System interaktywnej odpowiedzi głosowej (IVR): Jak to działa i najlepszych dostawców
Streszczenie:
Interaktywna odpowiedź głosowa (IVR) to technologia, która automatyzuje interakcje z klientami przez telefon. W tym artykule zbadamy, jak IVR działa na płatności UPI bez Internetu. Numery IVR łączą klientów z zautomatyzowanym systemem, który dostarcza informacje, prowadzenie połączeń i przetwarzania płatności. Korzystanie z liczb IVR dla płatności UPI ma kilka korzyści, w tym wygodę, oszczędność czasu, dostępność, zwiększoną bezpieczeństwo i opłacalność. Dokonanie płatności UPI z numerem IVR jest proste – Wybierz numer IVR, postępuj zgodnie z monitami, wprowadź informacje o płatności, potwierdź płatność i otrzymaj potwierdzenie. Płatności UPI dokonane za pośrednictwem liczb IVR są zabezpieczone za pomocą mierników uwierzytelniania dwuskładnikowego, szyfrowania oraz monitorowania i wykrywania.
Kluczowe punkty:
1. Liczby IVR: Numery IVR to specjalne numery telefonów, które łączą klientów z zautomatyzowanymi systemami do interakcji klientów i przetwarzania płatności.
2. Korzyści z używania liczb IVR do płatności UPI: Liczby IVR oferują wygodę, oszczędność czasu, dostępność, zwiększone bezpieczeństwo i opłacalność płatności UPI.
3. Jak dokonać płatności UPI z numerem IVR: Wybierz numer IVR, postępuj zgodnie z monitami, wprowadź informacje o płatności, potwierdź płatność i otrzymaj potwierdzenie.
4. Środki bezpieczeństwa płatności UPI: Płatności UPI dokonane za pośrednictwem liczb IVR są zabezpieczone za pomocą mierników uwierzytelniania dwuskładnikowego, szyfrowania oraz monitorowania i wykrywania.
Pytania:
1. Co to są liczby IVR?
Numery IVR to specjalne numery telefonów, które łączą klientów z zautomatyzowanymi systemami do interakcji klientów i przetwarzania płatności.
2. Jakie są korzyści z używania liczb IVR do płatności UPI?
Korzyści z używania liczb IVR do płatności UPI obejmują wygodę, oszczędność czasu, dostępność, zwiększoną bezpieczeństwo i opłacalność.
3. Jak mogę dokonać płatności UPI z numerem IVR?
Aby dokonać płatności UPI z numerem IVR, musisz wybrać numer IVR, postępować zgodnie z instrukcjami, wprowadź informacje o płatności, potwierdzić płatność i otrzymać potwierdzenie.
4. Jakie środki bezpieczeństwa są na płatności UPI dokonywane za pośrednictwem liczb IVR?
Płatności UPI dokonane za pośrednictwem liczb IVR są zabezpieczone za pomocą mierników uwierzytelniania dwuskładnikowego, szyfrowania oraz monitorowania i wykrywania.
5. Czy płatności UPI dokonane za pośrednictwem numerów IVR są dostępne dla wszystkich?
Tak, płatności UPI dokonane za pośrednictwem numerów IVR zapewniają alternatywną opcję płatności dla klientów, którzy nie mają dostępu do Internetu lub smartfona.
6. Jakie są inne zastosowania technologii IVR?
Technologia IVR jest powszechnie wykorzystywana do automatyzacji interakcji z klientami, dostarczania informacji i połączeń routingu do odpowiedniego działu.
7. Czy liczby IVR może przetwarzać płatności?
Tak, liczby IVR mogą przetwarzać płatności, w tym płatności UPI, co czyni je wygodną i wydajną opcją płatności.
8. W jaki sposób uwierzytelnianie dwuskładnikowe działa na płatności UPI dokonywane za pośrednictwem liczb IVR?
Klienci muszą wprowadzić bezpieczny PIN, aby uzyskać dostęp do swojego konta UPI i zatwierdzić transakcje, zapewniając dodatkową warstwę bezpieczeństwa.
9. Czy płatności UPI dokonywane za pośrednictwem liczb IVR są bezpieczne?
Tak, płatności UPI dokonywane za pośrednictwem liczb IVR są bezpieczne z powodu szyfrowania i monitorowania środków.
10. Czy firmy mogą zaoszczędzić koszty, używając liczb IVR do przetwarzania płatności?
Tak, użycie numerów IVR do przetwarzania płatności może pomóc firmom zaoszczędzić koszty związane z ręcznym przetwarzaniem płatności i przedstawicielami obsługi klienta.
11. Czy liczby IVR można wykorzystać do płatności międzynarodowych UPI?
Artykuł nie wspomina o użyciu liczb IVR do płatności międzynarodowych UPI.
12. Jakie inne opcje płatności są dostępne dla UPI?
Artykuł koncentruje się na płatnościach UPI dokonanych za pośrednictwem liczb IVR jako opcji alternatywnej płatności dla osób bez dostępu do Internetu lub smartfonów.
13. Czy liczby IVR są dostępne dla wszystkich banków i dostawców usług płatniczych?
Artykuł nie wspomina wyraźnie o dostępności numerów IVR dla wszystkich banków i dostawców usług płatniczych, ale sugeruje wybranie wyznaczonego numeru IVR dla konkretnego banku lub usługodawcy płatności, której używasz.
14. Czy płatności UPI dokonywane za pośrednictwem liczb IVR szybciej niż inne metody płatności?
Tak, płatności IVR są szybkie i łatwe do wypełnienia, eliminując potrzebę oczekiwania klientów lub spędzania czasu na telefonie z przedstawicielem obsługi klienta.
15. Jaka jest przyszłość technologii IVR w krajobrazie płatności?
Artykuł nie omawia przyszłości technologii IVR w krajobrazie płatności.
System interaktywnej odpowiedzi głosowej (IVR): Jak to działa i najlepszych dostawców
W organizacji wiele skorzysta, w tym menedżerowie wsparcia klienta i wyższe zarządzanie.
Płatności UPI bez Internetu: jak działa IVR
Płatności cyfrowe zrewolucjonizowały sposób, w jaki transakcje, dzięki czemu jest szybszy, wygodny i bezpieczniejszy. W Indiach rewolucja ta została napędzana uruchomieniem interfejsu Unified Payments (UPI), systemu płatności w czasie rzeczywistym, który sprawił, że transakcje między bankiem tak proste jak dotknięcie ekranu mobilnego.
W ostatnich latach rozwój transakcji cyfrowych w Indiach był wykładniczy, a UPI prowadzi zarzut. Od płacących rachunków po zakup artykułów spożywczych, UPI sprawiło, że płatności online było proste.
Ale pomimo tego wzrostu nadal istnieje duży segment populacji, który nie może uczestniczyć w transakcjach cyfrowych. Wiele osób mieszkających na obszarach wiejskich nie ma dostępu do Internetu, pozostawiając je poza rewolucją płatności cyfrowych.
Aby rozwiązać to wyzwanie, istnieje potrzeba systemu, który umożliwia płatności UPI bez Internetu.
Na tym blogu przyjrzymy się bliżej liczb UPI, IVR i sposobu tworzenia płatności bez Internetu, używając numerów IVR.
Co to są liczby IVR?
Interaktywna odpowiedź głosowa (IVR) to technologia, która umożliwia firmom automatyzację interakcji z klientami przez telefon. Numery IVR to specjalne numery telefonów, które łączą klientów z zautomatyzowanym systemem, który może dostarczać informacje, kierować połączeniami do odpowiedniego działu lub przetwarzanie płatności.
Liczby IVR pozwalają firmom na automatyzację interakcji klientów i usprawnienie procesów, zapewniając klientom szybki, wygodny dostęp do informacji i usług.
Dzięki możliwości przetwarzania płatności za pośrednictwem telefonu, technologia IVR zapewnia klientom wygodne i wydajne wrażenia płatnicze, co czyni ją niezbędną częścią nowoczesnego krajobrazu płatności.
Korzyści z używania liczb IVR do płatności UPI
Istnieje kilka korzyści z korzystania z liczb IVR do płatności UPI, w tym:
Wygoda: Liczby IVR pozwalają klientom dokonywać płatności z zaciszu własnych domów, w dowolnym momencie, bez potrzeby odwiedzenia fizycznej lokalizacji.
1. Oszczędność czasu
Płatności IVR są szybkie i łatwe do wykonania, eliminując potrzebę oczekiwania klientów lub spędzania czasu na telefonie z przedstawicielem obsługi klienta.
2. Dostępność
Liczby IVR zapewniają alternatywną opcję płatności dla klientów, którzy nie mają dostępu do Internetu ani smartfona, dzięki czemu płatności UPI jest bardziej dostępne dla szerszego segmentu populacji.
3. Zwiększone bezpieczeństwo
Liczby IVR wykorzystują bezpieczne systemy do przetwarzania płatności, zmniejszając ryzyko oszustwa lub naruszenia danych w porównaniu z metodami płatności ręcznych.
4. Opłacalność
Liczby IVR mogą pomóc firmom zaoszczędzić na kosztach związanych z ręcznym przetwarzaniem płatności, takich jak wynagrodzenie i inne wydatki związane z przedstawicielami obsługi klienta ludzkiego.
Ogólnie rzecz biorąc, użycie liczb IVR do płatności UPI zapewnia klientom wygodną, bezpieczną i opłacalną opcję płatności, jednocześnie pomagając firmom usprawnić procesy płatności i osiągnąć szerszą bazę klientów.
Jak dokonać płatności UPI z numerem IVR
Dokonanie płatności UPI za pomocą numeru IVR w Indiach jest proste i proste. Tutaj’S Jak możesz to zrobić:
1. Wybierz numer IVR
Aby dokonać płatności UPI za pomocą numeru IVR, musisz wybrać wyznaczony numer IVR dla banku lub usługodawcy płatności, której używasz.
2. Postępuj zgodnie z podpowiedziami
Po wybraniu numeru IVR usłyszysz serię automatycznych podpowiedzi głosowych. Postępuj zgodnie z monitami, aby wybrać opcję płatności UPI i wprowadź dane dotyczące płatności.
3. Wprowadź informacje o płatności
Będziesz musiał wprowadzić swój identyfikator UPI, odbiorca’S uPI i kwota, którą chcesz zapłacić. Możesz również zostać poproszony o weryfikację swojej tożsamości poprzez wprowadzenie bezpiecznego PIN lub innej metody uwierzytelniania.
4. Potwierdź płatność
Po wprowadzeniu informacji o płatności musisz potwierdzić szczegóły dotyczące płatności. Jeśli wszystko jest poprawne, postępuj zgodnie z monitami do wypełnienia płatności.
5. Otrzymaj potwierdzenie
Po zakończeniu płatności otrzymasz zautomatyzowane potwierdzenie głosu i wiadomość potwierdzającą za pośrednictwem SMS.
I to’S It! Mając tylko kilka prostych kroków, możesz dokonać płatności UPI za pomocą numeru IVR w Indiach, bez potrzeby połączenia internetowego lub smartfona.
Środki bezpieczeństwa płatności UPI
Płatności UPI dokonane za pomocą numerów IVR są zabezpieczone tymi samymi środkami, które są obowiązujące w przypadku płatności UPI dokonywanych za pośrednictwem innych kanałów, takich jak aplikacja UPI lub mobilna strona internetowa.
Niektóre środki bezpieczeństwa, które mają zastosowanie do płatności UPI dokonane za pomocą numerów IVR, obejmują:
1. Uwierzytelnianie dwuskładnikowe
Klienci są zobowiązani do wprowadzenia bezpiecznego PIN w celu uzyskania dostępu do swojego konta UPI i zatwierdzenia transakcji, zapewniając dodatkową warstwę bezpieczeństwa.
2. Szyfrowanie
Wszystkie transakcje UPI, w tym te wykonane przy użyciu numerów IVR, są szyfrowane w celu ochrony poufnych informacji.
3. Monitorowanie i wykrywanie
Transakcje UPI są monitorowane pod kątem oszustw i niezwykłej aktywności, niezależnie od kanału używanego do zainicjowania płatności.
4. Zarządzanie ryzykiem
UPI’Wbudowane systemy zarządzania ryzykiem, w tym algorytmy sztucznej inteligencji i uczenia maszynowego, są wykorzystywane do wykrywania i zapobiegania nieuczciwej aktywności.
5. Ochrona klienta
UPI zapewnia klientom ochronę przed nieautoryzowanymi transakcjami, a klienci mogą odwrócić transakcję w ciągu 24 godzin.
Doświadcz płatności z systemem płatności IVR w NTT Data Payment Services
Płatności UPI za pośrednictwem liczb IVR wypełniają podział cyfrowy i wprowadzić włączenie finansowe do wszystkich części kraju. Umożliwia to osobom dostępu do wygody i bezpieczeństwa transakcji cyfrowych, nawet w odległych lokalizacjach.
NTT Data Payment Services oferuje kompletne rozwiązanie płatności w celu zwiększenia działalności w trybie offline i internetowym. Od bramek płatności online i maszyny POS po płatności IVR oraz skanowanie Bharat QR i wynagrodzenie, zapewniamy maksymalny komfort, wygodę i bezpieczeństwo za wszystkie płatności.
Wniosek
Płatności UPI za pośrednictwem numerów IVR oferują wygodne i bezpieczne rozwiązanie dla osób, które nie mają dostępu do Internetu lub smartfona.
Za pomocą telefonu klienci mogą z łatwością składać płatności, dzięki prostemu procesowi śledzenia podpowiedzi głosu i wprowadzania informacji o płatności. Ta koncepcja płatności głosowych pozwala klientom w Indiach skorzystać z korzyści płynących z transakcji cyfrowych, nawet w obszarach z ograniczonym dostępem do Internetu lub bez dostępu.
Dzięki solidnym środkom bezpieczeństwa, w tym uwierzytelnianiu dwuskładnikowym, szyfrowaniu i zarządzaniu ryzykiem, klienci mogą mieć spokój, wiedząc, że ich transakcje są bezpieczne.
Dzięki płatnościom danych NTT doświadcz najlepszego rozwiązania płatności IVR w Indiach, które oferuje bezpieczeństwo, niezawodność i łatwość użytkowania. Przyjmij płatności bez wysiłku przez połączenie telefoniczne za pomocą kart debetowych i kredytowych, dostępnych 24/7.
FAQ
- Jak długo trwa transfer IVR?
Zazwyczaj proces trwa nie więcej niż pięć minut. Dzwoniący mogą przełączać się z samoobsługów IVR na płatności wspomagane przez agenta w dowolnym momencie.
- Czy mogę używać UPI bez numeru telefonu komórkowego?
Aby przetwarzać transfery UPI offline, NPCI opublikowało kod USSD. Przez wybieranie ‘*99# Service,’ Użytkownik może łatwo przenosić pieniądze. Usługi offline UPI można uzyskać tylko za pośrednictwem zarejestrowanego telefonu komórkowego.
Aby zapewnić najwyższy poziom bezpieczeństwa, systemy płatności IVR muszą spełniać standardy zgodności ustalone przez PCI i NACHA. Obejmuje to wdrożenie ścisłych kontroli dostępu dla danych przechowywanych w systemie i zastosowanie pełnego szyfrowania poufnych informacji.
Tak, w rzadkich okazjach hakerzy często uzyskali informacje finansowe za pośrednictwem IVR za pomocą technik takich jak zbieranie informacji. Niektórzy próbowali nawet awastować oprogramowanie IVR, używając manipulacji tonami.
System IVR oferuje klientom bezpieczny i wygodny sposób natychmiastowego dostępu do informacji o ich koncie, w tym podsumowanie salda konta i historię transakcji, sprawdzanie salda punktów nagród, limitu użytkowania karty i nie tylko.
System interaktywnej odpowiedzi głosowej (IVR): Jak to działa i najlepszych dostawców
Czy chcesz przejść ze swojego obecnego dostawcy na bardziej niezawodny i niedrogi system interaktywnej odpowiedzi głosowej (IVR)? Cóż, przyszedłeś we właściwe miejsce! W tym artykule wyjaśniono, jaki jest system IVR, jak działa, i zawiera listę najlepszych dostawców!
Co to jest system IVR?
System interaktywnej odpowiedzi głosowej (IVR) to technologia, która zbiera informacje, identyfikuje dzwoniącego i wykonuje zadania bez przedstawiciela człowieka. Jeśli kiedykolwiek musiałeś „naciskać lub powiedzieć o danych dotyczących konta”, bez wątpienia już to znasz.
Interaktywna odpowiedź głosowa jest pierwszym punktem kontaktowym dla większości centrów telefonicznych. Zautomatyzowany system ma na celu skuteczne zarządzanie objętością połączeń. Z pomocą IVR firmy mogą lepiej kierować przychodzące połączenia do odpowiednich działów, co prowadzi do wyższej wydajności w swoich centrach telefonicznych.
Zadzwoń do naszych specjalistów biznesowych pod numer
Jak działa system IVR?
IVR lub interaktywna odpowiedź głosowa, jest funkcją zautomatyzowanych komercyjnych systemów telefonicznych, które angażują dzwoniących i zbiera dane, oferując im opcje z menu. Może skierować cię do uderzenia w inną liczbę w podmenu, aby wyjaśnić charakter twojego połączenia lub podać szczegóły wymagane do spełnienia Twojego żądania.
Na przykład, dzwoniąc do banku, możesz zostać poproszony o „powiedz lub naciśnięcie jednego z nich, aby uzyskać informacje o rachunkowości”, a następnie możesz powiedzieć „potwierdzić numer konta.„Po tym zautomatyzowanym systemie dzwoniący może łatwo uzyskać dostęp do informacji o koncie, takich jak saldo, ostatnie transakcje itp., bez pomocy przedstawiciela człowieka.
Najlepsze systemy IVR dla małych firm
Znalezienie najlepszego systemu dla małej firmy może czasem wydawać się przytłaczające. Przy tak wielu opcjach możesz nie wiedzieć, od czego zacząć. Na szczęście opracowaliśmy listę naszych najbardziej zalecanych systemów IVR dla małych firm.
1. Telefon społecznościowy
Telefon społecznościowy jest najlepszym dostawcą usług telefonicznych bezprzewodowych w U.S. Jego usługi są bardziej przystępne i niezawodne niż telefony VoIP lub cyfrowe połączenia telefoniczne. W przypadku niedawnego rozporządzenia FCC, które zezwoliło na zamknięcie stacjonarnego z przewodu miedzianego, telefon Community stał się najbardziej niezawodną opcją dla firm.
Telefon społecznościowy oferuje usługi, które nie wymagają Internetu i mogą łatwo zastąpić obecnego przewoźnika lub dostawcę VOIP. Wśród tych usług są:
- Niestandardowe tworzenie menu wybierania
- Spersonalizowana obsługa obsługi klienta
- Zadzwoń do routingu
- Transfer na żywo
- Funkcje poczty głosowej
- Możliwość dzwonienia drugiej linii, jeśli pierwsza jest zajęta
- Jednoczesne funkcje pierścienia
Dzięki tym wszystkim niesamowitym funkcjom nic dziwnego. Jedyne, co mamy na temat przejścia na telefon społecznościowy, jest to, że będziesz zdenerwowany, że nie zostawiłeś wcześniejszego dostawcy!
Jak działa telefon społeczny
Telefon społecznościowy’S system telefoniczny biznesowy działa w lokalnych wieżach komórkowych w Twojej okolicy, eliminując potrzebę połączenia internetowego lub miedzianego. Umożliwia Twojej firmie utrzymywanie się w 100% przypadków, nawet podczas awarii prądu!
Chcesz dowiedzieć się więcej o tym, jak działa telefon społeczny? Sprawdź nasz film informacyjny
Kolejnym ogromnym zaletą wyboru telefonu społecznościowego dla twojego systemu telefonicznego IVR jest to, że nie mają ukrytych opłat ani umów długoterminowych. W ten sposób zawsze możesz uzyskać jasny widok miesięcznych wydatków.
Firma’Ostatecznym celem jest zapewnienie najwyższej pozycji dla właścicieli firm takich jak ty. Dlatego stworzyli linię obsługi klienta, którą możesz dotrzeć! Zespół obsługi klienta jest w trybie gotowości i można się z nimi skontaktować za pośrednictwem połączenia, e -maila lub czatu.
Ile to kosztuje?
W telefonie społeczności oferujemy różnorodne pakiety, abyś musiał zapłacić tylko za to, czego potrzebujesz! Wybierając pakiet, możesz zapłacić co miesiąc lub co roku (zaoszczędź 20%). Jeśli nie jesteś pewien, czego potrzebujesz lub masz bardziej szczegółowe potrzeby, nasz zespół może nawet opracować niestandardową ofertę!
Zmień dziś zaledwie 30 sekund!
Zadzwoń do naszych specjalistów biznesowych pod numer
2. Ooma
Idąc naprzód, kolejnym najlepszym systemem telefonicznym IVR dla małej firmy jest OOMA. Mogą oferować właścicielom firm różne usługi w celu rozwoju swoich systemów telefonicznych. Wśród tych usług obejmuje:
Jedynym minusem Ooma jako dostawcy jest to, że nie jest jasne, czy mogą zaoferować Ci przeniesienie obecnego numeru firmy. Chociaż oferują rozsądne ceny, OOMA nie wydaje się tworzyć niestandardowych pakietów usług w oparciu o indywidualne potrzeby firmy.
3. Verizon
Następnie na naszej liście jest znany dostawca usług Verizon. Ich systemy IVR są niezawodne i niedrogie dla wielu właścicieli małych firm. Funkcje zawiera Verizon w swoich pakietach serwisowych to:
- Ceny oparte na użytkowaniu
- Łatwy proces instalacji
- Znaczący poziom elastyczności i skalowalności
- Funkcja routingu i przesyłania
Jakość usług Verizon ma nasze standardy dla systemów telefonicznych IVR. Jednak wielu konsumentów jest rozczarowanych umowami, do których są zmuszone podczas przełączania się z obecnego dostawcy.
4. Klawiatura numeryczna
Numer 4 na naszej liście najlepszych systemów IVR to Dialpad. Ich interaktywny system reagowania głosowego może automatycznie kierować połączenia i zapewniać całodobowe rozwiązania dzwoniących, nawet jeśli przedstawiciele ludzcy są niedostępni. Ich funkcje obejmują:
- Łączenie kanałów komunikacji razem jako jeden
- Łatwy routing połączeń
- Proste przekazywanie połączeń
- Wbudowana usługa IVR
Podczas gdy Dialpad zapewnia różnorodne funkcje za przystępne koszty, niektórzy właściciele firm mogą stwierdzić, że będą musieli płacić dodatkowe opłaty, aby uzyskać wszystkie potrzebne funkcje.
5. 8×8
Nasze ostatnie zalecenie to 8×8. Usługi są świadczone za pośrednictwem aplikacji lub w ulubionej przeglądarce. 8×8 może oferować różne usługi, w tym:
- Nieograniczone SMS i dzwonienie
- Wielopoziomowy assentant samochodów
- Muzyka w zawieszeniu
- Przekazywanie i przeniesienie połączeń
- Zadzwoń kolejki i monitorowanie
8×8 może oferować jeszcze więcej usług niż wymienione powyżej, co czyni je realną opcją dla systemu IVR. Ponieważ jednak ich projekt opiera się na dostępie do Internetu, niektóre firmy mogą martwić się, że stracą pieniądze podczas przerwy w prądu lub przerwach.
Co to jest IVR (interaktywna odpowiedź głosowa)?
Interaktywna reakcja głosowa to zautomatyzowana technologia systemu telefonicznego, która pomaga dzwoniącym za pośrednictwem zautomatyzowanego menu. Pozyskuje wymagane dane i przekazuje połączenia do centrum telefonicznego, w którym przedstawiciel na żywo lub zautomatyzowane menu może pomóc dzwoniącemu.
Bardziej nowoczesne i zaawansowane interaktywne systemy reagowania głosowego zapisują dzwoniącego’S Werbalne odpowiedzi poprzez użycie rozpoznawania głosu. Rozmowy, które występują w systemie, mogą być wcześniej nagrane lub zautomatyzowane, które mogą pomóc, instruować lub prowadzić połączenia zautomatyzowane bez pomocy przedstawiciela na żywo.
Dzięki tego rodzaju połączeniom dzwoniący na ogół komunikują się za pośrednictwem jednostki reakcji głosowej lub klawiatury dotykowej. Zautomatyzowane odpowiedzi występują poprzez głos, inne media lub oddzwonienie. IVR jest kluczową cechą oprogramowania call center i systemów biznesowych VoIP.
Jak działa interaktywna reakcja głosowa?
W przypadku dzwoniących interaktywne systemy reagowania głosowego działają w sposób, w jaki mogą poruszać się po systemie połączeń, aby szybko znaleźć najbardziej odpowiednie odpowiedzi i rozwiązanie za pomocą tylko telefonu’Keypada S. Oszczędza to czas obsługi klienta i źle ukierunkowane połączenia, ponieważ oznacza to, że dzwoniący może kierować się do odpowiedniego działu.
Korzyści dla firmy obejmują zwiększoną wydajność, niższe koszty operacyjne i ogólnie niższy objętość połączeń.
Technicznie interaktywny system reagowania głosowego obejmuje sprzęt telefoniczny, bazę danych, oprogramowanie i fundament wsparcia. Ponadto komputer jest połączony z linią telefoniczną firmy.
Aplikacja jest instalowana na komputerze z tablicą telefoniczną lub kartą.
Kiedy dzwoniący skontaktują się z firmą, oprogramowanie odpowie na wcześniej nagrane powitanie i poprosi dzwoniących o wybranie opcji z kilku opcji.
Wszystkie aspekty interaktywnego systemu reagowania głosowego są łatwe w instalacji, a także jest szybkim procesem.
Tutaj’s lista najlepszych obecnie dostępnych oprogramowania IVR.
Szczegóły wymagań IVR
Sieć internetowa zapewniająca łączność to protokół TCP/IP lub przesyłka/Sieć protokołów internetowych.
Interfejs między telefonem a Internetem to serwer telefoniczny VXML lub VoiceXML.
Serwery aplikacji internetowych są centrum oprogramowania systemowego IVR. Wiele różnych aplikacji wykonuje wiele funkcji.
Aby system działał, firma potrzebuje tylko komputera i systemu telefonicznego.
Zalety ivr
Poniżej przedstawiono zalety wdrożenia systemu IVR:
Ulepszona obsługa klienta
Korzystając z interaktywnych systemów reagowania głosowego, dzwoniący uważają, że ich problemy są rozwiązywane. Na ich pytania są odpowiedzią na szybkie i pouczające odpowiedzi. Jest to dość łatwy system do naśladowania.
Posiadanie tego typu systemu oznacza szybkie odbieranie połączeń i skracanie czasu oczekiwania klientów. Zmniejszają również centrum’s Wolumen wywołania i zaoszczędzanie czasu dla dzwoniącego i firmy.
Wygoda dla klientów
Interaktywne systemy reagowania głosowego są wygodne dla klientów, ponieważ zapewniają one dostęp do środka do zautomatyzowanej pomocy. Firmy często mają ograniczone godziny pracy i mogą być zamknięte na wakacje. Ogranicza to dostęp klienta do pomocy, ale system IVR jest przydatny, ponieważ jest dostępną opcją.
Usługa zapewnia klientom dostęp do potrzebnych usług, gdy. Podczas gdy niektórzy klienci wolą rozmawiać z przedstawicielem klientów na żywo, interaktywny system reagowania głosowego może zaoferować klientom nieograniczony dostęp do rozwiązań.
Znacznie więcej personalizacji
Interaktywna reakcja głosowa zapewnia wiele możliwości personalizacji, które mogą pomóc klientom z marką i zapewnić lepsze wrażenia. Systemy te można zmienić i zaprogramować, aby zapewnić spersonalizowane pozdrowienia dzwoniącym, gdy system rozpoznaje informacje o identyfikacji dzwoniącego.
Oprócz rozpoznawania dzwoniących system może również odzyskać i udostępniać spersonalizowane informacje z klientem. Daje to klientowi poczucie komfortu, w którym mogą uzyskać dostęp do swoich informacji bez konieczności czekania na przedstawiciela.
System IVR jest zdolny do wyższego poziomu personalizacji, ponieważ oferując osobiste gratulacje dla klienta’Kamienie milowe w życiu jak urodziny lub godna uwagi okazja.
Istnieje kilka opcji dla języka, które można dostosować do określonych klientów.
Popraw wizerunek i marka swojej firmy
Interaktywny system reagowania głosu daje klientom wrażenie, że Twoja firma jest większa, i jest to zaleta dla mniejszych firm, które nie mają personelu.
Dla większych firm systemy te zapewniają bardziej profesjonalny wizerunek i dostępność marki, umożliwiając spójność w objętości połączeń i obsługi klienta.
Zwiększenie rentowności firmy
Coraz więcej transakcji biznesowych odbywa się przez telefon. Niektóre firmy są daleko w tyle za czasem korzystania z starych sposobów, na przykład posiadanie recepcjonistów do odbierania połączeń.
Interaktywna reakcja głosowa pozwala na wirtualne przedstawicieli usług i zaoszczędzi koszty związane z zatrudnieniem większej liczby pracowników w tych ról. System będzie również działał pod wysokim objętości.
Większa wydajność
ROUTing Call pomaga zautomatyzować system, wysyłając dzwoniących do odpowiedniego działu. Może również wysłać je do przedstawiciela, z którym muszą porozmawiać zamiast mieć tradycyjny system, który przenosi klientów do kilku niepotrzebnych działów. W ten sposób firmy mogą priorytetowo traktować połączenia klientów i zwiększyć wydajność wydajności.
Bez błędów
Wdrażając system IVR, będzie mniej błędów popełnianych w przeciwieństwie do korzystania z recepcjonisty na żywo. Ponadto, korzystając z tego systemu, recepcjonistki mogą pracować nad innymi projektami.
W przypadku przedstawicieli na żywo wiele połączeń jest błędnie błędnych, powodując frustrację klientów i pracowników. Menedżerowie zostają wciągnięci w sytuację, gdy dzwonią Escalu, a klienci czują się odłączeni i zdenerwowani. Dzięki systemowi IVR klienci otrzymują informacje, których potrzebują po raz pierwszy bez złego wrażenia obsługi klienta.
W organizacji wiele skorzysta, w tym menedżerowie wsparcia klienta i wyższe zarządzanie.
Niektóre popularne aplikacje IVR
Kilka wspólnych aplikacji obejmuje ankiety, zautomatyzowane opcje salda i transferu, routing połączeń biur i przekazywanie połączeń dla centrów telefonicznych.
Zintegrowane IVR i ulepszona obsługa obsługi klienta
Doświadczenie klienta to ich postrzeganie interakcji z Twoją firmą. Aby firma kontynuowała wzrost organizacji, należy wziąć pod uwagę skuteczne zarządzanie swoimi doświadczeniami i interakcjami. Tutaj może pomóc interaktywny system reagowania głosowego.
System IVR pomoże znacznie poprawić obsługę klienta. System może być również użyty do stworzenia otwartego dialogu z klientem. Może być spersonalizowany i wykorzystywany do określonych celów i może szybko dostarczyć klientom informacji, których potrzebują.
Interaktywna odpowiedź głosowa dla centrów telefonicznych
Dzięki interaktywnej reakcji głosowej centra telefoniczne mogą doświadczyć niższych wolumenów połączeń ze względu. Klienci mają wybór samoobsługi lub bezpośredniego kontaktu z agentem na żywo. Te opcje działają również na ulepszenie dzwoniącego’S Doświadczenie.
Można dodać opcję oddzwaniania dla wygody dzwoniących, gdy jest oczekiwanie i wyższe objętości połączeń.
Oto cztery główne sposoby, w jakie system IVR może poprawić obsługę klienta dla centrów telefonicznych.
Zadzwoń do skuteczności routingu
Istnieją wbudowane funkcje połączeń, które mogą zebrać początkowe dane dzwoniącego i prowadzić je do opcji samoobsługowej lub agenta obsługi klienta na żywo. System skróci również czas trzymania połączeń dzięki opcji oddzwaniania, a czas jakości usługi i czas reakcji pomogą klientom poczuć się lepiej w ich doświadczeniu z Twoją firmą.
Automatyzacja samoobsługowa
Automatyzacja samoobsługowej jest elementem, który poprawia obsługę klienta dla klientów. Zmniejszając czas oczekiwania, klienci zyskują przewagę, otrzymując potrzebną usługę szybciej. Samoobsługę jest dostępna każdego dnia tygodnia i wszystkich godzin, aby klienci mogli skontaktować się z Twoją firmą według własnych warunków. Istnieją również łatwe opcje menu do wyboru, co ułatwia cały proces dla dzwoniących.
Ulepszone rozpoznawanie mowy
Interaktywny system reagowania na głos ma zaawansowane rozpoznawanie głosu, aby dzwoniący mogli wyjaśnić potrzebną pomoc i uzyskać szybką odpowiedź na ich problem. Dzięki przyciskom i automatyzacji mowy, dzwoniący mogą również skierować się do innych opcji samoobsługowych lub przedstawiciela na żywo.
Spersonalizowane doświadczenia dzwoniącego
Istnieje wiele podobieństw między systemem IVR a przedstawicielami żywych, ponieważ oba mogą być bardzo wydajne. System może również mówić o spersonalizowanych promocjach dla dzwoniących, jak w ofertach specjalnych, bezpłatnej wysyłki i nadchodzącej sprzedaży. Mogą również zwracać się do klientów na podstawie wcześniejszych połączeń i rozwiązać problemy za pośrednictwem automatycznego systemu.
Menedżerowie obsługi klienta i systemy IVR
Kierownicy obsługi klienta korzystają również z systemów IVR.
Koszty obsługi klienta są obniżone
Podczas gdy interakcje z klientami SMS i czatu są znacznie bardziej opłacalne niż IVR, wszystkie są obniżone opcje, gdy są uważane za wynagrodzenie wymagane do zapłaty agentów obsługi klienta na żywo. Kiedy menedżerowie dostarczają klientom zautomatyzowany system, który odpowiada ich potrzebom, więcej firm zacznie przyjmować te systemy.
Zmniejszy to również koszty obsługi klienta z powodu zmniejszonego objętości połączeń. Posiadanie proaktywnych wiadomości dla klientów pomaga obniżyć wolumen połączeń, jednocześnie skutecznie obsługując klientów.
Najlepsze praktyki dla systemu IVR
Są chwile, kiedy wiele menu lub słaby interfejs użytkownika może powodować frustrację dla dzwoniącego, co często prowadzi do negatywnego doświadczenia w obsłudze klienta. Niezbędne jest utrzymanie głównego menu IVR dla dzwoniących, ilekroć zdecydują się dzwonić.
- Upewnij się, że gałęzie w systemie IVR zamykają’nie utknij w pętli. Kiedy klienci nie są w stanie rozwiązać swoich zapytań, konieczne jest skierowanie ich do przedstawiciela na żywo, aby rozwiązywać swoje problemy.
- Zawsze utrzymuj opcje menu do minimum. Wiele razy duże menu opcji myli tylko dzwoniącego, który powoduje frustrację i złe ogólne doświadczenie. To sprawia, że dzwoniący czuje się, jakby byli zmuszeni słuchać wielu opcji, które Don’t Zastosuj się w ich sytuacji. Klienci mogą szybko denerwować się automatyzacją, która nie zapewnia odpowiednich rozwiązań.
- Twój system IVR powinien zawsze zająć się dzwoniącym’problem z góry, wykorzystując rozpoznawanie mowy, aby dowiedzieć się, dlaczego klient dzwoni, aby zminimalizować czas oczekiwania na połączenia i zapewnić szybsze rozwiązania.
- Na koniec ukryj roboty lub zbyt zautomatyzowane odpowiedzi i naprawdę wysłuchaj swojego klienta’obawy. Zapewni to doskonałe wrażenia z obsługi klienta.
Procesy biznesowe są usprawnione
Całkowity system powiadomień wychodzących, który zapewnia spersonalizowane przypomnienia dla klientów, które pozwala im skorzystać z ofert firmy za pomocą mobilnego zastosowania systemu reagowania głosowego.
Optymalizacje platformy IVR i odbiorcy
Aby najlepiej zoptymalizować platformę, najlepiej jest zidentyfikować swoich klientów, którzy najprawdopodobniej używają automatycznego systemu bez problemów. Pomoże to rozwinąć większą personalizację wokół tych osobowości klientów.
Poprawa doświadczenia klientów IVR z ankietami
Dowiedz się o kliencie’Doświadczenia z IVR poprzez pozyskiwanie ich opinii. Podczas gdy ogólne komentarze mogą być stronnicze, ankiety są doskonałym narzędziem do uzyskania bardziej szczegółowych informacji zwrotnych od dzwoniących.
Rozpoznawanie mowy z językiem naturalnym
Przeglądając możliwości zapewniane przez naturalne rozpoznawanie mowy, gdy są zintegrowane z interaktywnym systemem reagowania głosowego opartego na dotyku. Niezbędne jest posiadanie rozpoznawania mowy, aby pomóc w automatyzacji połączeń i jak największej liczbie transakcji. Umożliwi to firmie zapewnienie bardziej elastycznych i wyrafinowanych aplikacji.
Utrzymanie prostego menu IVR
Podczas nawigacji wszystkich odpowiednich połączeń za pośrednictwem automatycznego systemu opcje menu powinny zawierać tylko cztery opcje lub mniej dla dzwoniących. Ponadto, aby nie frustrować dzwoniących, mądrze jest nie mieć więcej niż dwóch dostępnych poziomów opcji.
Dzięki aplikacjom samoobsługowym, dzwoniący powinni mieć dostęp do najprostszych wyborów, najpopularniejsze żądania powinny być najpierw w menu i stamtąd powinny zostać opracowane. Najlepiej nie automatyzować bardziej złożonych problemów lub transakcji. Tego rodzaju połączenia powinny być zawsze kierowane do agenta na żywo, aby uzyskać dodatkową wygodę klientów.
Opublikowany w oprogramowaniu, telefonia | Komentarze wyłączone
Czym jest interaktywna odpowiedź głosowa: IVR Korzyści
Prosty do konfiguracji. Łatwy w użyciu. Potężne integracje.
Ten artykuł został pierwotnie opublikowany 25 sierpnia 2016 r. I od tego czasu został zaktualizowany.
Ty’był na telefonie przez wiele godzin, ale to’s właśnie minęło pięć minut. Wreszcie wita cię robotyczny głos. Po wybraniu z listy opcji udaje ci się rozwiązywać swoje obawy przy pomocy tego robotycznego głosu. To tylko jedna funkcja Interaktywna odpowiedź głosowa. Znany również jako Ivr, To’S Technologia, która pozwala dzwoniącym na interakcję z firmą bez podłączenia z operatorem.
W tym artykule my’Spójrz na Interaktywna odpowiedź głosowa (IVR) I co to jest. Omówimy również korzyści Narzędzia IVR Aby pomóc ci zdecydować, czy oni’RET DOSTĘPNE DLA Twojej firmy.
- Czym jest interaktywna odpowiedź głosowa (IVR)?
- Dlaczego firma miałaby korzystać z systemu IVR?
- Jak działa system IVR?
- Podstawy techniczne
- Mapowanie twojego IVR
- Testowanie interaktywnej odpowiedzi głosowej
- Sprawdź tożsamość klienta
- Zadzwoń do routingu
- Przepływ pracy systemu IVR
- Czy potrzebuję interaktywnego systemu reagowania głosowego?
- Jakiego rodzaju systemu telefonicznego IVR będę potrzebować?
- Smart Call Routing
- Obroty
- Lepsza obsługa klienta
- Nieograniczony dostęp do klientów
- Szersza personalizacja
- Utwórz lepszy obraz firmy
- Więcej zysków dla firmy
- Zwiększona produktywność
- Bez błędów
- Korzyści z IVR dla Twoich klientów
- Wydajny routing połączeń
- Zautomatyzowana samoobsługa
- Zaawansowane rozpoznawanie mowy
- Spersonalizowane informacje o dzwoniących
- Obniżone koszty obsługi klienta
- Usprawnione procesy biznesowe
- 1. Zbadaj odbiorców, aby znaleźć optymalizacje platformy IVR
- 2. Dostępność w godzinach pracy i poza
- 3. Skorzystaj z ankiety, aby poprawić doświadczenie IVR klienta
- 4. Zachowaj proste menu IVR przede wszystkim
- 5. Poprowadź swoich klientów do właściwych ludzi
- 6. Rozpoznawanie mowy języka naturalnego dla twojego systemu reagowania głosowego
- 7. Posłuchaj, co mają do powiedzenia Twoi klienci
Czym jest interaktywna odpowiedź głosowa (IVR)?
Interaktywna odpowiedź głosowa (IVR) to funkcja systemu telefonicznego, która umożliwia klientom lub pracownikom biznesowym na interakcję z systemem komputerowym poprzez wybieranie głosu lub dotykowego.
Dzięki interaktywnej reakcji głosowej Twój zautomatyzowany system telefoniczny może mieć podstawowe interakcje z dzwoniącymi bez konieczności przechodzenia przez ludzkiego operatora, konsumując zarówno ich, jak i twojego agenta’czas.
Jakiś System IVR jest skutecznym sposobem routingu połączeń z odpowiednim odbiorcą. IVR może skłonić klientów o szereg menu i opcji, które doprowadzą ich do właściwego działu. W ten sposób, kiedy w końcu mówią o ludzkim głosie, to’jest kimś, kto jest przygotowany do radzenia sobie z swoimi obawami.
Odpowiedzi systemowe IVR są odtwarzane po wprowadzeniu użytkownika. Odpowiedzi te mogą być wcześniej nagrane pliki audio lub głosy generowane cyfrowo, a także mogą pomóc, kierować i kierować połączeniami automatycznie na podstawie odpowiedzi użytkowników.
W ramach tych interakcji klienci mogą komunikować się, używając wyboru klawiatury dotykowej lub wkładu telefonu głosowego. Odpowiedzi przybierają formę głosu, oddzwaniania lub innych powiązanych mediów (takich jak wysyłanie wiadomości e -mail lub ostrzeżenia SMS).
Wszystkie te funkcje mogą być używane bez pomocy operatora na żywo. Zmniejsza to liczbę osób potrzebnych do rozwiązania problemów klientów i ogranicza ilość wykwalifikowanych agentów.
Dlaczego firma miałaby korzystać z systemu IVR?
Tradycyjnie klienci szukają pomocy osobiście specjalistów od obsługi klienta (jak podczas wizyty w Apple’Smok geniusza) lub przez telefon, dzwoniąc pod numer dedykowany.
Ale wraz z nadejściem nowych technologii, takich jak Interaktywne systemy reagowania głosowego oraz rosnące rozpowszechnienie zasobów wsparcia online, takich jak FAQ lub opcje czatu na żywo na stronie internetowej firmy, klienci mogą mniej polegać na tych osobistych interakcjach, a bardziej na samoobsługach.
To ogromna korzyść dla klientów. Badanie przeprowadzone przez Zendesk wykazało, że:
- 69% respondentów stwierdziło, że chce same rozwiązać problemy bez konieczności interwencji człowieka.
- 63% zacznie od poszukiwania rozwiązań w firmie’S Cyfrowe kanały przed podjęciem decyzji o połączeniu z infolinią obsługi klienta.
Ta ankieta podkreśla dwa ważne trendy, które warto rozważyć przy projektowaniu centrum telefonicznego:
- Klienci chcą samoobsługi. Możesz to osiągnąć za pośrednictwem interaktywnego systemu, takiego jak Voice Over IP (VoIP) który integruje interaktywne systemy reagowania głosowego.
- Przejście w kierunku korzystania z źródeł cyfrowych zamiast tradycyjnych centrów telefonicznych oznacza, że firmy powinny priorytetowo traktować inicjatywy transformacji cyfrowej, aby pozostać odpowiednie.
Więc co to oznacza dla Twojej firmy?
Kiedy Twoja firma zajmuje się wieloma połączeniami przychodzącymi, przepływ i terminowość usług są ważne dla Twoich klientów. To’s dokładnie to, co interaktywna odpowiedź głosowa (IVR) może przynieść do stołu. Centra telefoniczne mogą działać płynniej z IVR, ponieważ agenci obsługi klienta skracają czas wydawania połączeń routingowych i zamiast tego mogą skupić się na rozwiązywaniu problemów z klientami.
Mówiąc najprościej: IVR pomaga agentom w utrzymaniu potrzeb klientów. Oni’możliwość priorytetu połączeń na podstawie klientów, których obawy są pilne lub można je szybko rozwiązać. To sprawia, że czas rozdzielczości jest szybszy i poprawia obsługę klienta.
Jak działa system IVR?
Interaktywny system reagowania głosowego jest rodzajem Integracja komputerowa-telefonia (CTI). Aby zintegrować technologię IVR w swoim centrum kontaktowym, potrzebujesz tablicy telefonii i dedykowanego oprogramowania IVR, które pozwolą ci pozdrowieniami dla dzwoniących. Możesz dostosować te nagrania do dzwoniącego’S potrzeby. W ten sposób oni’usłyszę inną wiadomość, kiedy oni’próbować zalogować się na swoje konto niż wtedy, gdy oni’ponownie dzwonić, aby kupić produkty od Twojej firmy.
Dla użytkownika końcowego te interaktywne systemy działają w sposób, który pozwala im poruszać się po centrum kontaktu i szybko znaleźć odpowiednie rozwiązanie. Jako klient, kiedy zadzwonisz do firmy, system IVR odpowie na wcześniejsze powitanie i prosząc o wybranie opcji z ustalonego menu. Na przykład: Naciskając “jeden” Na klawiaturze otrzymasz daną usługę.
Dla twojego zespołu oznacza to, że klienci mogą kierować połączenia na odpowiednie strony. Ogólnie rzecz biorąc, skutkuje to mniejszą liczbą połączeń przychodzących, niższych kosztów operacyjnych i zwiększonej wydajności dla członków zespołu.
Podstawy techniczne
Na poziomie technicznym interaktywny system reagowania głosowego składa się z następujących czynności:
- Sprzęt telefonii
- Aplikacje IVR
- Baza danych
- Wsparcie infrastruktury
Na początek komputer jest podłączony do firmy’s linia telefoniczna. Następnie oprogramowanie IVR musi być zainstalowane na komputerze. Stamtąd potrzebny jest unikalny sprzęt (zwany kartą telefoniczną lub kartą telefoniczną), aby uruchomić technologię IVR na połączeniach.
Oto kilka szczegółów ilustrujących wymagania dotyczące udanego IVR:
- Sieć TCP/IP: Sieć internetowa, która zapewnia łączność internetową i intranetową
- Bazy danych: informacje w czasie rzeczywistym, do których mogą uzyskać dostęp do aplikacji IVR
- Serwer Web/Application: Gdzie hostowane jest oprogramowanie systemowe IVR
To’jest ważne, aby zauważyć, że systemy IVR potrzebują systemu telefonicznego do obsługi. Kiedy zdecydujesz się zintegrować IVR z działaniami kontaktowymi, powinieneś rozważyć wybranie odpowiedniego oprogramowania call center z funkcją IVR.
Mapowanie twojego IVR
Przed zintegrowaniem systemu IVR z centrum kontaktowym musisz zmapować sam skrypt IVR i sposób, w jaki łączy się on z klientami. Interaktywna mapa odpowiedzi głosowej powinna mieć następujące czynności:
- A Wstępnie nagrana wiadomość powitalna. Można to spersonalizować, aby wymienić klienta’Nazwa s Jeśli system IVR ma dostęp do informacji o kliencie.
- Jeśli IVR nie’t postępuj zgodnie z systemem 24/7, dodaj Wstępnie nagrana wiadomość po godzinach więc klienci wiedzą, czy mogą zostawić wiadomość, czy nie.
- Menu dla opcji język. Przykład systemów IVR klawiatury: Naciskać “jeden” Dla angielskiego, prasa “dwa” dla hiszpańskiego lub prasy “trzy” dla chińskiego.
- Menu usług związanych z zakupami i sprzedażą lub naprawami oraz rozwiązywaniem problemów technicznych, w zależności od działu.
- Muzyka zawieszona (MOH), zapętlanie ogłoszeń lub ustawionych wiadomości, aby pomóc klientom w rozwiązywaniu podstawowych problemów.
- Opcja przekierowania połączeń do aktywnych agentów. Alternatywnie, opcja opuszczenia poczty głosowej, jeśli menu służby nie zawierały szczegółowych obaw.
Projektując przepływ IVR dla twojego call center, to’Najlepiej rozważyć swój rynek docelowy’S potrzeby. Stwórz najczęstsze opcje tak dostępne, jak to możliwe, wprowadzając je wcześniej w przepływie. Następnie rozgałęzienie się na menu za przekierowanie w razie potrzeby.
Testowanie interaktywnej odpowiedzi głosowej
Teraz, gdy ty’Skonfiguruj system IVR, it’Czas na przeprowadzenie testów przed wprowadzeniem w swoim wewnętrznym zespole. Niektóre obszary, które powinieneś przetestować, obejmują:
Sprawdź tożsamość klienta
Wraz ze spadkiem wsparcia osobistego z powodu digitalizacji istnieje zwiększona potrzeba sprawdzenia, czy Twoje zespoły obsługi klienta rozmawiają z prawdziwym klientem.
Zadzwoń do routingu
Czy Twój klient wybrał prawidłowe podpowiedzi, które należy przekierować do odpowiedniego działu? Jeśli Twój klient ma problemy związane z zakupem, powinien być kierowany do działu sprzedaży, a nie do zespołu IT.
Przepływ pracy systemu IVR
Czy Twój przepływ pracy IVR po zaprojektowanej mapie? Czy są jakieś konkretne obszary, które należy ulepszyć, takie jak liczba opcji w każdym menu serwisowym?
Aby uzyskać najlepszą obsługę klienta, dokładnie przetestuj system telefoniczny IVR, sprawdzając, w jaki sposób klienci przepływają z jednej opcji lub menu do drugiej. To’jest również ważne, aby sprawdzić, czy system rozpoznawania mowy jest skuteczny i czy opcje dotykowe są łatwe w nawigacji.
Funkcje Call Center dostępne z interaktywnymi systemami reagowania głosowego
Interaktywny system reagowania głosowego tworzy bardziej ustrukturyzowane wrażenia dla klientów, gdy wchodzą w interakcje z Twoim centrum kontaktowym.
Te funkcje IVR mogą uzupełniać istniejące usługi call center:
- Automatyczna dystrybucja połączeń (ACD) – urządzenie telefoniczne do reżyserii połączeń z agentami call center
- Routing oparty na umiejętnościach – Usługa przypisująca połączenia przychodzące do najbardziej odpowiedniego agenta
- Godziny pracy lub routing czasowy – centra telefoniczne działają na różnych zmianach. Może to obejmować zmianę poranną (8–17), w połowie przesunięcia (11–19), wieczorne przesunięcie (9–6 rano) i przesunięcie cmentarza (12.00–8.00). Możesz pomóc klientom w dostępie do krótkich i odpowiednich informacji, mając system IVR’są dostępne na 24-godzinną samoobsługę, siedem dni w tygodniu.
- Zadzwoń do routingu – A Funkcja zarządzania połączeniami w przypadku systemów telefonicznych, w których połączenia przychodzące są w kolejce, a następnie kierowane do konkretnej osoby lub działu na podstawie wcześniej ustalonych zasad i kryteriów
- Grupy pierścieniowe – Grupa numerów/rozszerzeń telefonów lub telefonów fizycznych, które dzwonią jednocześnie, jeśli jedno rozszerzenie jest wybierane
- Zadzwoń do kolejki – Sposób na prowadzenie dzwoniących do właściwych agentów lub działów, którzy mogą pomóc z dzwoniącymi’ obawy
- Numer zwrotny – Jeśli nie ma dostępnych agentów do odbierania połączenia, Twój interaktywny system reagowania głosowego może poprosić o dzwoniącego’Sumer s dla zaplanowanego zwrotu oddzwonienia.
Oczywiście każdy system IVR może być dostosowany do Twojej firmy’S potrzeby. Pozwalać’S Wdaj się w niektóre rzeczy, które możesz wziąć pod uwagę przy podejmowaniu decyzji, jak wdrożyć technologię IVR dla swojej firmy.
Ocena potrzeb systemu telefonicznego Twojego centrum kontaktowego
Nowoczesne systemy IVR z czasem uległy poprawie, umożliwiając im nie tylko odtwarzanie wcześniej nagranych wiadomości dla użytkowników. Od dostarczania aktualizacji i informacji w czasie rzeczywistym, przez użytkowników po dostarczanie funkcji poczty głosowej dla dzwoniących, te nowe i innowacyjne funkcje istnieją wraz z podstawowymi narzędziami IVR, które mogą zapewnić wartość wielu firmom.
Ale zanim stracisz się na listach funkcji i potencjalnych implementacjach technologii IVR, zadaj sobie to pytanie…
Czy potrzebuję interaktywnego systemu reagowania głosowego?
Jak my’Widziane systemy IVR zmniejszają liczbę agentów niezbędnych do otrzymywania połączeń przychodzących i weryfikacji tożsamości klienta. Po skróceniu czasu potrzebnego na poproszenie o wstępne informacje o klientach, twoi agenci będą mieli więcej czasu na rozwiązanie ich problemów.
Ponadto IVR digitalizuje i automatyzuje przepływy pracy, dzięki czemu zarządzanie Twoją firmą’S Wsparcie klienta wydajne. Istnieją dwa sposoby korzystania z IVR:
- Może obsługiwać połączenia przychodzące.
- Może również dostarczyć powiadomienia wychodzące na wypadek, gdybyś musiał przypomnieć klientom o dokonywaniu płatności lub poinformowania ich o nowych promocjach.
Zaprojektuj i skonfiguruj system telefoniczny IVR na podstawie potrzeb biznesowych. W ten sposób możesz sprawić, że Twój zespół pracuje mądrzej, a nie trudniej. Możesz także poprawić obsługę klienta dla dzwoniących, którzy kontaktują się z Twoimi agentami wsparcia.
Niekoniecznie potrzebujesz systemu IVR, jeśli masz bardzo niski objętość połączeń przychodzących. Inwestowanie może również nie ma sensu, jeśli większość interakcji klientów może’być zautomatyzowane i naprawdę potrzebują ludzkiego dotyku. Jeśli jednak istnieje sposób na ulepszenie routingu połączeń dla Twojej firmy lub niektóre proste zadania, które można zautomatyzować przez telefon, wówczas interaktywny system reagowania głosowego może być dla Ciebie doskonałym rozwiązaniem.
Jakiego rodzaju systemu telefonicznego IVR będę potrzebować?
Istnieje kilka przypadków użycia dla systemów IVR. Oto kilka rzeczy, które powinieneś rozważyć:
Smart Call Routing
Technologia IVR może pomóc w sprytych routing. Oznacza to, że IVR jest pierwszym poziomem interakcji, które klienci mają, zanim będą mogli porozmawiać z odpowiednim agentem. Niezależnie od tego, czy potrzebują pomocy ze sprzedaży, czy też chcą zwrócić lub wymienić przedmiot, IVR pomaga w mediacji i przekierowania połączeń.
Obroty
Innym sposobem interaktywnych systemów reagowania głosowego mogą pomóc centrom połączeń, jest poprawa sprzedaży i prowadzenie ankiet zwrotnych. Ponieważ system IVR potrzebuje wcześniej nagranych wiadomości do komunikowania się z dzwoniącymi, wiadomości te mogą zawierać promocje lub pytania ankietowe. Może również zbierać opinie klientów i wgląd. Jeśli masz bardziej wyrafinowany IVR, może bezpośrednio wysłać dane do systemów.
Podczas gdy małe firmy z systemami IVR są rzadkie, badania oferują cenne wgląd w sposób, w jaki jest wykorzystywany w dobie spersonalizowanych obsługi klienta. Ponieważ doświadczenie klienta i usługi stają się jednym obszarem konkurencji między firmami, posiadanie skutecznego systemu IVR będzie niezbędne dla firm, które chcą wyprzedzić grę.
Interaktywna reakcja głosowa
Poniżej znajduje się lista zalet, które otrzymujesz przy przyjmowaniu możliwości IVR w swoich przepływach pracy Call center:
Lepsza obsługa klienta
Żaden biznes nie może się rozwijać bez klientów. Dlatego konieczne jest dobre doświadczenie klienta. Kilka badań informuje, że 48% klientów woli korzystać z telefonu, aby rozwiązać swoje problemy.
Interaktywne systemy reagowania głosowego sprawiają, że klienci czują się jak oni’lepiej uczestniczyć. Systemy IVR zapewniają, że każde zwykłe pytanie, które klient mógł już mieć szybko dostępną odpowiedź. Dobry przepływ IVR zapewnia pouczające i oszczędne czasowe odpowiedzi, prowadząc klientów za pośrednictwem intuicyjnego menu do działu, które najlepiej rozwiązać ich potrzeby.
Ostatecznie oznacza to odpowiedź na połączenie na pierwszy pierścień, zmniejszając w ten sposób czas oczekiwania klienta i ograniczenie objętości połączeń oraz oszczędzanie czasu zarówno dla klienta, jak i firmy. I ponieważ oni’rozmawiać z osobą, która może rozwiązać swoje problemy, tam’jest znacznie większą szansą na rozwiązanie problemu podczas pierwszego połączenia.
Nieograniczony dostęp do klientów
Podczas gdy godziny pracy, wakacje i przerwy dyktują i ograniczają dostępność pracowników, systemy IVR są zawsze u klienta’utylizacja s. Mogą zadzwonić do Twojego centrum kontaktowego i wchodzić w interakcje z systemami IVR w dowolnym momencie, nawet poza godzinami pracy.
Oznacza to, że klient może otrzymać obsługę klienta. Podczas gdy opcja posiadania przedstawiciela na żywo jest nadal niezbędna do bardziej złożonych żądań wsparcia, system IVR zapewnia nieograniczony dostęp do podstawowego poziomu obsługi klienta.
Szersza personalizacja
Systemy IVR pozwalają na ogromną personalizację, tworząc lepsze relacje z klientami.
Pobierz jeden z naszych najnowszych ebooków, aby zobaczyć, jak możesz stworzyć bardziej humanizowaną obsługę klienta dla swoich odbiorców.
Każdy system IVR może być modyfikowany i zaprogramowany za pomocą spersonalizowanych pozdrowień dla znanych dzwoniących. Jest to możliwe, jeśli informacje identyfikatora dzwoniącego są dostępne lub IVR jest częścią większego systemu telefonicznego w chmurze z integracją CRM. Oprócz adresowania dzwoniącego według ich nazwy, system może również zidentyfikować i udostępniać wszelkie dodatkowe informacje.
Oprócz programowania informacji dzwoniącego, systemy IVR są wyposażone w kilka opcji językowych dostosowanych do określonych klientów lub dzwoniących. Jest to niezbędne dla firm działających w kilku krajach lub zamierzają rozwijać się na całym świecie.
Możesz także nagrać dowolne spersonalizowane powitanie i dołączyć odpowiednie podpowiedzi, gdy trzeba przenieść dzwoniących do odpowiedniego działu.
Utwórz lepszy obraz firmy
Jeśli ty’Ponadto mniejszą firmę, niekoniecznie możesz mieć wolumen połączeń, który wymaga technologii IVR, ale nadal może być korzystnym narzędziem do posiadania. IVR stwarza pomysł, że Twoja firma jest ogromna, jak mógłby nie recepcjonistka’Prawdopodobnie zarządzaj głośnością połączeń.
W przypadku większych firm systemy te wspierają profesjonalny wizerunek, utrzymując spójność w obsłudze klienta i wolumen połączeń.
Więcej zysków dla firmy
Duża część ofert biznesowych i transakcji odbywa się przez telefon. Wiele firm nadal używa tradycyjnego sposobu – wykorzystując ludzkie agentów, którzy reagują bezpośrednio na przychodzące połączenia klientów.
IVR stanowi opcję wirtualnego recepcjonisty i operatora, oszczędzając koszty pracy i zwolnienie zespołu usługowego’czas. Promuje to lepszy sposób korzystania z zasobów, jednocześnie obsługując klientów’ wymagania.
Dodatkowo, ponieważ system IVR będzie nadal występował nawet przy wysokich objętościach połączeń, ty’Będę w stanie stale zaspokoić potrzeby klientów i zapewnić satysfakcję klientów, co poprawi wskaźniki retencji (a zatem zyski).
Zwiększona produktywność
ROUDOWANIE DODATKÓW do konkretnych działów lub pracowników w celu zaspokojenia ich konkretnych potrzeb oznacza mniej czasu spędzonego na przyznawaniu kolegom na znalezienie właściwej odpowiedzi lub przeniesienie dzwoniącego, dopóki nie otrzymają tego, czego potrzebują. Czas spędzony na wstrzymaniu lub kierowaniu z działu do działu jest głównym kierowcą klienta niezadowolenie, I chcesz tego uniknąć jak najwięcej.
ROLATING CALL umożliwia także agentom kontaktów Centrum priorytetów najpilniejszych połączeń, zwiększając ogólną wydajność i wskaźniki rozdzielczości pierwszej nazwy.
Dzięki systemowi IVR Twoja firma będzie mogła zająć się dużą liczbą połączeń bez długich czasów oczekiwania na połączenia lub zestresowanych recepcjonistów.
Bez błędów
Wysokie objętości połączeń są zwykle obciążeniem mentalnym agentami call center, co może spowodować błędne użytkowników oprócz długich czasów oczekiwania. Może to poważnie wpłynąć na obsługę klienta. Z systemem IVR’S zautomatyzowane routing, znacznie zmniejszasz ryzyko błędów w kierowaniu klienta do miejsca, w którym musi iść.
Dlaczego zintegrowane IVR poprawia Twoją obsługę klienta
Systemy IVR mogą znacznie poprawić Twoją obsługę klienta poprzez poprawę różnych wskaźników, które tradycyjnie były irytacjami dla dzwoniących obsługi klienta.
Korzyści z IVR dla Twoich klientów
Doświadczenie klienta jest klientem’P postrzeganie Twojej organizacji.
Interakcje w zakresie obsługi klienta mają duży wpływ na obsługę klienta. Zgodnie z naszymi danymi klienci będą czekać 12 minut na dotarcie do agenta obsługi klienta przez telefon. I to’jest już uważany za długi czas oczekiwania. 49% klientów twierdzi, że długie czasy oczekiwania są najbardziej frustrującą częścią dzwonienia do obsługi klienta.
Dzięki systemowi IVR możesz skrócić ten czas oczekiwania i szybko uzyskać pomoc, której potrzebują.
Poprawa pierwszej rozdzielczości za pomocą call center IVR
Są to cztery główne sposoby, w jakie narzędzia IVR poprawiają obsługę klienta call center.
Wydajny routing połączeń
Dzięki technologii IVR system telefoniczny rozpoczyna połączenie od gromadzenia informacji o dzwonieniu. Informacje te są następnie wykorzystywane do prowadzenia klientów po raz pierwszy’T musi oddzwonić po nieudanej interakcji obsługi klienta.
W rezultacie dobrze zaprojektowany interaktywny system reagowania głosowego może znacznie skrócić średni czas trzymania dla klienta. Może również poprawić szybkość, z jaką problem jest rozwiązany za pomocą jednego połączenia.
Zautomatyzowana samoobsługa
Klienci mogą być również kierowani do kroków samoobsługowych, umożliwiając im łatwe rozwiązanie problemów bez interakcji z agentem ludzkim. Oznacza to mniej czasu spędzonego na słuchaniu muzyki lub nagranych ogłoszeń. Ponadto o każdej porze dnia możliwa jest samoobsługa, co oznacza, że klient może zapytać na własną wygodę.
Zaawansowane rozpoznawanie mowy
Interaktywna odpowiedź głosowa rozpoznaje coś więcej niż tylko pojedyncze słowa. Dzwoniący może używać wierszy głosowych do dokonywania wyboru lub dostarczenia złożonych informacji. Zmniejsza to tarcie dla klientów i zapewnia bardziej solidne i w pełni wyróżnione narzędzia samoobsługowe.
Spersonalizowane informacje o dzwoniących
Dobrze zaprojektowany system IVR działa podobnie do dobrze wyszkolonego przedstawiciela call center. Zbierając dane osobowe na temat klienta, a nawet integrując z bazą danych CRM, system może dostarczyć spersonalizowane oferty specjalne lub poinformować je o odpowiedniej nadchodzącej sprzedaży.
Jak Twój zespół obsługi klienta może zoptymalizować Twój IVR
Liderzy zespołów obsługi klienta mogą doświadczyć różnych korzyści, korzystając z IVR.
Obniżone koszty obsługi klienta
Interakcje czatu i SMS stanowią jedną dziesiątą kosztu IVR. Z drugiej strony wynoszą one również jedną setną koszt połączeń telefonicznych agentów na żywo. Jeśli menedżerowie zapewnią swoim klientom opcje zaspokojenia ich konkretnych potrzeb, stawki automatyzacji i samowystarczalne przyjęcie wzrosną.
W rezultacie liczba klientów, którzy szukają pomocy agenta. Ponownie, proaktywne wiadomości wychodzące oferuje skuteczną alternatywę, aby zapobiec skokom w objętości połączeń przychodzących.
Usprawnione procesy biznesowe
Call center z wieloma działami może być trudny do zarządzania, szczególnie przy dużej liczbie klientów dzwoniących. Dzięki interaktywnej reakcji głosowej duża część wysiłków zarządzania jest przeniesiona do systemów IVR, które same wykonują wiele routingu i zarządzania zadaniami. Zespoły mogą następnie skupić się na obsłudze żądań klientów.
Przykłady interaktywnej odpowiedzi głosowej
Poniżej znajdują się próbki, w jaki sposób możesz zaprojektować rozmowę IVR między różnymi centrami telefonicznymi.
Co za mapa systemu IVR dla brytyjskiego centrum kontaktowego
Przykładowy obraz wielojęzycznego systemu IVR dla globalnej społeczności
Przykładowa mapa systemu IVR dla amerykańskiego centrum telefonicznego z opcją dla hiszpańskich mówców
Co mają wszystkie te próbki IVR? Wyraźnie pokazują, w jaki sposób połączenia będą kierowane, gdy klient wybierze opcję. Możesz przepisać te mapy IVR, aby przekierować połączenie do dostępnego agenta lub poczty głosowej, w zależności od sekwencji opcji wpisanych lub podyktowanych przez dzwoniącego.
7 wskazówek i najlepszych praktyk w celu ulepszenia twojego IVR
Podczas projektowania przepływów pracy IVR powinieneś również umieścić się w swoim kliencie’b buty. Wyobraź sobie, jak poszłaby ich podróż klienta po uruchomieniu systemu IVR. Dlatego powinieneś zaprojektować go w sposób łatwy i prosty w użyciu. Im mniej kroków potrzebuje im albo porozmawianie z przedstawicielem lub opuszczeniem poczty głosowej, tym lepiej.
Oto 7 wskazówek, aby ulepszyć system IVR:
1. Zbadaj odbiorców, aby znaleźć optymalizacje platformy IVR
Opracowując osobowości biznesowe, ustal, którzy klienci najprawdopodobniej używają funkcji automatyzacji. Pozwoli ci to zaprojektować je w sposób, który skutecznie zaspokoi ich własne potrzeby.
2. Dostępność w godzinach pracy i poza
Idealnie, główne menu IVR powinno być zawsze otwarte, nawet poza godzinami pracy. Zautomatyzowany asystent za pośrednictwem IVR może obsługiwać połączenia przychodzące w celu dalszego poprawy obsługi klienta. Twoje przepływy pracy IVR powinny być w stanie odpowiedzieć na proste zapytania, takie jak godziny sklepu, lokalizacje, salda konta i informacje o wysyłce. Jednakże to’jest niezbędny do ustalenia punktu końcowego dla każdego menu, aby klienci wygrali’Nie dzwonię lub czekaj na odpowiedź, która wygrała’Nie przyjdź tego dnia.
3. Skorzystaj z ankiety, aby poprawić doświadczenie IVR klienta
Zawsze powinieneś wiedzieć, co Twoi klienci sądzą o twoim systemie IVR, abyś wiedział, jak można to ulepszyć. Korzystając z IVR, możesz wstawić ankietę po wezwaniu z obiektywnymi wynikami, aby uzyskać mierzalne i przydatne spostrzeżenia. Te spostrzeżenia mogą pomóc w ustaleniu, które obszary obsługi klienta wymagają poprawy.
4. Zachowaj proste menu IVR przede wszystkim
W celu sterowania połączeniem trzymaj opcje menu do czterech lub mniej, a Don’t mają więcej niż dwa poziomy opcji. W aplikacjach samoobsługowych zacznij od najłatwiejszych usług o dużej objętości i stamtąd buduj. Dodanie więcej opcji do menu IVR może wydawać się dobrym sposobem na odkrycie dzwoniącego’s specyficzny zamiar. Należy jednak pamiętać, że około 75% dzwoniących uważa, że IVR zmusza ich do słuchania nieistotnych opcji.
5. Poprowadź swoich klientów do właściwych ludzi
Jako właściciel firmy chcesz, aby wszyscy Twoi klienci byli wspierani natychmiast i wydajnie. Oznacza to, że twoje początkowe menu wyboru powinny być krótkie. Zacznij od zgrupowania dzwoniących w szerokie kategorie w oparciu o wspólne zapytania, a następnie poproś o przekierowanie systemu do odpowiednich działów. Przywdziewać’T próbuj zautomatyzować złożone transakcje; Przekaż te połączenia agentowi do obsługi. Zapewni to lepszą obsługę klienta niż zmuszanie ich do radzenia sobie z robotem, który według nich’t rozumiem ich obawy.
6. Rozpoznawanie mowy języka naturalnego dla twojego systemu reagowania głosowego
Naturalne interaktywne systemy reagowania głosowego Pomoc firmom zautomatyzować więcej transakcji niż interakcja dotykowa. Pozwala to na uruchomienie bardziej elastycznych i złożonych aplikacji i pozwala systemom IVR rozpoznać nowe odpowiedzi.
7. Posłuchaj, co mają do powiedzenia Twoi klienci
Żadna firma nie może twierdzić, że zapewni dobrą obsługę klienta bez słuchania swoich klientów. Jak wspomniano wcześniej, możesz użyć IVR, aby pomóc klientom w znalezieniu rozdzielczości i zebrać opinie użytkowników. Włączenie krótkiej ankiety na koniec połączenia może pomóc zespołowi zoptymalizować wydajność i poprawić obsługę klienta.
Bezproblemowa integracja
Prawda jest taka, że nie wszyscy klienci są tacy sami. Nadal są tacy, którzy wolą rozmawiać z przedstawicielem i chętnie odebraliby telefon, aby to zrobić. Nawet w takich przypadkach interaktywna reakcja głosowa ma cel – wdrożenie systemu IVR może pomóc im wprowadzić ich obawy i kierować ich do najbardziej odpowiedniego agenta.
Kiedy Twoi klienci mają dobrą obsługę klienta, wszystkie dobre rzeczy będą nastąpić dla Twojej firmy. Dzięki AirCall możesz skonfigurować bezproblemową integrację oprogramowania call center z nowoczesną technologią IVR. Możesz dostosować swój system AirCall IVR do konkretnych potrzeb, użyć menu wielopoziomowego, aby uzyskać bardziej dogłębny wybór klienta, a nawet dostosować zachowanie routingu, a sposób wysyłania połączeń do różnych grup w Twoim centrum kontaktu.
Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o tym, jak AirCall może służyć Twojej firmie, zarezerwuj z nami konsultacje. My’D uwielbiam pokazać, w jaki sposób możemy pomóc Ci zoptymalizować operacje call center.
