Sistema interativo de resposta à voz (UVR): como funciona e os melhores provedores
Resumo:
Resposta de voz interativa (IVR) é uma tecnologia que automatiza as interações do cliente por telefone. Neste artigo, exploraremos como a IVR funciona para pagamentos da UPI sem a Internet. Os números de IVR conectam os clientes a um sistema automatizado que fornece informações, rotas chamadas e processos pagamentos. O uso de números de IVR para pagamentos da UPI tem vários benefícios, incluindo conveniência, economia de tempo, acessibilidade, aumento da segurança e custo-efetividade. Fazer um pagamento UPI com um número de URI é simples – disque o número de UVR, siga as solicitações, insira suas informações de pagamento, confirme o pagamento e receba confirmação. Os pagamentos da UPI feitos por meio de números de URI são protegidos com autenticação de dois fatores, criptografia e medidas de monitoramento e detecção.
Pontos chave:
1. Números de IVR: Os números de IVR são números de telefone especiais que conectam os clientes a sistemas automatizados para interações com clientes e processamento de pagamentos.
2. Benefícios do uso de números de IVR para pagamentos da UPI: Os números de IVR oferecem conveniência, economia de tempo, acessibilidade, aumento da segurança e custo-efetividade para pagamentos da UPI.
3. Como fazer um pagamento UPI com um número de URI: Disque o número de URI, siga as solicitações, insira suas informações de pagamento, confirme o pagamento e receba confirmação.
4. Medidas de segurança para pagamentos da UPI: Os pagamentos da UPI feitos por meio de números de URI são protegidos com autenticação de dois fatores, criptografia e medidas de monitoramento e detecção.
Questões:
1. O que são números de IVR?
Os números de IVR são números de telefone especiais que conectam os clientes a sistemas automatizados para interações com clientes e processamento de pagamentos.
2. Quais são os benefícios do uso de números de IVR para pagamentos UPI?
Os benefícios do uso de números de URI para pagamentos da UPI incluem conveniência, economia de tempo, acessibilidade, maior segurança e custo-efetividade.
3. Como posso fazer um pagamento UPI com um número de IVR?
Para efetuar um pagamento UPI com um número de URI, você precisa discar o número de IVR, seguir os prompts, inserir suas informações de pagamento, confirmar o pagamento e receber confirmação.
4. Que medidas de segurança estão em vigor para pagamentos da UPI feitos através de números de UVR?
Os pagamentos da UPI feitos por meio de números de URI são protegidos com autenticação de dois fatores, criptografia e medidas de monitoramento e detecção.
5. São os pagamentos da UPI feitos por meio de números de UVR acessíveis a todos?
Sim, os pagamentos da UPI feitos por meio de números de URI fornecem uma opção de pagamento alternativa para clientes que não têm acesso à Internet ou um smartphone.
6. Quais são alguns dos outros usos da tecnologia de UVR?
A tecnologia de IVR é comumente usada para automatizar as interações com os clientes, fornecer informações e rotear chamadas para o departamento apropriado.
7. Os números de IVR podem processar pagamentos?
Sim, os números de UVR podem processar pagamentos, incluindo pagamentos da UPI, tornando -os uma opção de pagamento conveniente e eficiente.
8. Como funciona a autenticação de dois fatores para pagamentos da UPI feitos por meio de números de URI?
Os clientes precisam inserir um pino seguro para acessar sua conta UPI e aprovar transações, fornecendo uma camada adicional de segurança.
9. São os pagamentos da UPI feitos por meio de números de IVR seguros?
Sim, os pagamentos da UPI feitos por meio de números de URI são seguros devido a medidas de criptografia e monitoramento.
10. As empresas podem economizar custos usando números de UR de UV para processamento de pagamento?
Sim, o uso de números de IVR para processamento de pagamentos pode ajudar as empresas a economizar em custos associados ao processamento manual de pagamento e representantes de atendimento ao cliente.
11. Os números de IVR podem ser usados para pagamentos internacionais de UPI?
O artigo não menciona o uso de números de IVR para pagamentos internacionais de UPI.
12. Que outras opções de pagamento estão disponíveis para UPI?
O artigo concentra.
13. São números de URI disponíveis para todos os bancos e provedores de serviços de pagamento?
O artigo não menciona explicitamente a disponibilidade de números de UVR para todos os bancos e provedores de serviços de pagamento, mas sugere que a discagem do número de URR designado para o banco ou provedor de serviços de pagamento específico que você está usando.
14. São pagamentos da UPI feitos por meio de números de URI mais rapidamente do que outros métodos de pagamento?
Sim, os pagamentos de IVR são rápidos e fáceis de concluir, eliminando a necessidade de os clientes esperarem na fila ou gastarem tempo no telefone com um representante de atendimento ao cliente.
15. Qual é o futuro da tecnologia de UVR no cenário de pagamento?
O artigo não discute o futuro da tecnologia de URI no cenário de pagamento.
Sistema interativo de resposta à voz (UVR): como funciona e os melhores provedores
Em uma organização, muitos se beneficiarão, incluindo gerentes de suporte ao cliente e gerenciamento superior.
Pagamentos UPI sem internet: como a URI funciona
Os pagamentos digitais revolucionaram a maneira como transportamos, tornando -o mais rápido, mais conveniente e mais seguro. Na Índia, essa revolução foi alimentada pelo lançamento da Interface de Pagamentos Unificados (UPI), um sistema de pagamento em tempo real que tornou as transações entre bancos tão simples quanto um toque em uma tela móvel.
Nos últimos anos, o crescimento de transações digitais na Índia foi exponencial, com a UPI liderando a acusação. Desde o pagamento de contas até compras de compras, a UPI fez pagamentos on -line uma brisa.
Mas, apesar desse crescimento, ainda existe um grande segmento da população que não pode participar de transações digitais. Muitas pessoas que vivem em áreas rurais não têm acesso à Internet, deixando -as fora da revolução do pagamento digital.
Para enfrentar esse desafio, é necessário um sistema que permita os pagamentos da UPI sem a Internet.
Neste blog, examinaremos mais de perto a UPI, os números de IVR e como compensar os pagamentos sem a Internet usando números de IVR.
O que são números de IVR?
Resposta de voz interativa (IVR) é uma tecnologia que permite às empresas automatizar as interações do cliente por telefone. Os números de IVR são números de telefone especiais que conectam os clientes a um sistema automatizado que pode fornecer informações, rotear chamadas para o departamento apropriado ou processar pagamentos.
Os números de IVR permitem que as empresas automatizem as interações com os clientes e simplifiquem processos, fornecendo aos clientes acesso rápido e conveniente a informações e serviços.
Com a capacidade de processar pagamentos através do telefone, a tecnologia de IVR fornece aos clientes uma experiência de pagamento conveniente e eficiente, tornando -a uma parte essencial da paisagem de pagamento moderna.
Benefícios do uso de números de IVR para pagamentos UPI
Existem vários benefícios do uso de números de URI para pagamentos da UPI, incluindo:
Conveniência: os números de UVR permitem que os clientes efetuem pagamentos do conforto de suas próprias casas, a qualquer momento, sem a necessidade de visitar um local físico.
1. Economia de tempo
Os pagamentos de URI são rápidos e fáceis de concluir, eliminando a necessidade de os clientes esperarem na fila ou gastarem tempo no telefone com um representante de atendimento ao cliente.
2. Acessibilidade
Os números de IVR fornecem uma opção de pagamento alternativa para clientes que não têm acesso à Internet ou a um smartphone, tornando os pagamentos mais acessíveis a um segmento mais amplo da população.
3. Aumento da segurança
Os números de IVR usam sistemas seguros para processar pagamentos, reduzindo o risco de fraude ou violações de dados em comparação com métodos de pagamento manual.
4. Custo-efetividade
Os números de URR podem ajudar as empresas a economizar em custos associados ao processamento de pagamentos manuais, como salários e outras despesas associadas aos representantes de atendimento ao cliente humano.
No geral, o uso de números de IVR para pagamentos da UPI fornece aos clientes uma opção de pagamento conveniente, segura e econômica, além de ajudar as empresas a simplificar seus processos de pagamento e a alcançar uma base de clientes mais ampla.
Como fazer um pagamento UPI com um número de URI
Fazer um pagamento UPI usando um número de URI na Índia é simples e direto. Aqui’é como você pode fazer isso:
1. Disque o número de UVR
Para efetuar um pagamento UPI usando um número de IVR, você precisará discar o número de IVR designado para o banco ou provedor de serviços de pagamento que você está usando.
2. Siga os prompts
Depois de discar o número de UVR, você ouvirá uma série de avisos de voz automatizados. Siga os avisos para selecionar a opção de pagamento da UPI e insira seus detalhes de pagamento.
3. Insira suas informações de pagamento
Você precisará inserir seu ID UPI, o destinatário’S UPI ID, e o valor que você deseja pagar. Você também pode ser solicitado a verificar sua identidade inserindo um pino seguro ou outro método de autenticação.
4. Confirme o pagamento
Depois de inserir suas informações de pagamento, você precisará confirmar os detalhes do pagamento. Se tudo estiver correto, siga os avisos para concluir o pagamento.
5. Receber confirmação
Depois que o pagamento estiver concluído, você receberá uma confirmação de voz automatizada e uma mensagem de confirmação via SMS.
E essa’sentar! Com apenas algumas etapas simples, você pode fazer um pagamento UPI usando um número de IVR na Índia, sem a necessidade de uma conexão com a Internet ou um smartphone.
Medidas de segurança para pagamentos da UPI
Os pagamentos da UPI feitos usando números de IVR são protegidos pelas mesmas medidas que estão em vigor para pagamentos da UPI feitos através de outros canais, como o aplicativo UPI ou um site móvel.
Algumas das medidas de segurança que se aplicam aos pagamentos da UPI feitos usando números de IVR incluem:
1. Autenticação de dois fatores
Os clientes devem inserir um pino seguro para acessar sua conta UPI e aprovar transações, fornecendo uma camada adicional de segurança.
2. Criptografia
Todas as transações da UPI, incluindo aquelas feitas usando números de IVR, são criptografadas para proteger informações confidenciais.
3. Monitoramento e detecção
As transações da UPI são monitoradas por fraude e atividade incomum, independentemente do canal usado para iniciar o pagamento.
4. Gerenciamento de riscos
Upi’S Sistemas de gerenciamento de riscos internos, incluindo algoritmos de inteligência artificial e aprendizado de máquina, são usados para detectar e prevenir atividades fraudulentas.
5. Proteção ao cliente
A UPI fornece aos clientes proteção contra transações não autorizadas, e os clientes podem reverter uma transação dentro de 24 horas, se ela foi feita por erro ou sem sua autorização.
Experimente pagamentos sem esforço com o sistema de pagamento de IVR nos serviços de pagamento de dados da NTT
Os pagamentos da UPI por meio de números de URI preenchem a divisão digital e trazem inclusão financeira para todas as partes do país. Isso permite que os indivíduos acessem a conveniência e a segurança das transações digitais, mesmo em locais remotos.
Os serviços de pagamento de dados da NTT oferecem uma solução de pagamento completa para avançar em seus negócios offline e online. Do gateway de pagamento on -line e máquina POS a pagamentos de URI e varredura e pagamento de Bharat QR, garantimos o máximo conforto, conveniência e segurança para todos os seus pagamentos.
Conclusão
Os pagamentos da UPI por meio de números de UVR oferecem uma solução conveniente e segura para aqueles que não têm acesso à Internet ou um smartphone.
Com apenas um telefone, os clientes podem compensar os pagamentos com facilidade, graças ao processo simples de seguir os prompts de voz e inserir informações de pagamento. Esse conceito de pagamento de voz permite que os clientes na Índia aproveitem os benefícios das transações digitais, mesmo em áreas com acesso limitado ou sem acesso à Internet.
Com medidas de segurança robustas em vigor, incluindo autenticação de dois fatores, criptografia e gerenciamento de riscos, os clientes podem ter tranquilidade, sabendo que suas transações são seguras.
Com os pagamentos de dados da NTT, experimente a melhor solução de pagamento de IVR na Índia que oferece segurança, confiabilidade e facilidade de uso. Aceite pagamentos sem esforço por meio de um telefonema usando cartões de débito e crédito, disponíveis 24/7.
Perguntas frequentes
- Quanto tempo leva uma transferência de URI?
Normalmente, o processo não leva mais de cinco minutos. Os chamadores podem mudar de autoatendimento para IVR para pagamentos assistidos pelo agente a qualquer momento.
- Posso usar upi sem um número de celular?
Para processar as transferências UPI offline, a NPCI lançou um código USSD. Discando ‘*99# serviço,’ O usuário pode transferir dinheiro facilmente. O serviço off -line UPI só pode ser acessado através do telefone celular registrado.
Para garantir o nível mais alto de segurança, os sistemas de pagamento de IVR devem atender aos padrões de conformidade estabelecidos pela PCI e NACHA. Isso envolve a implementação de controles rígidos de acesso para dados armazenados no sistema e empregando uma criptografia completa de informações confidenciais.
Sim, em raras ocasiões, hackers obtiveram informações financeiras frequentemente via IVR usando técnicas como a colheita de informações. Alguns até tentaram travar o software de URA usando manipulação de tom.
O sistema IVR oferece aos clientes uma maneira segura e conveniente de acessar instantaneamente informações sobre sua conta, incluindo resumo do saldo da conta e histórico de transações, verificando seu saldo de pontos de recompensa, limite de uso de cartões e muito mais.
Sistema interativo de resposta à voz (UVR): como funciona e os melhores provedores
Você está procurando mudar do seu provedor atual para um sistema de resposta de voz interativa mais confiável e acessível (IVR)? Bem você veio ao lugar certo! Este artigo explicará o que é um sistema de UVR, como funciona e fornecerá uma lista dos principais provedores!
O que é um sistema de UVR?
Um sistema interativo de resposta à voz (IVR) é uma tecnologia que coleta informações, identifica um chamador e executa tarefas sem um representante humano. Se você já teve que “empurrar ou dizer um para dados da conta”, você já está familiarizado.
A resposta de voz interativa é o primeiro ponto de contato para a maioria dos call centers. Um sistema automatizado tem como objetivo gerenciar o volume de chamadas que os agentes dos funcionários recebem efetivamente. Com a ajuda da IVR, as empresas podem melhorar melhor as chamadas para os departamentos apropriados, levando a maior eficiência em seus call centers.
Ligue para nossos especialistas em negócios em
Como funciona um sistema de UVR?
IVR, ou resposta de voz interativa, é um recurso dos sistemas de telefones comerciais automatizados que envolvem os chamadores e coleta dados, oferecendo opções de um menu. Pode instruí -lo a atingir um número diferente no submenu para esclarecer a natureza da sua chamada ou fornecer os detalhes necessários para atender à sua solicitação.
Por exemplo, ao ligar para o seu banco, você pode ser solicitado a “dizer ou pressionar um para obter informações contábeis” e então você pode ser instruído a “confirmar o número da sua conta.”Seguindo este sistema automatizado, o chamador pode acessar facilmente as informações da sua conta, como saldo, transações recentes, etc., sem a ajuda de um representante humano.
Melhores sistemas de UVR para pequenas empresas
Encontrar o melhor sistema para sua pequena empresa às vezes pode parecer esmagador. Com tantas opções, você pode não saber por onde começar. Felizmente, compilamos uma lista dos nossos sistemas de UVR mais recomendados para pequenas empresas.
1. Telefone comunitário
Telefone comunitário é o melhor provedor de serviços de telefone comercial sem fio no U.S. Seus serviços são mais acessíveis e confiáveis do que telefones VoIP ou conexões de telefone digital. Com o recente regulamento da FCC, que autorizou um desligamento fixo de cobre, o telefone comunitário se tornou a opção mais confiável para as empresas.
O Community Phone oferece serviços que não exigem Internet e podem substituir facilmente sua operadora atual ou provedor de VoIP. Entre esses serviços estão:
- Criação de menu de discagem personalizada
- Experiência personalizada do cliente
- Chamada de roteamento
- Transferências de chamadas ao vivo
- Recursos de correio de voz para e-mail
- Capacidade de tocar uma segunda linha se a primeira estiver ocupada
- Funções simultâneas do anel
Com todos esses recursos incríveis, não é de admirar que o Community Phone seja um provedor líder de sistemas de telefone IVR. A única preocupação que temos sobre mudar para o telefone da comunidade é que você ficará chateado por não ter deixado seu provedor atual mais cedo!
Como funciona o telefone comunitário
Telefone comunitário’O sistema telefônico comercial opera fora das torres celulares locais em sua área, eliminando a necessidade de uma conexão de internet ou fio de cobre. Permite que sua empresa permaneça conectada 100% do tempo, mesmo durante as quedas de energia!
Quero saber mais sobre como o telefone comunitário funciona? Confira nosso vídeo informativo
Outro bônus enorme de escolher telefone da comunidade para o seu sistema telefônico de IVR é que eles não têm taxas ocultas ou contratos de longo prazo. Dessa forma, você sempre pode obter uma visão clara de suas despesas mensais.
A empresa’O objetivo final é fornecer um serviço de destaque aos empresários como você. Portanto, eles criaram uma linha de suporte ao cliente que você pode realmente alcançar! Sua equipe de suporte ao cliente está continuamente em espera e pode ser contatada por meio de chamada, email ou bate -papo.
Qual é o custo?
No telefone comunitário, oferecemos uma variedade de pacotes para que você só precise pagar pelo que precisa! Ao escolher um pacote, você pode optar por pagar mensalmente ou anualmente (economizar 20%). Se você não tem certeza do que precisa ou tem necessidades mais específicas, nossa equipe pode até trabalhar uma oferta personalizada!
Alterne hoje em apenas 30 segundos!
Ligue para nossos especialistas em negócios em
2. Ooma
Avançando, o próximo melhor sistema telefônico de IVR para uma pequena empresa é ooma. Eles podem oferecer aos proprietários de empresas vários serviços para avançar seus sistemas telefônicos. Incluídos entre esses serviços estão:
A única desvantagem de Ooma como provedor é que não está claro se eles podem oferecer você para transferir seu número de negócios atual. Embora eles ofereçam preços razoáveis, o Ooma não parece criar pacotes de serviço personalizados com base nas necessidades individuais de uma empresa.
3. Verizon
O próximo em nossa lista é o conhecido provedor de serviços Verizon. Seus sistemas de URI são confiáveis e acessíveis para muitos proprietários de pequenas empresas. Os recursos que a Verizon inclui em seus pacotes de serviço são:
- Preços baseados em uso
- Processo de instalação fácil
- Nível proeminente de flexibilidade e escalabilidade
- Funcionalidade de roteamento e transferência
A qualidade dos serviços da Verizon mantém nossos padrões para sistemas de telefone IVR. No entanto, muitos consumidores estão decepcionados com os contratos em que são forçados ao mudar de seu provedor atual.
4. Teclado de discagem
Número 4 em nossa lista dos melhores sistemas de URI é Dialpad. Seu sistema de resposta de voz interativa pode rotear as chamadas automaticamente e fornecer soluções 24 horas por dia para os chamadores, mesmo quando representantes humanos não estão disponíveis. Suas características incluem:
- Vincular seus canais de comunicação como um
- Roteamento fácil de chamada
- Encaminhamento simples de chamadas
- Um serviço de URR embutido
Embora o DialPad forneça uma variedade de recursos para um custo acessível, alguns empresários podem descobrir que precisarão pagar taxas adicionais para obter todos os recursos de que precisam.
5. 8×8
Nossa última recomendação é 8×8. Os serviços são fornecidos por meio de um aplicativo ou em seu navegador favorito. 8×8 pode oferecer vários serviços, incluindo:
- SMS ilimitado e chamando
- Atendente automático de vários níveis
- Música enquanto está em espera
- Encaminhamento e transferência de chamadas
- Chamam filas e monitoramento
8×8 pode oferecer ainda mais serviços do que os listados acima, o que os torna uma opção viável para um sistema de IVR. No entanto, como seu design depende do acesso à Internet, algumas empresas podem se preocupar com a perda de dinheiro durante falta de energia ou interrupções.
O que é IVR (resposta de voz interativa)?
A resposta interativa de voz é uma tecnologia automatizada do sistema telefônico que ajuda os chamadores através de um menu automatizado. Ele adquire os dados necessários e encaminha as chamadas para o call center, onde um representante ao vivo ou um menu automatizado pode ajudar o chamador.
Os sistemas de resposta de voz interativos mais modernos e avançados salvam o chamador’s Respostas verbais através do uso do reconhecimento de voz. As conversas que ocorrem com o sistema podem ser pré-gravadas ou áudio automatizado que podem ajudar, instruir ou rotular chamadas através do sistema automatizado sem a assistência de um representante ao vivo.
Com esses tipos de chamadas, os chamadores geralmente se comunicam através da unidade de resposta à voz ou de um teclado de toque-toque. As respostas automatizadas ocorrem através da voz, outra mídia ou através de um retorno de chamada. IVR é uma característica crucial do software de call center e sistemas de VoIP de negócios.
Como funciona a resposta de voz interativa?
Para os chamadores, os sistemas interativos de resposta a voz funcionam de uma maneira em que eles possam navegar no sistema de chamadas para encontrar as respostas e a solução mais apropriadas usando rapidamente o telefone’S teclado. Isso salva o tempo da equipe de atendimento ao cliente e as chamadas mal direcionadas, porque significa que o chamador pode se dirigir para o departamento apropriado.
Os benefícios para a empresa incluem aumento da produtividade, menores custos operacionais e menor volume de chamadas gerais.
Tecnicamente, um sistema interativo de resposta de voz inclui o equipamento telefônico, um banco de dados, software e a base de suporte. Além disso, o computador está interfocado com a linha telefônica do negócio.
O aplicativo de software está instalado no computador com uma placa de telefonia ou cartão.
Quando os chamadores entram em contato com o negócio, o software responde com uma saudação pré-gravada e solicita aos chamadores que selecionem uma opção de várias opções.
Todos os aspectos do sistema interativo de resposta à voz são fáceis de instalar e também é um processo rápido.
Aqui’é uma lista do melhor software de URA atualmente disponível.
Detalhes dos requisitos de UVR
A rede da Internet que fornece conectividade é o TCP/IP ou o protocolo de controle de transmissão/rede de protocolos da Internet.
A interface entre o telefone e a Internet é o servidor de telefonia VXML ou Voicexml.
Os servidores de aplicativos da web são o centro do software de sistema IVR. Muitas aplicações diferentes executam muitas funções.
Para fazer o sistema funcionar, uma empresa só precisa de um computador e um sistema telefônico.
Vantagens do IVR
A seguir, são apresentadas as vantagens da implementação de um sistema de IVR:
Atendimento ao cliente aprimorado
Ao usar sistemas interativos de resposta a voz, os chamadores acham que seus problemas estão sendo abordados. Suas perguntas estão sendo respondidas com respostas rápidas e informativas. É um sistema bastante fácil de seguir.
Ter esse tipo de sistema significa atender as chamadas rapidamente e reduzir os tempos de espera do cliente. Eles também reduzem o centro’S Volume de chamada e economize tempo para o chamador e o negócio.
Conveniência para os clientes
Os sistemas de resposta de voz interativos são convenientes para os clientes, porque fornecem acesso a tempo todo a assistência automatizada. As empresas geralmente têm horário de expediente limitado e podem ser fechadas nos feriados. Isso limita o acesso ao cliente à assistência, mas um sistema de IVR é útil porque é uma opção disponível.
O serviço fornece aos clientes acesso aos serviços de que precisam quando precisam. Enquanto alguns clientes preferem falar com um representante do cliente ao vivo, o sistema interativo de resposta de voz pode oferecer aos clientes acesso ilimitado às soluções.
Muito mais personalização
A resposta de voz interativa oferece muitas oportunidades de personalização que podem ajudar a unir os clientes à marca e proporcionar uma melhor experiência. Esses sistemas podem ser alterados e programados para fornecer saudações personalizadas aos seus chamadores quando o sistema reconhecer suas informações de identificação de chamadas.
Além de reconhecer os chamadores, o sistema também pode recuperar e compartilhar informações personalizadas com o cliente. Isso dá ao cliente uma sensação de conforto que eles podem acessar suas informações sem ter que esperar por um representante.
O sistema de UVR é capaz de níveis mais altos de personalização, como oferecendo parabéns pessoais para um cliente’s Marcos na vida como um aniversário ou ocasião digna de nota.
Existem várias opções disponíveis para o idioma que pode ser adaptado a clientes específicos.
Melhore a imagem e a marca da sua empresa
O sistema interativo de resposta de voz oferece aos clientes a impressão de que sua empresa é maior, e isso é uma vantagem para empresas menores que são curtas na equipe.
Para empresas maiores, esses sistemas fornecem uma imagem mais profissional e acessibilidade à marca, permitindo consistência no volume de chamadas e suporte ao cliente.
Aumentando a lucratividade para o negócio
Mais e mais transações comerciais ocorrem por telefone. Algumas empresas estão muito atrasadas no uso de maneiras antigas, como ter uma recepcionista para atender chamadas.
A resposta de voz interativa permite representantes de serviços virtuais e economizará custos associados à contratação de mais funcionários nessas funções. O sistema também funcionará sob volumes de chamadas altas e o tempo todo, permitindo mais receita para o seu negócio.
Mais produtividade
O roteamento de chamada ajuda a automatizar o sistema enviando chamadas para o departamento apropriado. Também pode enviá -los para o representante com o qual precisam falar, em vez de ter um sistema tradicional que transfere os clientes para vários departamentos desnecessários. Dessa forma, as empresas podem priorizar as chamadas dos clientes e aumentar a eficiência da produtividade.
Sem erros
Ao implementar um sistema de UVR, haverá menos erros cometidos em contraste em usar uma recepcionista ao vivo. Além disso, usando este sistema, as recepcionistas podem trabalhar em outros projetos.
Com os representantes ao vivo, muitas chamadas são erradas em erro, causando muita frustração de clientes e funcionários. Os gerentes são arrastados para a situação quando chamam de escalados, e os clientes acabam se sentindo desconectados e chateados. Com um sistema de IVR, os clientes obtêm as informações de que precisam pela primeira vez sem ter uma experiência ruim de atendimento ao cliente.
Em uma organização, muitos se beneficiarão, incluindo gerentes de suporte ao cliente e gerenciamento superior.
Algumas aplicações comuns de URI
Algumas das aplicações comuns incluem pesquisas, saldo automatizado e opções de transferência, roteamento de chamadas para escritórios e encaminhamento de chamadas para call centers.
A UR de UVR integrada e a melhor experiência do cliente
A experiência do cliente é a percepção deles da interação que eles têm com sua empresa. Para uma empresa ter um crescimento contínuo em uma organização, é preciso considerar o gerenciamento eficaz de suas experiências e interações. É aqui que um sistema interativo de resposta à voz pode ajudar.
Um sistema de URA ajudará a melhorar muito a experiência do cliente. O sistema também pode ser usado para criar um diálogo aberto com o cliente. Pode ser personalizado e usado para fins específicos e pode fornecer aos clientes as informações de que precisam rapidamente.
Resposta de voz interativa para call centers
Com a resposta de voz interativa, os call centers podem experimentar volumes de chamada mais baixos devido ao sistema de lidar com pequenos problemas e consultas de clientes. Os clientes têm a opção de selecionar autoatendimento ou contato direto com um agente ao vivo. Essas opções também funcionam para melhorar o chamador’experiência.
Uma opção de retorno de chamada pode ser adicionada para a conveniência dos chamadores quando houver um volume de espera e uma chamada mais alta.
Aqui estão quatro maneiras principais de um sistema de UVR pode aprimorar a experiência de suporte ao cliente para call centers.
Chamada de eficácia de roteamento
Existem recursos de chamada embutidos que podem coletar os dados iniciais do chamador e direcioná-los para uma opção de autoatendimento ou um agente de suporte ao cliente ao vivo para obter assistência. O sistema também reduzirá o tempo de retenção de chamadas com a opção de retorno de chamada, e os tempos de qualidade e resposta do serviço ajudarão os clientes a se sentirem melhor com a experiência deles com sua empresa.
Automação de auto -serviço
A automação do autoatendimento é um elemento que melhora o suporte ao cliente para os clientes. Ao reduzir os tempos de espera, os clientes obtêm a vantagem recebendo o serviço de que precisam mais rápido. O autoatendimento está disponível todos os dias da semana e todas as horas para que os clientes possam entrar em contato com sua empresa de acordo com a conveniência e em seus próprios termos. Também existem opções de menu fáceis para selecionar, o que facilita todo o processo para os chamadores.
Reconhecimento aprimorado da fala
Um sistema interativo de resposta de voz tem reconhecimento avançado de voz para que os chamadores possam explicar o tipo de assistência de que precisam e obter uma resposta rápida ao seu problema. Com o botão de pressão e a automação de fala direcionada, os chamadores também podem ser direcionados para outras opções de autoatendimento ou um representante ao vivo.
Experiências personalizadas de chamadas
Existem muitas semelhanças entre um sistema de UVR e representantes ao vivo, pois ambos podem ser muito eficientes. O sistema também pode falar sobre promoções personalizadas para os chamadores como em ofertas especiais, ofertas de frete grátis e vendas futuras. Eles também podem abordar os clientes com base em chamadas anteriores e resolver problemas para eles através do sistema automatizado.
Gerentes de atendimento ao cliente e sistemas de UVR
Os gerentes de atendimento ao cliente também se beneficiam de sistemas de URI.
Os custos de atendimento ao cliente são reduzidos
Embora as interações com SMS e bate-papo sejam muito mais econômicas que a IVR, todas são opções reduzidas ao preço quando consideradas o salário necessário para pagar agentes de suporte ao cliente ao vivo. Quando os gerentes fornecem aos clientes um sistema automatizado que atenda às suas necessidades, mais empresas começarão a adotar esses sistemas.
Isso também reduzirá os custos do atendimento ao cliente devido ao volume reduzido de chamada. Ter mensagens proativas disponíveis para clientes ajuda a diminuir o volume de chamadas enquanto atende clientes de maneira eficaz.
Melhores práticas para um sistema de URI
Há momentos em que muitos menus ou uma interface de usuário ruim podem causar frustração para o chamador, o que geralmente leva a uma experiência negativa de atendimento ao cliente. É essencial manter o menu principal de UVR aberto para os chamadores sempre que eles optarem por ligar para o seu negócio.
- Certifique -se de que as filiais no sistema de URR fechem para que os chamadores não’T fico preso em um loop. Quando os clientes não conseguem resolver suas perguntas, é essencial direcioná -los a um representante ao vivo para lidar com seus problemas.
- Sempre mantenha as opções de menu no mínimo. Muitas vezes, um grande menu de opções só confundirá um chamador causando frustração e uma experiência geral ruim. Também faz com que o chamador sinta que está sendo forçado a ouvir várias opções que não’T aplicar à sua situação. Os clientes podem ficar chateados rapidamente com a automação que não fornece soluções adequadas.
- Seu sistema IVR deve sempre abordar o chamador’S Edição antecipada usando o reconhecimento de fala para saber por que um cliente está ligando para minimizar os tempos de espera de chamada e fornecer soluções mais rápidas.
- Por fim, oculte os robôs ou respostas excessivamente automatizadas e realmente ouça seu cliente’preocupações. Isso proporcionará uma excelente experiência de atendimento ao cliente.
Processos de negócios são simplificados
Um sistema total de notificação de saída que fornece lembretes personalizados para os clientes, permitindo que eles aproveitem as ofertas da empresa usando um aplicativo móvel do sistema de resposta de voz.
Otimizações da plataforma de IVR e seu público
Para melhor otimizar a plataforma, é melhor identificar seus clientes com maior probabilidade de usar o sistema automatizado sem problemas. Isso ajudará a desenvolver mais personalização em torno dessas personas de clientes.
Melhorando a experiência de IVR do cliente com pesquisas
Aprenda sobre o cliente’experiências com a UVR solicitando suas opiniões. Embora os comentários gerais possam ser tendenciosos, as pesquisas são uma excelente ferramenta para obter feedback mais detalhado dos chamadores.
Reconhecimento de fala com linguagem natural
Ao revisar a oportunidade oferecida pelo reconhecimento de fala natural, quando integrado a um sistema de resposta de voz interativa baseada em toques. É essencial ter reconhecimento de fala disponível para ajudar na automação de chamadas e o maior número possível de transações. Isso permitirá à empresa fornecer aplicativos mais flexíveis e sofisticados.
Mantendo um menu simples de UVR
Ao navegar em todas as chamadas relevantes através do sistema automatizado, as opções de menu devem incluir apenas quatro opções ou menos para chamadores. Além disso, para não frustrar os chamadores, é aconselhável não ter mais de dois níveis de opções disponíveis.
Com os aplicativos de autoatendimento, os chamadores devem ter acesso às seleções mais simples, os pedidos mais populares devem ser os primeiros no menu e devem ser desenvolvidos a partir daí. É melhor não automatizar questões ou transações mais complexas. Esses tipos de chamadas devem sempre ser roteados para um agente ao vivo para maior conveniência do cliente.
Postado em software, telefonia | Comentários desativados
O que é resposta de voz interativa: benefícios de definição de UVR
Simples de configurar. Fácil de usar. Integrações poderosas.
Este artigo foi publicado originalmente em 25 de agosto de 2016 e desde então foi atualizado.
Você’Estive no seu telefone pelo que parece horas, mas’na verdade, apenas cinco minutos. Finalmente, uma voz robótica recebe você. Depois de escolher de uma lista de opções, você consegue solucionar suas preocupações com a ajuda dessa voz robótica. Esta é apenas uma característica de resposta de voz interativa. Também conhecido como Ivr, isto’S uma tecnologia que permite que os chamadores interajam com a empresa sem estar conectado a um operador.
Neste artigo, nós’Eu darei uma olhada em Resposta de voz interativa (IVR) e o que é. Também discutiremos os benefícios de Ferramentas IVR Para ajudá -lo a decidir se eles’re corretamente para sua empresa.
- O que é resposta de voz interativa (UVR)?
- Por que um negócio usaria um sistema de UVR?
- Como funciona um sistema de UVR?
- O básico técnico
- Mapeando seu IVR
- Testando sua resposta de voz interativa
- Verifique a identidade do cliente
- Chamada de roteamento
- Fluxo de trabalho do sistema IVR
- Eu preciso de um sistema de resposta de voz interativa?
- Que tipo de sistema telefônico de IVR vou precisar?
- Roteamento de chamadas inteligentes
- Vendas
- Melhor atendimento ao cliente
- Acesso ao cliente ilimitado
- Personalização mais ampla
- Crie uma imagem melhor da empresa
- Mais lucros para a empresa
- Produtividade aumentada
- Livre de erros
- Benefícios de um IVR para seus clientes
- Roteamento de chamadas eficientes
- Autoatendimento automatizado
- Reconhecimento avançado de fala
- Informações de chamadas personalizadas
- Custos de atendimento ao cliente reduzidos
- Processos de negócios simplificados
- 1. Pesquise seu público para encontrar otimizações da plataforma de URI
- 2. Disponibilidade dentro e fora do horário comercial
- 3. Use uma pesquisa para melhorar a experiência do IVR do cliente
- 4. Mantenha um menu simples de UVR acima de tudo
- 5. Lidere seus clientes para as pessoas certas
- 6. Reconhecimento de fala da linguagem natural para o seu sistema de resposta de voz
- 7. Ouça o que seus clientes têm a dizer
O que é resposta de voz interativa (UVR)?
Resposta de voz interativa (IVR) é um recurso do sistema telefônico que permite que clientes ou funcionários de negócios interajam com um sistema de computador através de discagem de voz ou toque de toque.
Com a resposta de voz interativa, seu sistema de telefonia automatizada pode ter interações básicas com seus chamadores sem ter que passar por um operador humano, consumindo o seu e seu agente’tempo s.
Um Sistema IVR é uma maneira eficiente de rotear chamadas para o destinatário apropriado. A IVR pode levar os clientes através de uma série de menus e opções que os levarão ao departamento certo. Dessa forma, quando eles finalmente falam com uma voz humana, é’é alguém que está equipado para lidar com suas preocupações.
As respostas do sistema IVR são reproduzidas após a entrada do usuário. Essas respostas podem ser arquivos de áudio pré-gravados ou vozes geradas digitalmente, e podem ajudar, direcionar e rotular chamadas automaticamente com base nas respostas do usuário.
Dentro dessas interações, os clientes podem se comunicar usando a seleção do teclado do toque ou a entrada de telefone de voz. As respostas assumem a forma de voz, retorno de chamada ou qualquer outra mídia relacionada (como enviar um email ou alerta de texto).
Todos esses recursos podem ser usados sem a assistência de um operador ao vivo. Isso reduz o número de pessoas necessárias para abordar as preocupações dos clientes e limita a quantidade de tempo que os agentes qualificados têm que gastar em mais tarefas serras.
Por que um negócio usaria um sistema de UVR?
Tradicionalmente, os clientes buscam assistência de especialistas em atendimento ao cliente pessoalmente (como ao visitar a Apple’S Genius Bar) ou por telefone chamando um número de suporte ao cliente dedicado.
Mas com o advento de novas tecnologias como Sistemas de resposta de voz interativos E a crescente prevalência de recursos de suporte on-line, como perguntas frequentes ou opções de bate-papo ao vivo em um site da empresa, os clientes podem confiar menos nessas interações pessoais e muito mais sobre o autoatendimento.
Este é um grande benefício para os clientes. Um estudo de Zendesk descobriu que:
- 69% dos entrevistados disseram que queriam resolver problemas sem precisar de intervenção humana.
- 63% começariam pesquisando soluções dentro de um negócio’s canais digitais antes de decidir chamar sua linha direta de suporte ao cliente.
Esta pesquisa destaca duas tendências importantes que vale a pena considerar ao projetar seu call center:
- Os clientes desejam autoatendimento. Você pode conseguir isso através de um sistema interativo como Voz sobre IP (VoIP) que integra sistemas de resposta de voz interativos.
- A mudança para o uso de fontes digitais primeiro, em vez de call centers tradicionais, significa que as empresas devem priorizar as iniciativas de transformação digital para se manter relevante.
Então, o que isso significa para sua empresa?
Quando sua empresa lida com muitas chamadas de entrada, o fluxo e a pontualidade do serviço são importantes para seus clientes. Que’é exatamente o que a resposta de voz interativa (UVR) pode trazer para a mesa. Os call centers podem operar mais suavemente com a IVR, pois os agentes de suporte ao cliente reduzem o tempo que gastam chamadas de roteamento e podem se concentrar na solução de problemas do cliente.
Simplificando: um IVR ajuda os agentes a triagem de necessidades do cliente. Eles’é capaz de priorizar chamadas com base em clientes cujas preocupações são urgentes ou podem ser resolvidas rapidamente. Isso torna a resolução os vezes mais rápido e melhora a experiência do cliente.
Como funciona um sistema de UVR?
Um sistema de resposta de voz interativo é um tipo de Integração da Telephony (CTI). Para integrar a tecnologia de IVR em seu contact center, você precisa de uma placa de telefonia e software de UR de UR de URs que permitirá que você faça saudações pré-registros para chamadores. Você pode personalizar essas gravações para um chamador’s necessidades. Assim eles’eu ouvirá uma mensagem diferente quando eles’está tentando fazer login em sua conta do que quando eles’está ligando para comprar produtos da sua empresa.
Para o usuário final, esses sistemas interativos funcionam de uma maneira que lhes permita navegar no seu contact center e encontrar uma solução apropriada rapidamente. Como cliente, quando você telefonar para a empresa, o sistema de UVR responderá, dando-lhe uma saudação pré-gravada e pedindo que você escolha uma opção em um menu definido. Por exemplo: Pressionando o “um” No teclado, você receberá um determinado serviço.
Para sua equipe, isso significa que os clientes podem rotear suas chamadas para as partes apropriadas. No geral, isso resulta em menos chamadas recebidas, custos operacionais mais baixos e maior produtividade para os membros da sua equipe.
O básico técnico
Em um nível técnico, um sistema interativo de resposta à voz consiste no seguinte:
- Equipamento de telefonia
- Aplicativos de software de IVR
- Um banco de dados
- Infraestrutura de suporte
Para começar, o computador está conectado à empresa’s Linha telefônica. Em seguida, o software IVR deve ser instalado em um computador. A partir daí, é necessária uma peça única de hardware (denominada placa de telefonia ou cartão de telefonia) para executar a tecnologia de UVR em suas chamadas.
Aqui estão alguns detalhes que ilustram os requisitos para uma URI bem -sucedida:
- Rede TCP/IP: A rede da Internet que fornece conectividade da Internet e da intranet
- Bancos de dados: Informações em tempo real que os aplicativos de URI podem acessar
- Web/Application Server: Onde o software do sistema IVR está hospedado
Isto’é importante observar que os sistemas de UVR precisam de um sistema telefônico para operar. Quando você decide integrar a IVR às operações do seu contact center, considere escolher o software de call center adequado com um recurso de URI.
Mapeando seu IVR
Antes de integrar um sistema de UVR ao seu contact center, você precisa mapear o próprio script de IVR e como ele interface com seus clientes. Um mapa de resposta de voz interativa deve ter o seguinte:
- A Mensagem de boas-vindas pré-gravada. Isso pode ser personalizado para mencionar o cliente’S Nome se o sistema de UVR tiver acesso às informações do cliente.
- Se o IVR não fizer’T sigo um sistema sempre on-line 24/7, adicione um Mensagem pré-gravada após o horário comercial Então os clientes sabem se podem deixar uma mensagem ou não.
- Um menu para opções de idioma se o seu contact center atender a uma base de clientes com vários idiomas falados. Um exemplo para os sistemas de UVR do teclado: Imprensa “um” Para o inglês, pressione “dois” para espanhol ou imprensa “três” para chinês.
- Um menu para serviços relacionados a compras e vendas ou reparos e solução de problemas técnicos, dependendo do departamento.
- Música em espera (MOH), anúncios em loop ou mensagens predefinidas para ajudar os clientes a solucionar problemas básicos.
- Uma opção para redirecionar chamadas para agentes ativos. Como alternativa, uma opção para deixar um correio de voz se os menus de serviço não tivessem suas preocupações específicas listadas.
Ao projetar o fluxo de UVR para o seu call center, ele’é melhor considerar seu mercado -alvo’s necessidades. Tornar as opções mais comuns o mais acessíveis possível, colocando -as no início do fluxo. Em seguida, se ramifique para os menus para redirecionar o redirecionamento conforme necessário.
Testando sua resposta de voz interativa
Agora que você’Criei seu sistema de UVR, ele’é hora de realizar testes de pré-lançamento com sua equipe interna. Algumas áreas que você deve testar incluem:
Verifique a identidade do cliente
Com a diminuição do suporte pessoal devido à digitalização, há uma necessidade crescente de verificar se as equipes de suporte ao cliente estão falando com o cliente real.
Chamada de roteamento
Seu cliente selecionou os avisos corretos para serem redirecionados para o departamento certo? Se o seu cliente tiver problemas em relação a uma compra, ele deve ser roteado para o departamento de vendas, não para a equipe de TI.
Fluxo de trabalho do sistema IVR
O seu fluxo de trabalho de IVR está seguindo o mapa que você projetou? Existem áreas específicas que precisam ser melhoradas, como o número de opções em cada menu de serviço?
Para obter a melhor experiência do cliente, teste seu sistema telefônico de UVR extensivamente, verificando como os clientes fluem de uma opção ou menu para o próximo. Isto’também é importante para ver se o sistema de reconhecimento de fala é eficaz e se as opções de toque são fáceis de navegar.
Recursos de call center disponíveis com sistemas de resposta de voz interativos
Um sistema interativo de resposta de voz cria uma experiência mais estruturada para seus clientes quando eles interagem com seu contact center.
Esses recursos de URI podem complementar seus serviços de call center existentes:
- Distribuição de chamadas automáticas (ACD) – Um dispositivo de telefonia para direcionar chamadas para seus agentes de call center
- Roteamento baseado em habilidades – Um serviço que atribui chamadas de entrada ao agente mais adequado
- Horário comercial ou roteamento baseado no tempo – call centers operam em turnos variados. Isso pode incluir turno da manhã (das 8h às 17h), o turno médio (das 11h às 19h), o turno da noite (21h às 18h) e turno do cemitério (12h às 8h). Você pode ajudar os clientes a acessar informações curtas e relevantes tendo um sistema de URI que’está disponível para autoatendimento 24 horas, sete dias por semana.
- Chamada de roteamento – a recurso de gerenciamento de chamadas Para sistemas telefônicos, onde as chamadas de entrada são na fila e depois roteadas para uma pessoa ou departamento específico com base em regras e critérios pré-estabelecidos
- Grupos de anel – Um grupo de números de telefone/extensões ou telefones físicos que tocam simultaneamente se uma extensão for discada
- Chamam filas – Uma maneira de rotear os chamadores para os agentes ou departamentos certos que podem ajudar com os chamadores’ preocupações
- Número do retorno de chamada – Se não houver agentes disponíveis para atender uma chamada, seu sistema de resposta de voz interativa poderá pedir o chamador’S Número para um retorno de chamada programado.
Obviamente, cada sistema de UVR pode ser adaptado ao seu negócio’s necessidades. Deixar’s Entre em algumas das coisas que você pode considerar ao decidir como implementar a tecnologia de URI para sua empresa.
Avaliando as necessidades do sistema telefônico do seu contact center
Os sistemas modernos de URA melhoraram ao longo do tempo, permitindo que eles façam mais do que apenas jogar mensagens pré-gravadas para usuários. Desde o fornecimento de atualizações e informações em tempo real aos usuários até o fornecimento de recursos de correio de voz para chamadores, esses recursos novos e inovadores existem juntamente com as ferramentas básicas de IVR que podem fornecer valor a muitas empresas.
Mas antes que você se perca nas listas de recursos e possíveis implementações da tecnologia de UVR, faça a si mesmo essa pergunta ..
Eu preciso de um sistema de resposta de voz interativa?
Como nós’Vi, os sistemas de IVR reduzem o número de agentes necessários para receber chamadas de entrada e verificar a identidade do cliente. Quando você reduz o tempo necessário para solicitar informações preliminares do cliente, seus agentes terão mais tempo para resolver seus problemas.
Além disso, a IVR digitaliza e automatiza fluxos de trabalho, tornando o gerenciamento do seu negócio’S Suporte ao cliente eficiente. Existem duas maneiras de usar o IVR:
- Pode lidar com chamadas de entrada.
- Ele também pode fornecer notificações de saída, caso você precise lembrar aos clientes para fazer pagamentos ou para que eles saibam sobre novas promoções.
Projete e configure seu sistema telefônico de URI com base nas necessidades de sua empresa. Ao fazer isso, você pode fazer sua equipe trabalhar mais inteligente, não mais duro. Você também pode melhorar a experiência do cliente para os chamadores que entram em contato com seus agentes de suporte.
Você pode não precisar necessariamente de um sistema de URI se tiver um volume de chamada de entrada muito baixo. Também pode não fazer sentido investir se a maioria das suas interações com os clientes puder’não ser automatizado e realmente preciso de um toque humano. No entanto, se houver alguma maneira de melhorar o roteamento de chamadas para o seu negócio ou certas tarefas simples que podem ser automatizadas por telefone, um sistema de resposta de voz interativo pode ser uma ótima solução para você.
Que tipo de sistema telefônico de IVR vou precisar?
Existem vários casos de uso para sistemas de UVR. Aqui estão algumas coisas que você deve considerar:
Roteamento de chamadas inteligentes
A tecnologia de IVR pode ajudar com o roteamento de chamadas inteligentes. Isso significa que a IVR é o primeiro nível de interação que os clientes têm antes que possam falar com o agente certo. Se eles precisam de assistência das vendas ou se quiserem devolver ou trocar um item, uma URI ajuda a mediar e redirecionar chamadas adequadamente.
Vendas
Outra maneira pela qual os sistemas de resposta de voz interativos podem ajudar os call centers é quando se trata de melhorar as vendas e a realização de pesquisas de feedback. Como um sistema de IVR precisa de mensagens pré-gravadas para se comunicar com os chamadores, essas mensagens podem conter promoções ou perguntas de pesquisa. Também pode coletar feedback e insight do cliente. Se você tem uma URI mais sofisticada, ele pode enviar diretamente os dados para seus sistemas.
Embora pequenas empresas com sistemas de URI sejam raras, a pesquisa oferece informações valiosas sobre como é usado na era dos serviços personalizados do cliente. Com a experiência e o serviço do cliente se tornando uma área de concorrência entre as empresas, ter um sistema de URR eficaz será essencial para as empresas que desejam ficar à frente do jogo.
Benefícios interativos de resposta à voz
Abaixo está uma lista das vantagens que você obtém ao adotar os recursos de UVR em seus fluxos de trabalho de call center:
Melhor atendimento ao cliente
Nenhum negócio pode prosperar sem clientes. Portanto, ter uma boa experiência ao cliente é imperativa. Vários estudos relatam que 48% dos clientes preferem usar o telefone para resolver seus problemas.
Os sistemas de resposta de voz interativos também fazem com que os clientes sintam como se tivessem’melhor atendido a. Os sistemas de IVR garantem que qualquer pergunta usual que um cliente já tenha uma resposta rápida prontamente disponível. Um bom fluxo de IVR fornece respostas informativas e eficientes em termos de tempo, orientando os clientes por meio de um menu intuitivo diretamente para o departamento que pode resolver suas necessidades melhor.
Por fim, isso significa atender uma chamada no primeiro anel, reduzindo assim o tempo de espera do cliente e cortando o volume de chamadas e economizando tempo para o cliente e a empresa. E porque eles’está conversando com a pessoa que pode resolver seus problemas, aí’é uma chance muito melhor de resolver o problema na primeira chamada.
Acesso ao cliente ilimitado
Durante o horário comercial, férias e intervalos ditam e limitam a disponibilidade dos funcionários, os sistemas de UVR estão sempre no cliente’S descarte. Eles podem ligar para o seu contact center e interagir com seus sistemas de IVR a qualquer momento, mesmo fora do seu horário comercial.
Isso significa que um cliente pode receber atendimento ao cliente sempre que precisar. Embora a opção de ter um representante ao vivo ainda seja essencial para solicitações de suporte mais complexas, um sistema IVR fornece acesso ilimitado a um nível básico de atendimento ao cliente.
Personalização mais ampla
Os sistemas de IVR permitem uma tremenda personalização, criando um melhor relacionamento com os clientes.
Faça o download de um de nossos mais recentes e -books para ver como você pode criar uma experiência mais humanizada para o seu público.
Cada sistema de UVR pode ser modificado e programado com saudações personalizadas para chamadores conhecidos. Isso é possível se as informações de identificação do chamador estiverem disponíveis ou se o IVR fizer parte de um sistema de telefone em nuvem maior com integração de CRM. Além de abordar um chamador pelo nome, o sistema também pode identificar e compartilhar qualquer informação adicional específica para eles.
Além de programar informações de chamadas, os sistemas IVR vêm com várias opções de idiomas adaptadas a clientes ou chamadores específicos. Isso é essencial para empresas que operam em vários países ou pretendem expandir globalmente.
Além disso, você pode gravar qualquer saudação personalizada desejar e incluir os avisos apropriados quando precisar transferir chamadores para o departamento correspondente.
Crie uma imagem melhor da empresa
Se você’Re uma empresa menor, você pode não ter necessariamente o volume de chamadas que requer tecnologia de URA, mas ainda pode ser uma ferramenta benéfica para ter. Um IVR cria a ideia de que sua empresa é enorme, pois uma recepcionista não poderia’T Possivelmente gerencia seu volume de chamada.
Para empresas maiores, esses sistemas promovem uma imagem profissional mantendo a consistência no atendimento ao cliente e no volume de chamadas.
Mais lucros para a empresa
Uma grande parte dos negócios e transações ocorre por telefone. Muitas empresas ainda usam a maneira tradicional – usando agentes humanos que respondem diretamente às chamadas de clientes recebidas.
IVR oferece a opção de uma recepcionista e operadora virtual, economizando nos custos de mão -de -obra e liberando sua equipe de serviço’tempo s. Isso promove uma maneira melhor de usar seus recursos enquanto ainda serve seus clientes’ precisa.
Além disso, como o sistema de UVR continuará sendo executado mesmo com altos volumes de chamadas, você’Será capaz de atender continuamente às necessidades do cliente e fornecer satisfação do cliente, o que melhorará as taxas de retenção (e, portanto, lucros).
Produtividade aumentada
O roteamento de chamadores para os departamentos ou funcionários específicos para atender às suas necessidades específicas significa menos tempo gasto conferindo com colegas para encontrar a resposta certa ou transferir o chamador até obter o que precisam. O tempo gasto em espera ou sendo encaminhado de departamento para departamento é um grande motorista do cliente insatisfação, E você quer evitar isso o máximo possível.
O roteamento de chamada também permite que os agentes do Contact Center priorizem as chamadas mais urgentes, aumentando as taxas de resolução geral e de primeira linha.
Com um sistema de URA, sua empresa poderá atender a um alto volume de chamadas sem tempo de espera de longa chamada ou recepcionistas estressados.
Livre de erros
Altos volumes de chamadas tendem a ser uma tensão mental nos agentes de call center, o que pode resultar em usuários incorretos, além de longos tempos de espera. Isso pode afetar severamente sua experiência de atendimento ao cliente. Com o sistema de UVR’s roteamento automatizado, você reduz bastante o risco de erros para direcionar um cliente para onde eles precisam ir.
Por que um IVR integrado melhora sua experiência com o cliente
Os sistemas de IVR podem melhorar significativamente a experiência do seu cliente, melhorando várias métricas que tradicionalmente têm sido aborrecidas para os chamadores de atendimento ao cliente.
Benefícios de um IVR para seus clientes
A experiência do cliente é o cliente’S Percepção de sua organização.
As interações de atendimento ao cliente têm um grande impacto na experiência do cliente. De acordo com nossos dados, os clientes esperarão 12 minutos para chegar a um agente de atendimento ao cliente por telefone. E essa’já é considerado um longo tempo de espera. 49% dos clientes dizem que os longos tempos de espera são a parte mais frustrante de ligar para o atendimento ao cliente.
Com um sistema de UVR, você pode reduzir esse tempo de espera e obter seus clientes a ajuda de que precisam rapidamente.
Melhorando a resolução da primeira chamada com o Call Center IVR
Essas são quatro maneiras principais de as ferramentas de URI melhorar a experiência do cliente de call center.
Roteamento de chamadas eficientes
Com a tecnologia de URI, um sistema telefônico inicia uma ligação coletando informações de chamadas. Esta informação é usada para encaminhar os clientes para a pessoa certa pela primeira vez, então eles não’preciso ligar de volta após uma interação fracassada do atendimento ao cliente.
Como resultado, um sistema de resposta de voz interativa bem projetada pode reduzir bastante o tempo médio de espera para um cliente. Também pode melhorar a taxa na qual o problema é resolvido com apenas uma chamada.
Autoatendimento automatizado
Os clientes também podem ser roteados para etapas de autoatendimento, permitindo que eles resolvam facilmente seus problemas sem qualquer interação com um agente humano. Isso significa menos tempo gasto em espera ouvindo música ou anúncios pré-gravados. Além disso, o autoatendimento é possível a qualquer hora do dia, o que significa que um cliente pode fazer consultas para sua própria conveniência.
Reconhecimento avançado de fala
A resposta de voz interativa reconhece mais do que apenas palavras únicas. O chamador pode usar os avisos de voz para fazer seleções ou fornecer informações complexas. Isso reduz o atrito para os clientes e fornece ferramentas de autoatendimento mais robustas e totalmente em destaque.
Informações de chamadas personalizadas
Um sistema de UVR bem projetado funciona de maneira semelhante a um representante de call center bem treinado. Ao coletar informações pessoais sobre um cliente ou até mesmo integrar com um banco de dados de CRM, o sistema pode fornecer ofertas especiais personalizadas ou informá -los sobre as próximas vendas relevantes.
Como sua equipe de experiência do cliente pode otimizar seu IVR
Os líderes de equipe da experiência do cliente podem experimentar vários benefícios usando o IVR.
Custos de atendimento ao cliente reduzidos
As interações de bate-papo e SMS são responsáveis por um décimo o custo de IVR. Por outro. Se os gerentes fornecerem a seus clientes opções para atender às suas necessidades específicas, as taxas de automação e a adoção de autoatendimento aumentarão.
Como resultado, o número de clientes que buscam assistência do agente diminuirá. Novamente, as mensagens proativas de saída oferecem uma alternativa eficiente para evitar picos no volume de chamadas de entrada.
Processos de negócios simplificados
Um call center com muitos departamentos pode ser difícil de gerenciar, especialmente com um grande volume de clientes chamando. Com a resposta de voz interativa, uma grande parte do esforço de gerenciamento é relegada aos sistemas de URI, que fazem muito roteamento e gerenciamento de tarefas por si mesmos por si mesmos. As equipes podem então se concentrar em atender às solicitações dos clientes.
Exemplos de resposta de voz interativa
Abaixo estão algumas amostras de como você pode projetar uma conversa de UR de UV entre diferentes call centers.
Como seria um mapa de um sistema de UR de UR para um contact center no Reino Unido
Exemplo de imagem de um sistema multilíngue de UVR para uma comunidade global
Mapas de amostra de um sistema de UVR para um call center com sede nos EUA com uma opção para falantes de espanhol
O que todos esses mapas de IVR de amostra têm em comum? Eles mostram claramente como as chamadas serão roteadas quando um cliente escolher uma opção. Você pode redesenhar esses mapas de UVR para redirecionar uma chamada para um agente ou correio de voz disponível, dependendo da sequência de opções digitadas ou ditadas pelo chamador.
7 dicas e práticas recomendadas para melhorar seu IVR
Ao projetar seus fluxos de trabalho de UVR, você também deve se colocar em seu cliente’Sapatos s. Imagine como a jornada do cliente será assim que você lançará seu sistema IVR. Portanto, você deve projetá -lo de uma maneira fácil e direta de usar. Quanto menos passos forem necessários para eles conversarem com um representante ou deixar um correio de voz, melhor.
Aqui estão 7 dicas para melhorar seu sistema de UVR:
1. Pesquise seu público para encontrar otimizações da plataforma de URI
Ao desenvolver suas personas de negócios, determine quais clientes provavelmente usarão os recursos de automação. Isso permitirá que você os projete de uma maneira que atenda efetivamente às suas necessidades de autoatendimento.
2. Disponibilidade dentro e fora do horário comercial
Idealmente, seu menu principal de UVR deve estar sempre aberto, mesmo fora do horário comercial. Um assistente automatizado por meio do seu IVR pode lidar com chamadas de entrada para melhorar ainda mais a experiência do seu cliente. Seus fluxos de trabalho de IVR devem poder responder a perguntas simples, como horas de loja, locais, saldos de contas e informações de envio. no entanto’é essencial para estabelecer um terminal para cada menu, para que os clientes ganhassem’Continue ligando ou esperando por uma resposta que venceu’Vem naquele dia.
3. Use uma pesquisa para melhorar a experiência do IVR do cliente
Você deve sempre saber o que seus clientes sentem sobre o seu sistema de UVR para saber como ele pode ser melhorado. Usando o IVR, você pode inserir uma pesquisa pós-chamada com resultados objetivos para obter informações mensuráveis e acionáveis. Essas idéias podem ajudá -lo a determinar quais áreas de atendimento ao cliente precisam de melhorias.
4. Mantenha um menu simples de UVR acima de tudo
Para direção de chamadas, mantenha qualquer opção de menu para quatro ou menos e não’T tem mais de dois níveis de opções. Em aplicações de autoatendimento, comece com os serviços mais fáceis e de alto volume e acumule a partir daí. Adicionar mais opções ao seu menu de UVR pode parecer uma boa maneira de descobrir um chamador’s Intenção específica. No entanto, lembre -se de que cerca de 75% dos chamadores pensam que os IVRs os forçam a ouvir opções irrelevantes.
5. Lidere seus clientes para as pessoas certas
Como proprietário de uma empresa, você deseja que todos os seus clientes sejam assistidos imediatamente e eficientemente. Isso significa que seus menus de seleção inicial devem ser curtos. Comece agrupando os chamadores em categorias amplas com base em consultas comuns e depois que seu sistema redirecione as chamadas para os departamentos certos. Vestir’T Tente automatizar transações complexas; Em vez disso, passe essas chamadas para um agente para lidar. Isso proporcionará uma melhor experiência do cliente do que fazê -los lidar com um robô que eles acham que não’T entendo suas preocupações.
6. Reconhecimento de fala da linguagem natural para o seu sistema de resposta de voz
Sistemas de resposta de voz interativa em língua natural Ajuda as empresas automatizam mais transações do que a interação do toque de toque permitiria. Isso permite o lançamento de aplicativos mais flexíveis e complexos e permite que os sistemas de IVR reconheçam novas respostas que eles talvez não tenham ouvido antes.
7. Ouça o que seus clientes têm a dizer
Nenhum negócio pode reivindicar fornecer uma boa experiência do cliente sem realmente ouvir seus clientes. Como mencionado anteriormente, você pode usar seu IVR para ajudar os clientes a encontrar resoluções e coletar feedback do usuário. A inclusão de uma breve pesquisa no final da chamada pode ajudar sua equipe a otimizar o desempenho e melhorar a experiência do cliente.
Integração perfeita
A verdade é que nem todos os clientes são iguais. Ainda há aqueles que preferem falar com um representante e, com prazer, pegaria o telefone para fazê -lo. Mesmo em casos como esses, a resposta interativa de voz tem um propósito – implementar um sistema de UVR pode ajudá -los a inserir suas preocupações e direcioná -las para o agente mais apropriado.
Quando seus clientes têm uma boa experiência do cliente, todas as coisas boas seguirão para o seu negócio. Com o AirCall, você pode configurar a integração perfeita do software de call center com a moderna tecnologia de URR. Você pode adaptar seu sistema de UVR de exclusão de ar para suas necessidades específicas, usar menus de vários níveis para obter uma escolha mais aprofundada do cliente e até personalizar o comportamento de roteamento e como as chamadas são enviadas para vários grupos em seu contact center.
Se você quiser saber mais sobre como o Aircall pode servir seu negócio, reserve uma consulta conosco. Nós’D Adoro mostrar como podemos ajudá -lo a otimizar suas operações de call center.
