparciu o wiedzę specjalistyczną. Ta automatyczna metoda dystrybucji połączeń (ACD) nazywa się routingiem opartym na umiejętnościach.

Do niewtajemniczonych automatyczny dystrybutor połączeń jest funkcją telefonii, która odpowiada i prowadzi kontakty przychodzące do konkretnego działu, agenta lub menu IVR w oparciu o ustalone zasady.

Dzięki danemu klienta i przeglądowi podróży klienta agenci będą mieli informacje potrzebne do skutecznego obsługi połączeń wychodzących i przychodzących – oraz w przypadku centrów kontaktowych, SMS -ów, e -maili, czatów na żywo i wiadomości w mediach społecznościowych. Jasne, niektóre z wcześniej wspomnianych możliwości mogą być możliwe w call center, ale nie’T zawsze działa dobrze w praktyce.

Pozwalać’powiedzmy, że agent call center przygotowuje się do wykonania połączenia wychodzącego. Mogą mieć do dyspozycji niezbędne dane kontaktowe klienta i inne informacje, ale chodzi o to, że ludzie nie są’T zawsze w domu. Agent może wybrać klienta’S Numer telefonu komórkowego, ale tam’s nie ma gwarancji, że zostanie na to odpowiedzi. Faktem jest, że wiele osób jest ostrożnych, jeśli chodzi o odpowiadanie na nieznane liczby.

Dzięki centrum kontaktowe klienci mogą dotrzeć do Twojej firmy za pomocą laptopa lub telefonu komórkowego, a agenci mogą reagować w czasie rzeczywistym, bez względu na kanał – dotykaj lepszej obsługi klienta.

Contact Center vs. Centrum telefoniczne: gromadzenie danych

Klienci udostępniają dane osobowe za każdym razem, gdy kontaktują się z Twoją firmą. Mogliby mówić o swoich preferencjach produktu i wskazują na niektóre zachowania zakupowe. Dzięki oprogramowaniu call center agenci mogą śledzić wszystkie te cenne informacje – ale niech’nie zapominaj, że istnieją inne kanały, a klienci mogą inaczej angażować się w każdy z nich.

Wiele kanałów oznacza więcej danych. Oprogramowanie Contact Center kompiluje je wszystkie w jednym profilu, umożliwiając agentom dostosowanie doświadczenia do klienta’Re -rozmowa z. Najczęściej rezultatem jest satysfakcja klientów Omnichannel.

Contact Center vs. Centrum telefoniczne: wspólne skargi i łagodzenie

Tradycyjne centra telefoniczne nie są obcy skarg. Ale klienci mogą być pewni, że najlepsze firmy robią wszystko, co w ich mocy, aby rozwiązać problemy, w tym:

• Długie czasy oczekiwania – Zadowolenie klientów maleje wraz ze wzrostem czasu oczekiwania – czyli to’s fakt. Oto niektóre z rzeczy, które możesz zrobić, aby skrócić długie czasy oczekiwania zarówno dla centrów telefonicznych, jak i centrów kontaktowych:
  • Popraw swój projekt systemu IVR
  • Upewnij się, że Twoi agenci mają dostęp do wszystkich potrzebnych danych klientów
  • Użyj narzędzia oddzwonienia

  Wyżej wymienione wyzwania można złagodzić, gdy otrzymasz rozwiązanie Contact Center na najwyższym poziomie, takim jak to oferowane przez RingCentral. Oprócz utrzymywania bieżących technologii call center i Contact Center, firma jest również światowym liderem w zunifikowanej komunikacji. Dowiedz się, co to oznacza dla Twojej firmy, kontaktując się z naszym zespołem sprzedaży.

  Przypadki użycia: co robi centrum kontaktów?

  Niektóre osoby uważają, że w ośrodkach kontaktowych chodzi o rozwiązywanie skarg produktów i zapewnianiu wsparcia technicznego. Te przypadki użycia z pewnością stanowią ogromną część tego, co robi agent Contact Center, ale nie wszystko. Centra kontaktowe służą również następującym cele i więcej:

  • Obawy dotyczące rozliczeń – Ludzie mogą skontaktować się z Twoją firmą w sprawie wszystkiego, co wiąże się z rozliczeniami. Na przykład klient dokonuje zakupu, a ich wyciąg bankowy pokazuje nieco inną kwotę. Jeśli istnieją inni klienci, którzy tego doświadczyli, spodziewaj się, że twoje połączenia wzrosną z powodzi połączeń przychodzących.
  • Połączenia sprzedaży i oferty marketingowe – Centra telefoniczne wychodzące mogą skontaktować się z obecnymi lub potencjalnymi klientami z zamiarem sprzedaży towarów/usług lub zaproszenia ich do skorzystania z trwającej promocji. Niektórzy klienci mogą jednak uważać to za nieco natrętne i czują się bardziej komfortowo kontaktowe za pośrednictwem innych kanałów, takich jak e -mail lub media społecznościowe.
  • Zbieranie funduszy – Organizacje non -profit mogą dotrzeć do społeczności przy zbieraniu pieniędzy na sprawę. Mogą to zrobić za pomocą dowolnego kanału komunikacyjnego.
  • Ankiety – Firmy zwykle przeprowadzają ankiety w celu uzyskania pulsu konsumentów. Ponownie można to zrobić na dowolnym kanale komunikacyjnym, a w rzeczywistości powinno być łatwiejsze i bardziej wydajne dzięki opcjom cyfrowym.
  • Łańcuch dostaw i logistyka – Firmy korzystają z centrów kontaktowych, aby zapewnić widoczność i przejrzystość w swoich operacjach, od składania zamówienia po wysyłkę.

  Dzięki ciągłym postępom w technologii Contact Center możemy oczekiwać, że pojawią się więcej przypadków użycia. Przyszłość centrów kontaktowych rzeczywiście dobrze wygląda. Ale tak naprawdę potrzebuje Twój biznes?

  Centra telefoniczne vs. Centra kontaktowe: co jest lepsze dla Twojej firmy?

  Centrum telefoniczne jest bez wątpienia świetne dla firm z bazą klientów, która w dużej mierze opiera się na rozmowach głosowych. Możliwość uzyskania dogłębnych raportów na temat połączeń sprzedaży, odbierania połączeń międzynarodowych minus opłat roamingu i skonfigurowanie wydajnego systemu routingu jest zbyt dobry, aby je pominąć.

  To powiedziawszy, powinniśmy pamiętać (to może’T, wystarczająco zestresowany), że klienci Don’T zawsze używaj telefonu podczas kontaktowania się z działem obsługi klienta. Wiele z nich czuje się bardziej komfortowo z tekstem, e -mailem, czatem lub mediami społecznościowymi. Niektórzy mogą postrzegać telefon jako ostateczność.

  To właśnie zaczęły się nowoczesne centra kontaktowe. Jako organizacje biznesowe idziesz tam, gdzie klienci udają się, aby zapewnić pierwszorzędne obsługę klienta Omnichannel i ostatecznie zwiększyć wydajność centrum kontaktowego.

  Klienci oczekują nic więcej niż najlepsza usługa od marek, którym ufają. Co powiesz na wzięcie centrum kontaktowego w celu obrotu i zobacz, jak może pomóc ci dać, na co zasługują Twoi klienci (i agenci)?