콜센터

아마존 링 계약자는 “사람들은 누가 그것을 가지고 있고 누가 가지고 있지 않은지 모르기 때문에 무서워한다”고 말했다. “하지만 사람들은 선택의 여지가 없습니다. 왜냐하면 그것은 당신이 감염되거나 기아로 죽을 것이기 때문입니다.”

Pandemic 동안 일하러 가기 위해 필리핀의 ‘무서운’의 아마존 링 콜센터 노동자

콜센터의 근로자들은 처음 불평 한 지 6 개월 만에 상황이 악화되었다고 말합니다.

10 월. 15, 2020, 2:16 PM UTC

Amazon Ring Home Security Division의 계약자 인 필리핀의 콜센터 근로자 Coronavirus Pandemic 전체에서 사무실에보고해야했습니다.

처음에 직원들은 미국 시간대에있는 아마존 링 고객의 전화에 응답 할 수 있도록 직장에서 잠을자는 것 외에는 선택의 여지가 없다고 말했다. 바닥의 ​​매트리스와 담요에 직원의 사진이 뉴스 보도에서 공개 된 후 아마존 조사가 발생했습니다. 그래서 계약자, 파리에 기반을 둔 Teleperformance는 개선을 위해 약속했습니다.

그러나 최초의 불만이 제기되고 Teleperformance가 변경을하겠다고 약속 한 지 6 개월 만에 필리핀 세부에있는 아마존 콜센터의 4 명의 노동자가 NBC News와 이야기를 공유 한 4 명의 노동자는 자신의 작업 조건이 악화되었다고 말했다. 노동자들은 일자리를 잃는 것을 두려워하고 연간 연봉 2 년에 해당하는 기밀 계약을 위반 한 것에 대한 벌금을 지불해야하기 때문에 익명을 유지하도록 요청했습니다.

최근 몇 달 동안 Netflix를 포함한 다른 많은 대기업들에게 고객 지원을 제공하는 Teleperformance는 Amazon Ring에서 일하는 사람들이 바닥에서 잠을 자지 못하게했습니다. 그러나 회사는 5를 생성했다.2019 년에 40 억 유로의 수입은 대체 편의 시설을 제공하지 않았다고 노동자들은 말했다.

일부 직원들은 근처의 공유실을 임대했으며 급여의 약 20 % 또는 동료들과 이층을. 근처의 숙박 시설을 찾을 수 없거나 더 이상 대중 교통에 접근 할 수없는 사람들은 회사가 제공하는 드문 셔틀을 사용하려고 시도했습니다. 그러나 셔틀은 때때로 도착하는 데 몇 시간이 걸린다고 노동자들은 말했다. 직원들은 사회적 거리가 불가능하고 워크 스테이션이 적절하게 소독되지 않을 때 바쁜 교대 근무를하는 것이 무서워한다고 말했다.

근로 조건은 직원들 사이에서 Covid-19에 대한 두려움을 증가 시켰으며, 수백 명의 근로자 중 수십 명이 독감과 유사한 증상을 개발했다고 추정합니다. 그러나 그들은 집에서 일하는 요청이 거부되었다고 말했다.

아마존 링 계약자는 “사람들은 누가 그것을 가지고 있고 누가 가지고 있지 않은지 모르기 때문에 무서워한다”고 말했다. “하지만 사람들은 선택의 여지가 없습니다. 왜냐하면 그것은 당신이 감염되거나 기아로 죽을 것이기 때문입니다.”

Teleperformance Philippines의 최고 운영 책임자 인 Mike Lytle은 근로자가 독감과 같은 증상이 아프면 집으로 보내져 의사를 방문하도록 요청했다고 말했습니다. 이 회사는 근로자에게 Covid-19 관련 입원을 다루기 위해 건강 보험을 제공하고 병든 직원들에게 정기적으로 “복지 확인을 확인합니다.”

필리핀의 비즈니스 프로세스 아웃소싱 근로자라고 불리는 근로자 조직인 BPO 산업 직원 네트워크는 전국의 콜센터에서 Covid-19 발병을 강조하고 있으며 전염병이 시작된 이래로 근로자의 안전을 옹호하고 있습니다. 이 그룹은 직원들이 집에서 일하거나 근처의 숙박 시설, 방문 도어 셔틀, 무료 코로나 바이러스 테스트 및 의료 서비스를 제공 할 수 있도록 업계에 요구하고 있습니다. 또한 유행병 기간 동안 콜센터에서 헤드셋 공유 금지 및 위험한 조건에서 일하는 위험 급여를 요구하고 있습니다.

그러나 다른 Teleperformance 고객과 달리 Amazon Ring은 필리핀 기반 콜센터 직원이 집에서 일할 수 있도록 허용하지 않습니다.

Lytle은 이메일에서 “직원의 안전과 복지는 항상 최우선 과제가 될 것이라고 말했다.”

아마존 링 대변인 인 엠마 다니엘스 (Emma Daniels)는 회사가 재택 정책을 바꾸지 않을 것이라고 말했다.

“RING은 필리핀의 고객 서비스 계약자가 집에서 일할 수 있도록 고객의 데이터 보안 및 개인 정보 보호를 보장 할 수 없습니다.”라고 그녀는 말했다.

중요한 직업

아마존 링 노동자들의 조건은 많은 기술 회사가 아웃소싱 노동력을 자신의 플랫폼에 인간의 손길을 제공하기 위해 얼마나 많은 노동력을 제공했는지를 강조합니다. 종종 노동 보호가 완화되고 임금이 낮은 곳에서.

콜센터 및 기타 아웃소싱 비즈니스 운영은 필리핀 경제에 중요합니다. 국내 총생산의 9 %와 1을 차지하는 것으로 추정됩니다.2 백만 개의 일자리.

카운티가 3 월에 폐쇄되었을 때, 경찰, 의료 종사자 및 아웃소싱 근로자를 포함하여 몇몇 직업이 가정 검색에서 면제되었습니다.

1. 필리핀의 콜센터 작업자가 전염병 기간 동안 사무실에보고 해야하는 이유?

Amazon Ring Home Security Division의 계약자 인 필리핀의 콜센터 근로자는 전염병 기간 동안 사무실에보고해야했습니다.

2. Teleperformance가 초기 불만을 제기 한 후 어떤 개선을 약속 했습니까??

Amazon Ring의 계약자 인 Teleperformance는 초기 불만 이후 개선을 맹세했습니다. 그러나 6 개월 후 세부시에있는 아마존 콜센터의 노동자들은 조건이 악화되었고 큰 변화는 없다고 주장했다.

3. 아마존 링 노동자들의 노동 조건은 어떻게 악화 되었습니까??

필리핀의 아마존 링 노동자들의 근무 조건은 Teleperformance가 바닥에서 잠을 자도록 멈추지 만 대체 편의 시설을 제공하지 않으면 서 악화되었습니다. 일부 직원은 공유실을 임대하거나 동료와의 벙킹에 의지했으며, 다른 직원은 오랫동안 타락한 회사 셔틀을 기다리는 데 어려움을 겪고 있습니다. 또한 바쁜 교대 중에는 소셜 거리가 불가능하며 워크 스테이션은 적절하게 소독되지 않습니다.

4. Covid-19에 대한 직원의 두려움은 무엇입니까??

직원들은 Covid-19가 수백 명의 근로자 중 수십 명이 독감과 유사한 증상을 낳았다 고 추정하기 때문에 그들 사이에 퍼져 있다고 두려워합니다. 그러나 집에서 일하는 요청은 거부되었습니다.

5. BPO 업계 직원 네트워크가?

BPO 업계 직원 네트워크는 전염병 기간 동안 콜센터 작업자의 안전을 보장하기 위해 몇 가지 조치를 옹호하고 있습니다. 여기에는 직원들이 집에서 일할 수있게하고, 근처의 숙박 시설, 방문 도어 셔틀, 무료 코로나 바이러스 테스트 및 의료 서비스 제공, 콜센터에서 헤드셋 공유 금지, 위험한 조건에서 일하는 위험 급여를 제공하는 것이 포함됩니다.

6. 아마존 링이 필리핀 기반 콜센터 직원이 집에서 일할 수 있도록하는 이유?

아마존 링 대변인 인 엠마 다니엘스 (Emma Daniels)에 따르면이 회사는 필리핀에 기반을 둔 콜센터 직원 구성원이 집에서 일할 수 있도록 고객의 데이터 보안 및 개인 정보를 보장 할 수 있도록 허용하지 않습니다. 그러나 근로자는 고객의 동의없이 기밀 정보에 액세스 할 수 없다고 주장합니다.

7. 필리핀 경제에서 아웃소싱 비즈니스 운영이 어떤 역할을하는지?

콜센터를 포함한 아웃소싱 비즈니스 운영은 필리핀 경제에 중요합니다. 그들은 국내 총생산에 약 9 %를 기여하고 1.2 백만 개의 일자리.

8. 필리핀의 폐쇄 기간 동안 집 검역소에서 면제 된 직업이 몇 명 밖에되지 않았습니까??

필리핀이 폐쇄되는 동안 경찰, 의료 종사자 및 아웃소싱 근로자를 포함하여 소수의 직업 만 면제되었습니다. 이 면제는 아웃소싱 된 비즈니스 운영이 국가 경제에서 진행되는 중요한 역할 때문입니다.

9. 이 기사의 목소리는 무엇입니까??

이 기사의 목소리는 개인적이며 필리핀의 콜센터 근로자의 경험과 우려를 강조하면서 저자의 관점을 전달합니다.

10. 기술 회사가 아웃소싱 노동을 어떻게 활용했는지?

기술 회사는 아웃소싱 노동력을 활용하여 플랫폼에 인간의 접촉을 제공했습니다. 종종 노동 보호가 완화되고 임금이 낮은 곳에서.

콜센터

아마존 링 계약자는 “사람들은 누가 그것을 가지고 있고 누가 가지고 있지 않은지 모르기 때문에 무서워한다”고 말했다. “하지만 사람들은 선택의 여지가 없습니다. 왜냐하면 그것은 당신이 감염되거나 기아로 죽을 것이기 때문입니다.”

Pandemic 동안 일하러 가기 위해 필리핀의 ‘무서운’의 아마존 링 콜센터 노동자

콜센터의 근로자들은 처음 불평 한 지 6 개월 만에 상황이 악화되었다고 말합니다.

Elise Wrabetz / NBC 뉴스

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10 월. 15, 2020, 2:16 PM UTC

Amazon Ring Home Security Division의 피임터 인 필리핀의 콜센터 근로자 인 Coronavirus Pandemic 전체에서 사무실에보고해야했습니다.

처음에 직원들은 미국 시간대에있는 아마존 링 고객의 전화에 응답 할 수 있도록 직장에서 잠을자는 것 외에는 선택의 여지가 없다고 말했다. 바닥의 ​​매트리스와 담요에 직원의 사진이 뉴스 보도에서 공개 된 후 아마존 조사가 발생했습니다. 그래서 계약자, 파리에 기반을 둔 Teleperformance는 개선을 위해 약속했습니다.

그러나 최초의 불만이 제기되고 Teleperformance가 변경을하겠다고 약속 한 지 6 개월 만에 필리핀 세부에있는 아마존 콜센터의 4 명의 노동자가 NBC News와 이야기를 공유 한 4 명의 노동자는 자신의 작업 조건이 악화되었다고 말했다. 노동자들은 일자리를 잃는 것을 두려워하고 연간 연봉 2 년에 해당하는 기밀 계약을 위반 한 것에 대한 벌금을 지불해야하기 때문에 익명을 유지하도록 요청했습니다.

최근 몇 달 동안 Netflix를 포함한 다른 많은 대기업들에게 고객 지원을 제공하는 Teleperformance는 Amazon Ring에서 일하는 사람들이 바닥에서 잠을 자지 못하게했습니다. 그러나 회사는 5를 생성했다.2019 년에 40 억 유로의 수입은 대체 편의 시설을 제공하지 않았다고 노동자들은 말했다.

일부 직원들은 근처의 공유실을 임대했으며 급여의 약 20 % 또는 동료들과 이층을. 근처의 숙박 시설을 찾을 수 없거나 더 이상 대중 교통에 접근 할 수없는 사람들은 회사가 제공하는 드문 셔틀을 사용하려고 시도했습니다. 그러나 셔틀은 때때로 도착하는 데 몇 시간이 걸린다고 노동자들은 말했다. 직원들은 사회적 거리가 불가능하고 워크 스테이션이 적절하게 소독되지 않을 때 바쁜 교대 근무를하는 것이 무서워한다고 말했다.

근로 조건은 직원들 사이에서 Covid-19에 대한 두려움을 증가 시켰으며, 수백 명의 근로자 중 수십 명이 독감과 유사한 증상을 개발했다고 추정합니다. 그러나 그들은 집에서 일하는 요청이 거부되었다고 말했다.

아마존 링 계약자는 “사람들은 누가 그것을 가지고 있고 누가 가지고 있지 않은지 모르기 때문에 무서워한다”고 말했다. “하지만 사람들은 선택의 여지가 없습니다. 왜냐하면 그것은 당신이 감염되거나 기아로 죽을 것이기 때문입니다.”

Teleperformance Philippines의 최고 운영 책임자 인 Mike Lytle은 근로자가 독감과 같은 증상이 아프면 집으로 보내져 의사를 방문하도록 요청했다고 말했습니다. 이 회사는 근로자에게 Covid-19 관련 입원을 다루기 위해 건강 보험을 제공하고 병든 직원들에게 정기적으로 “복지 확인을 확인합니다.”

필리핀의 비즈니스 프로세스 아웃소싱 근로자라고 불리는 근로자 조직인 BPO 산업 직원 네트워크는 전국의 콜센터에서 Covid-19 발병을 강조하고 있으며 전염병이 시작된 이래로 근로자의 안전을 옹호하고 있습니다. 이 그룹은 직원들이 집에서 일하거나 근처의 숙박 시설, 방문 도어 셔틀, 무료 코로나 바이러스 테스트 및 의료 서비스를 제공 할 수 있도록 업계에 요구하고 있습니다. 또한 유행병 기간 동안 콜센터에서 헤드셋 공유 금지 및 위험한 조건에서 일하는 위험 급여를 요구하고 있습니다.

그러나 다른 Teleperformance 고객과 달리 Amazon Ring은 필리핀 기반 콜센터 직원이 집에서 일할 수 있도록 허용하지 않습니다.

Lytle은 이메일에서 “직원의 안전과 복지는 항상 최우선 과제가 될 것이라고 말했다.”

아마존 링 대변인 인 엠마 다니엘스 (Emma Daniels)는 회사가 재택 정책을 바꾸지 않을 것이라고 말했다.

“RING은 필리핀의 고객 서비스 계약자가 집에서 일할 수 있도록 고객의 데이터 보안 및 개인 정보 보호를 보장 할 수 없습니다.”라고 그녀는 말했다.

중요한 직업

아마존 링 노동자들의 조건은 많은 기술 회사가 아웃소싱 노동력을 자신의 플랫폼에 인간의 손길을 제공하기 위해 얼마나 많은 노동력을 제공했는지를 강조합니다. 종종 노동 보호가 완화되고 임금이 낮은 곳에서.

콜센터 및 기타 아웃소싱 비즈니스 운영은 필리핀 경제에 중요합니다. 국내 총생산의 9 %와 1을 차지하는 것으로 추정됩니다.2 백만 개의 일자리.

카운티가 3 월에 폐쇄되었을 때 경찰, 의료 종사자 및 아웃소싱 근로자를 포함하여 몇몇 직업 만 면제되었습니다.

3 월부터 4 월까지 수백 명의 아마존 링 노동자들이 NBC News가 “Subhuman”조건으로 얻은 공개 서한에서 묘사 한 내용을 잤다. 수면 조건은 4 월 파이낸셜 타임즈 (Financial Times)에 의해 이전에보고되었으며 아마존은 상황을 조사 할 것이라고 말했다. 아마존은 NBC News에 4 월에 적절한 위생, 보호 장비 및 사회적 거리를 보장하기 위해 시설에 대한 감사를 실시했다고 말했다. 회사 대변인은이 기사를 위해 인터뷰 한 노동자들의 혐의에 대한 응답으로 “우리는 이러한 새로운 혐의를 긴급히 조사하고 가장 고위급 수준에서 Teleperformance로 연설하고있다”고 말했다.

회사는 더 자세한 내용을 제공하지 않았다.

콜센터에 거주하는 근로자들의 비좁고 고통스러운 조건의 사진이 공개 된 후, 아마존 링과 Teleperformance의 운영은 널리 비판을 받았으며 사진은 필리핀 노동 및 고용 부서에 제출되었으며, 그 후 Teleperformance는 사무실에서 수면 준비를 중단하지 않았습니다.

Teleperformance는 근로자에게 셔틀을 제공했지만 회사는 일부 라이더가 교대 후 몇 시간 동안 사무실에서 기다리거나 이상한 시간에 픽업 지점에 도착하기 위해 몇 마일을 걸어야했습니다. 한 노동자는 집에서 45 분 동안 걸어 가서 마지막 셔틀을 잡기 위해 8:10 p에 일했습니다.중. 2 시까 지 시작하지 않는 야간 근무를 위해.중. 그의 변화는 11시에 끝납니다.중. 그러나 그의 이웃을 지나가는 다음 셔틀은 4시 30 분까지가 아닙니다.중., 다음 셔틀을 잡기 전에 잠을자는 데 몇 시간 밖에 남지 않아.

“당신이 가족을위한 빵가루 인 경우 돈이 필요하다”고 노동자는 말했다.

Teleperformance는 유행병이 시작된 이후 세부 근로자들을위한 셔틀 서비스를 크게 증가 시켰다고 말했다. 또한 직원들이 오프 사이트 숙박 시설을 찾는 데 도움이되었다고 말했습니다.

Amazon의 변경 사항에 대한 요청에도 불구하고 인터뷰 한 4 명의 근로자 모두 Teleperformance는 교대 간의 공유 워크 스테이션 및 컴퓨터를 소독하지 않았다고 말했다. 하우스 키핑 직원은 주기적으로 테이블을 청소하지만 물과 수건 만. 사회적 거리는 덜 바쁜 변화에서만 가능하다고 그들은 말했다. 그러나 그것은 바쁜 밤에는 겹치는 곳에서 일어나지 않습니다.

Teleperformance는 노동자들의 주장에 이의를 제기했다. 회사는 사무실이 소셜 거리를 허용하기 위해 절반에 불과하며 모든 직원에게 마스크와 얼굴 방패를 제공한다고 말했다. Teleperformance는 직원 워크 스테이션이 매일 두 번 청소되었다고 덧붙였습니다.

병든 노동자

그러나 근로자와 경영진은 최근 몇 달 동안 아마존 링 노동자들이 병에 걸렸다는 데 동의하는 것 같습니다. 노동자 중 3 명은 수백 명의 근로자를 주최하는 사무실에 수십 명의 사람들이 최근에 병에 걸렸다 고 말했다. 여기에는 5 월 말과 6 월 초에 모두 아프고 급여없이 검역으로 집으로 보내진 약 15 명으로 구성된 팀이 포함되었습니다. COVID-19로 진단 된 팀 리더 중 한 명이 병원에서 약 한 달을 보냈다고 두 명의 근로자가 말했다. 40 대에 있었던 아마존 링 콜센터의 사이트 관리자는 전염병 기간 동안 사망했으며 그 이유는 그 이유를 알지 못했다고 말했다.

6 월에 결근을 한 한 노동자는 바이러스 계약에 대한 두려움에 대해 “공황을 일으켰다”고 말했다. “그녀는 항상 바닥을 걷고 있었고 매우 건강 해 보였습니다.”

근로자는 많은 직원들이 기침을 개발하고 있다고 말했다. 그러나 그들은 의사에게가는 것을 두려워했습니다. 그들이 Covid-19를 가지고있는 것으로 판명되면, 그들은 2 주 동안 지불하지 않고 집으로 보내질 것입니다.

“우리는 선택의 여지가 없다”고 한 노동자는 말했다. “우리가 일하지 않으면 우리는 굶주림으로 죽을 것입니다.”

Lytle of Teleperformance는 회사가 사망 한 관리자에 대한 세부 사항에 대해 논의 할 수 없다고 말했지만 “우리의 마음은 우리가 잃어버린 텔레퍼 성형 가족에게 나가는 것이라고 덧붙였다.”

그는 병에 걸린 다른 직원들이 집으로 보내졌고 병원 체류를 다루기 위해 건강 보험이 있다고 말했다. “직원들은 정기적으로 연락하여 복지를 확인했습니다.”.

그는 회사가 모든 직원들과 매일 체크인을하고 코로나 바이러스와 같은 증상이있는 경우 집에 가라고 묻습니다. 이 회사는 임기에 따라 “필리핀의 산업 표준을 초과하여”직원들이 아프면 사용할 수있는 유급 휴가를 제공한다고 말했다. Teleperformance는 증상을 보이고 검역에 집에 머물러야하는 근로자에게 추가 병가를 제공하지 않는다는 것을 확인했습니다.

증가하는 결과

Teleperformance의 Amazon Ring Contractors는 NBC News가 본 계약의 사본에 따르면, 고용 계약에서 비밀 유지 계약으로 인해 근로 조건에 대해 이야기함으로써 실무 조건에 대해 큰 위험을 감수했습니다.

이 계약에 따르면 고객 지원 근로자는 한 달에 21,500 명의 필리핀 페소를 수입하며 약 $ 444에 해당합니다. 기밀 유지 계약 위반을위한 “청산 손해”는 50 만 페소입니다.

Lytle은 기밀 유지 계약은 “표준 비즈니스 관행”이며 회사는 보복에 대한 두려움없이 Covid-19 안전에 대한 우려를보고 할 내부 핫라인을 설립했다고 말했다.

NBC 뉴스가 아마존 링 대변인 인 Daniels에게 조건에 대해 알렸을 때 그녀는 다음과 같이 말했습니다. “우리는이 주장을 조사하고 있습니다. 근로자에 대한 보복과 다른 형태의 보복은 우리의 행동 강령을 위반하는 것이며, 용납되지 않습니다.”

Olivia Solon은 NBC News의 기술 조사 팀의 선임 기자입니다.

April Glaser는 샌프란시스코에서 NBC News의 기술 조사 팀의 기자입니다.

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컨택 센터 대. 콜센터 : 뭐’s 차이?

고객은 기업이 선호하는 커뮤니케이션 채널에있을 것으로 기대합니다. 그리고 무엇을 추측하십시오? 그 채널은’t 항상 전화. 실제로 많은 고객이하지 않습니다’T 전체 전화 통화 프로세스를 거치는 인내심이 있습니다. 그들은 빠르고 효과적인 응답 이상을 원합니다. 디지털 채널을 통과하기가 더 쉬울 수 있습니다.

이러한 이유로 콘택트 센터가 등장하여 비즈니스의 필수품이되었습니다.

따라서 컨택 센터는 무엇입니까??

컨택 센터는 회사를 관리하는 부서 또는 시설입니다’인바운드 및 아웃 바운드 고객 커뮤니케이션. 전화 통화 외에도 텍스트, 이메일, 라이브 채팅 및 소셜 미디어를 통한 상호 작용을 다룹니다. 컨택 센터에는 두 가지 주요 유형이 있습니다

• 전제에 – 운영에 필요한 모든 인프라는 사무실 구내 내에 있습니다
• 클라우드 기반 – 작동하는 데 필요한 모든 인프라는 클라우드에 있습니다 (우리는’클라우드 기반 컨택 센터에 집중할 수 있습니다)

구름의 힘 (허락하다’s 클라우드 컴퓨팅에 대해 잠시 논의)

클라우드 컴퓨팅은 인터넷을 통한 컴퓨팅 서비스 제공입니다. 여기에는 소프트웨어, 인공 지능 및 분석이 포함됩니다. 기술 컨택 센터는 고객 경험을 개인화하고 고객 참여를 향상시키는 데 사용됩니다. (너’우리가 갈 때 그들에 대해 더 많이 배우십시오).

용어 “컨택 센터” 종종 다른 용어와 상호 교환 적으로 사용됩니다 “콜센터.” 허락하다’s는 그들 사이를 명확하게 구분합니다.

콜센터와 컨택 센터의 차이점은 무엇입니까??

콜센터는 음성 통화 만 처리하는 반면 컨택 센터는 옴니 채널입니다. 더 간단히 말해서, 컨택 센터의 힘은 ​​전화를 통해 고객 서비스를 제공하는 것 이상으로됩니다.

고객이 이제 여러 채널을 통해 서비스를 요구한다는 것을 알면 컨택 센터를 콜센터의 진화의 다음 단계로 생각할 수 있습니다. 이 디지털 혁신은 디지털 미디어 시대에 고객 관계를 구축하는 데 기본이되었습니다.

고객 서비스 센터는 무엇입니까??

고객 서비스 센터는 실제로 콜센터 및 컨택 센터의 일반적인 용어입니다. (에이전트는 일부 사무실에서 고객 서비스 담당자라고합니다?))

고객 지원 센터, 고객 관리 센터, 소비자 헬프 데스크 등과 같은 문구를들을 수도 있습니다. 두목’혼란 스러워요 – 모든 용어는 같은 것을 나타냅니다. 회사는 브랜딩 목적으로 자신의 용어를 동전 할 수도 있습니다!

우리가 배운 것처럼 콜센터와 컨택 센터의 차이점은 주로 지원하는 커뮤니케이션 채널에 있습니다. 허락하다’이것이 실제로 어떻게 작동하는지 봅니다.

컨택 센터 대. 콜센터 : 고객 권한 부여

1. 컨택트 센터 및 콜센터는 인간이 음성 프롬프트 또는 키패드 항목을 통해 컴퓨터로 작동하는 전화 시스템과 상호 작용할 수있는 자동화 도구 인 대화식 음성 응답 (IVR)을 사용합니다. IVR 시스템을 사용하면 고객이 라이브 에이전트에 쉽게 도달하거나 스스로 문제를 해결하도록 도와 주어야합니다.
2. 오늘’판매 및 고객 지원을위한 I IVR CTI (Computer Telepony Integration)를 사용합니다’다시 사용합니다. 이를 통해 에이전트는 전화 기능을 수행 할 수 있습니다 (e.g. 스크린 컨트롤을 사용하여 데스크탑의 소프트웨어에서 전화 응답, 종료 전화, 전화를 보류하는).
3. IVR 외에도 셀프 서비스는 양방향 문자 메시지와 챗봇의 형태로 제공 될 수 있으며, 둘 다 콘택트 센터에서만 가능합니다.
4. 양방향 문자 메시지 – 회사는 양방향 문자 메시지를 사용하여 옴니 채널 지원을 제공 할 수 있습니다. 여기서 고객은 문자 메시지를 짧은 코드로 보냅니다 (E.g. 답장 중지에 대한 답변 중지 업데이트 수신) 응답을받습니다 (E.g. “당신은이 번호의 메시지를 성공적으로 구독하지 않았습니다.”).
5. 챗봇 – 챗봇은 인공 지능 (AI) 소프트웨어입니다. 특정 형태의 음성 인식 기술을 사용하여 인간의 음성을 식별하고 반응합니다. 이런 식으로 고객은 마치 자신의 것처럼 느낄 것입니다’라이브 에이전트와 대화.

컨택 센터 대. 콜센터 : 에이전트 권한 부여

1. 그것은’에이전트가 화려한 고객으로부터 무례한 의견을받는 것에 대해 자신을 찾는 것이 드문 일입니다. 회사에 연락 할 때마다 5 성급 고객 경험을 제공하는 것 보다이 문제에 대응하는 더 좋은 방법은 없습니다. 다음은 가능하게하는 주요 기능 중 일부입니다
2. 인력 관리 도구를 사용하면 컨택 센터 관리자는 에이전트 동작을 추적 할뿐만 아니라 고용 프로세스를 간소화하여 에이전트 위치가 가장 주도되고 자격을 갖춘 인재로 채워 지도록 할 수 있습니다.
3. IVR 및 챗봇과 같은 셀프 서비스 도구는 에이전트가 해결해야 할 기본 질문이 적어서 더 중요한 문제에 관심을 집중시킬 수 있도록합니다.
4. RingCentral과 같은 평판이 좋은 클라우드 컨택 센터 플랫폼은 고객 관계 관리 (CRM) 소프트웨어를 포함하여 이미 사용중인 비즈니스 앱과 잘 통합됩니다. 이것은 에이전트에게 고객 상호 작용을 효율적으로 처리하는 데 필요한 정보를 제공합니다.
5. 궁극적으로 고객이 선호하는 채널에서 고객과 상호 작용할 수있게하면 경험이 더 즐겁습니다. 거기’대기 시간이 길고 에이전트가 첫 접촉 해상도를 제공 할 가능성이 적습니다. 고객이 만족하면 에이전트가 행복합니다.

컨택 센터 대. 콜센터 : 에이전트-고객 상호 작용

컨택 센터 솔루션은 일반적으로 고객 경험을 새로운 높이로 가져 오도록 설계된 정교한 기능이 있습니다. 예를 들어, 고급 분석 및 감독자 도구를 사용하여 컨택 센터 관리자는 전문 지식을 기반으로 올바른 에이전트를 고객 문제에 할당 할 수 있습니다. 이 자동 통화 분배 (ACD) 방법은 기술 기반 라우팅이라고합니다.

초기화되지 않은 경우 자동 통화 유통 업체는 사전 설정 규칙을 기반으로 특정 부서, 에이전트 또는 IVR 메뉴로 들어오는 연락처에 대한 답변 및 경로에 대한 전화 기능입니다.

고객 데이터와 고객 여정에 대한 개요를 사용하면 에이전트는 출력 및 인바운드 통화를 효과적으로 처리하는 데 필요한 정보를 제공하며 연락처 센터, 문자, 이메일, 라이브 채팅 및 소셜 미디어 메시지의 경우. 물론, 이전에 언급 한 기능 중 일부는 콜센터에서 가능할 수 있지만’t는 항상 실제로 잘 작동합니다.

허락하다’s 콜센터 에이전트가 아웃 바운드 호출을 준비하고 있다고. 필요한 고객 연락처 및 기타 정보가 자신의 처분에 따라있을 수 있지만, 사람들은’t 항상 집에서. 에이전트는 고객에게 전화를 걸 수 있습니다’S 휴대 전화 번호이지만 거기’답이 답변 될 것이라는 보장은 없습니다. 사실, 낯선 숫자에 응답 할 때 많은 사람들이 신중합니다.

컨택 센터를 사용하면 고객은 랩톱이나 휴대폰을 사용하여 회사에 도달 할 수 있으며 에이전트는 채널에 관계없이 실시간으로 응답 할 수 있습니다.

컨택 센터 대. 콜센터 : 데이터 수집

고객은 비즈니스에 연락 할 때마다 개인 정보를 공유합니다. 그들은 제품 선호도에 대해 이야기하고 구매 행동을 힌트 할 수 있습니다. 콜센터 소프트웨어를 사용하면 에이전트는이 모든 소중한 정보를 추적 할 수 있지만’다른 채널이 있다는 것을 잊지 않고 고객은 각 채널에 다르게 참여할 수 있습니다.

여러 채널은 더 많은 데이터를 의미합니다. Contact Center 소프트웨어는 모든 것을 단일 프로필로 컴파일하여 에이전트가 고객에게 경험을 조정할 수 있도록합니다’다시 말하면. 더 자주 결과는 옴니 채널 고객 만족도입니다.

컨택 센터 대. 콜센터 : 일반적인 불만 및 완화

전통적인 콜센터는 불만에 대한 낯선 사람이 아닙니다. 그러나 고객은 최고의 회사가 다음을 포함하여 문제를 해결하기 위해 자신의 힘으로 모든 것을 수행하고 있음을 확신 할 수 있습니다

• 긴 대기 시간 – 대기 시간이 증가함에 따라 고객 만족도가 감소합니다’사실. 다음은 콜센터와 컨택 센터 모두에 대한 장기 대기 시간을 줄이기 위해 할 수있는 일 중 일부입니다
  • IVR 시스템 설계를 향상시킵니다
  • 에이전트가 필요한 모든 고객 데이터에 액세스 할 수 있는지 확인하십시오
  • 콜백 도구를 사용하십시오

  RingCentral이 제공하는 것과 같은 최상위 컨택 센터 솔루션을 얻을 때 위에서 언급 한 과제는 완화 될 수 있습니다. 현재 콜센터 및 컨택 센터 기술을 유지하는 것 외에도이 회사는 통합 커뮤니케이션의 글로벌 리더이기도합니다. 영업 팀에 연락하여 비즈니스에 어떤 의미가 있는지 알아보십시오.

  사용 사례 : 컨택 센터는 무엇을 하는가?

  어떤 사람들은 컨택 센터가 제품 불만 사항을 해결하고 기술 지원 제공에 관한 것이라고 생각합니다. 이러한 사용 사례는 확실히 컨택 센터 에이전트가하는 일의 큰 부분을 형성하지만 전부는 아닙니다. 컨택 센터는 다음과 같은 목적을 제공합니다

  • 청구 문제 – 사람들은 청구와 관련된 모든 것에 대해 회사에 연락 할 수 있습니다. 예를 들어, 고객은 구매를하고 은행 성명서는 약간 다른 금액을 보여줍니다. 이 경험을 경험 한 다른 고객이있는 경우, 인바운드 통화의 홍수로 통화량이 상승 할 것으로 예상됩니다.
  • 영업 전화 및 마케팅 제안 – 아웃 바운드 콜센터는 상품/서비스를 판매하거나 진행중인 프로모션을 이용하도록 초대하여 기존 또는 잠재 고객에게 연락 할 수 있습니다. 그러나 일부 고객은이 문제가 조금 방해가 될 수 있으며 이메일이나 소셜 미디어와 같은 다른 채널을 통해 연락을 취하는 것이 더 편한 느낌이들 것입니다.
  • 모금 활동 – 비영리 단체는 대의를 위해 돈을 모을 때 지역 사회에 연락 할 수 있습니다. 그들은 모든 커뮤니케이션 채널을 통해 그것을 할 수 있습니다.
  • 설문 조사 – 비즈니스는 일반적으로 소비자의 맥박을 얻기 위해 설문 조사를 수행합니다. 다시 말하지만, 이것은 모든 통신 채널에서 수행 될 수 있으며 실제로 디지털 옵션을 통해 더 쉽고 효율적이어야합니다.
  • 공급망 및 물류 – 회사는 컨택 센터를 사용하여 주문 배치에서 운송에 이르기까지 운영의 가시성 및 투명성을 제공합니다.

  콘택트 센터 기술의 지속적인 발전으로 더 많은 사용 사례가 등장 할 것으로 예상 할 수 있습니다. 콘택트 센터의 미래는 실제로 좋아 보입니다. 그러나 실제로 비즈니스가 필요로하는 것입니다?

  콜센터 대. 컨택 센터 : 비즈니스에 더 좋습니다?

  콜센터는 의심의 여지없이 음성 통화에 크게 의존하는 고객 기반을 가진 비즈니스에 적합합니다. 영업 전화에 대한 심층적 인 보고서를 받고, 국제 전화를 받고 로밍 요금을 빼고, 효율적인 라우팅 시스템을 설정하기에는 너무 좋습니다.

  즉, 우리는 기억해야합니다 (이것은 할 수 있습니다’고객이하지 않을 정도로 스트레스를받습니다’t 고객 서비스 부서에 연락 할 때 항상 전화를 사용하십시오. 많은 사람들이 텍스트, 이메일, 채팅 또는 소셜 미디어에 더 편안합니다. 일부는 전화를 최후의 수단으로 볼 수 있습니다.

  이것이 현대 컨택 센터가 다루어 온 것입니다. 비즈니스 조직으로서 고객은 고객이 일류 옴니 채널 고객 지원을 제공하고 궁극적으로 컨택 센터 성능을 향상시키는 곳으로갑니다.

  고객은 신뢰하는 브랜드에서 최고의 서비스를 기대하지 않습니다. 스핀을 위해 Ringcentral Contact Center를 취하고 고객 (및 대리인)이받을 수있는 것을 제공하는 데 어떻게 도움이 될 수 있는지 확인하는 것은 어떻습니까??